Коммуникация представляет собой процесс обмена информацией, происходящий между двумя людьми или группой. В любой организации эффективность работы во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен в том или ином вопросе. Важное место в менеджменте занимает момент делегирования обязанностей и полномочий, при этом также основную роль играет общение.
Рассмотрим виды коммуникаций. В менеджменте их подразделяют на внутренние и внешние .
К первому виду можно отнести коммуникации, которые происходят между подразделениями, отдельными работниками организации. Обычно подобное общение происходит в связи с координацией действий внутри предприятия.
Внешние коммуникации
Внешние коммуникации возникают при контакте организации с внешней средой. К ним относят: общение с потребителями, с государственными структурами, с общественностью. По иерархической организации виды коммуникаций можно подразделить на горизонтальные, вертикальные и диагональные.К горизонтальным относят обмен информацией между работниками. Данные коммуникации важны для координирования действий людей, занимающихся одним производственным процессом. В этом случае рабочие чаще всего имеют общего менеджера, директора. Горизонтальные коммуникации помогают в оптимальном распределении ресурсов, в сбыте товаров и т.п. Они также позволяют установить равноправные связи между всеми подразделениями одного уровня.
Вертикальные коммуникации – обмен информацией между руководством и подчиненными. К ним можно отнести: рекомендации, приказы, распоряжения. Данные документы помогают руководителю эффективно доносить информацию до работников. В свою очередь, подчиненные отчитываются в том, что распоряжение принято к сведению или порученное задание выполнено. К вертикальным коммуникациям также относят общение между подразделениями, которые находятся на разных уровнях иерархии.
Диагональные коммуникации совмещают в себе признаки двух предыдущих видов. Происходит общение между начальниками и подчиненными разных отделов.
Внутренние коммуникации
Внутренние виды коммуникации подразделяются на межличностные и организационные .Первые происходят между двумя или более людьми. Организационные отношения подразумевают под собой общение между группами. Но к данному виду коммуникаций также относят обмен информацией одного человека с группой людей.
Можно выделить следующие виды коммуникаций: неформальные и формальные .
Неформальные обычно не имеют отношения к иерархии организации, они образуются в рамках одной группы. Подобные коммуникации возникают в любой компании. Руководство может с большой для себя выгодой использовать подобное общение. При неформальных коммуникациях передача информации происходит очень быстро, чаще всего в форме сплетен. Поэтому руководитель может любую выгодную для него новость пустить именно в виде слухов. Так информация дойдет до подчиненных быстро, но иногда с изменениями и дополнениями в виде выдумок сотрудников.
Формальные коммуникации связывают между собой различные элементы в структуре организации. Они устанавливаются официальными правилами, нормативами, распоряжениями, инструкциями. Данные документы регламентируют взаимодействие подразделений и работников.
Виды коммуникаций в менеджменте можно также рассматривать с точки зрения средств передачи информации. Люди общаются вербально (письменная и устная речь) и невербально (жесты, мимика, изображения и прочее).
Виды организационных коммуникаций можно разделять в зависимости от потребностей участников:
- коммуникация с целью получения какой-либо информации;
- для передачи информации кому-либо;
- коммуникация, чтобы удовлетворить эмоциональные потребности собеседников;
- направленная на согласование каких-либо действий между людьми или группой.
. Коммуникация - это обмен информацией между людьми, с помощью слов, букв, символов, жестов, через которые выражается отношение одного работника к знаниям и соображений другой, достигается доверие и взаемоприйняття поглощения лядив. Это необходимый элемент в деятельности менеджера, общаясь с подчиненными, получает информацию для принятия решений, поддерживает деловые контакты с партнерами. Если устранить коммуникацию, то организа ция перестает быть управляемой, ее деятельность приобретает хаотичный, нескоординированных характерру.
Распознают три аспекта коммуникаций: технический, семантический и прагматический. Технический аспект связывают с процессами передачи информации от одной точки, оборудования или лица другому по соответствующим кана алам. Семантический аспект отражает передачу и прием информации, включая ее понимания получателем. Прагматический аспект учитывает влияние принятой информации на поведение получателей эффективность ис вания этой информации .
. Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для каждого управленческого действа. Существует мнение, что эффективно работающие руководители - это те, кто преуспел в налаживании коммуникаций
Организация коммуникаций способствует, с одной стороны, повышению производительности труда, а с другой - достижению удовлетворенности в групповом взаимодействии. В широком смысле коммуникация не только способствует интеллекта уальному развития личности, но и представляет собой средство управления обществом или социальной групповыхю.
. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена. Но самый факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения в нем людей. Для лучшего понимания процесса обмена информацией и условий в его эффективности, необходимо иметь представление о его стадии, в которых принимают участие несколько человек .
В обмене информацией выделяют следующие базовые элементы
отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
кодирование - это процесс превращения идей в символы, изображения, рисунки, формы, звуки, язык;
сообщение - это информация, закодированная с помощью символов, которая передается получателю;
канал - это средство передачи информации с помощью которого сигнал направляется от передатчика к приемнику;
декодирования - это процесс с помощью которого приемник сообщения переводит полученные символы в конкретную информацию и интегрирует ее значение;
получатель - это лицо, которому назначается информация и какова ее интерпретирует
При обмене информацией отправитель и приемник проходят несколько взаимосвязанных этапов. Основной их задачей является заключить сообщения и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идетю.
Рис 3. Простая модель обмена информацией
Этапы прохождения информации взаимосвязаны и состоят из: зарождение идеи; кодирования и избрания канала, передачи и декодирования
Рождение идеи. Обмен информацией начинается с ее формирования или отбора. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией этой срываются на первом этапе, если отправитель не продумал достаточно идею. Для осуществления эффективного обмена информацией, необходимо учитывать многие факторы. Идея не может содержаться только в общих ней похвале или критике поведения подчиненныхеглих.
Кодирование и выбор канала для передачи идеи, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации, жесты. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом си имволив, используемые для кодирования (речь, письменные материалы, электронные средства связи, компьютерные сети, электронная почта и др.). Если канал непригоден для физического воплощения символов, пе редача невозможнымлива.
Выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два средства коммуникации. Ориентация на два канала заставляет тщательнее готовиться к обмену информацией и письмо ово регистрировать параметры ситуации, но информационный обмен не должен быть письменнымим.
Передача. Отправитель использует канал для доставки сообщения приемнику. Передача является одним из важных этапов, через которые необходимо пройти, чтобы довести идею до другого лица
Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов в мысли. Если символы, выбранные отправителем, имеют тоже самое значение для получателя, то обмен н информации будет эффективноним.
Отзыв - это совокупность реакции получателя сообщения после ознакомления с его содержанием
Значительному повышению эффективности обмена управленческой информации способствует обратная связь, когда отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь - это часть отзывов получатель ча, поступающей передатчику (отправителю). Двусторонний обмен информацией более эффективно снимает напряжение, повышает уверенность в правильности сообщения. Обратная связь характеризует степень понимания я, или непонимание информации, содержащейся в нем. Он может принимать форму не только слова, но и кивка головой, улыбки, потиснення руки, определенного выражения глаз, интонации голоса, тощтощо.
На практике иногда имеет место недооценка обратной связи и излишнее увлечение односторонней коммуникацией, когда сверху вниз поступают приказы. Не всю информацию можно отправить телефоном, нельзя осу йсниты одновременную разговор со всеми работниками сразу. Обмен информацией будет менее эффективным, если канал не соответствует идее (за чашкой кофе нецелесообразно говорить о предупреждении работника, потому что в этой ситуации невозможно передать идею серьезности нарушенияя).
Стойкий обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и частично избежать ее потерь, различных препятствий, которые искажают содержание
Препятствиями при обмене информацией могут быть:
. Препятствия обусловленные восприятием . Люди реагируют не на то, что в действительности происходит, а на то, что ими воспринимается. Сообщение по разному интерпретируется в зависимости от рода занятий, специальности, в случае недоверия и антагонизма
Руководителей высшего звена в основном поставляют позитивной информацией. Подчиненные не информируют их о плохих новостях. Основной причиной этого является страх перед наказанием. Руководитель, который не создает положительного климата в коллективе приобретает только урезанный объем информацииції.
. Семантические барьеры обусловлены разным пониманием и толкованием слов, жестов, интонации. Слова и жесты имеют разное значение и не каждый может понять их, что вызвано разницей в образовании, квалификации, слабым знанием иностр емнои языка, национальными особенностямии.
. Невербальные преграды - это использование различных символов, кроме слов. Примерами этого является обмен взглядами, выражение лица (улыбка, непонимание, поднятые брови, живой или отсутствующий взгляд, взгляд с выражением одобрения или несхвале ения, использование пальца, прикрытие рта рукой, дряблая вне, интонация, моделирование голоса).
. Плохой обратная связь который снижает эффективность коммуникации. Основной причиной этого является умение слушать. Искусством эффективного слушания являются следующие средства: перестаньте разговаривать; помогите говорящего свободно ловить свое мнение у; будьте терпеливы: не допускайте споров;. Задавайте вопросыня.
. Препятствия в организационных коммуникациях . Основными из них являются: искажение сообщений информационная перегрузка руководителя; несовершенная структура управления и техника коммуникации
. Препятствия связаны с чисто физическими и психологическими моментами: усталость; слабая память, рассеянность; импульсивность, которая мешает сосредоточиться; излишняя эмоциональность; нетерпеливость
Все это мешает одному из участников обмена информацией в полной мере донести до другого, а другому - соответствующим образом ее воспринять, что в конечном итоге отразится на качестве управленческих решений
Обмена информацией между двумя и более людьми, группами и организациями.
В первом случае это межличностные коммуникации – какой либо информации (факты, мнения и т.д.) в вербальной (устной или письменной форме) или невербальной (жесты, позы, интонации и т.д.) форме. Эффективная межличностная коммуникация крайне важна в управлении, т.к. многих задач в менеджменте строится на взаимодействии людей друг с другом (начальник-подчиненный, подчиненные м\у собой).
Во втором случае это организационные коммуникации – информация передается в контексте групп или организаций (презентации, приказы, инструкции, распоряжения и т.д.). Главная задача организационных коммуникаций – это формирование и совершенствование информационных потоков в рамках коммуникационной сети. Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является предоставление отчетной информации (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации – это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.
В процессе коммуникаций можно выделить 4 основных элемента :
- Отправитель -тот, кто передает информацию.
- Сообщение - собственно информация.
- – средство передачи информации.
- – тот, кому предназначена информация.
Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается.
Передаваемая в процессе коммуникаций информация проходит несколько этапов:
Зарождение – формулирование идеи и отбора информации;
Кодирование и выбор канала передачи информации – это преобразование (жесты, звук, поза и т.д) предназначенного для передачи в послание или сигнал, а также выбор одного или нескольких (вербально, невербально, вербально+невербально) средств передачи (сети, почта и т.д);
Передача – использование выбранного канала;
Декодирование – восприятие и интерпретация переданного по каналу в понятное значение для получателя.
В процессе передачи информации может происходить ее искажение на любом из этапов передачи. Виной этому может быть «шум » – любое вмешательство в процесс передачи (внесение изменений в процессе согласования на этапах передачи, искажения в каналах связи, звуковые ошибки, языковые ошибки). Шум присутствует всегда, грамотный руководитель обязан снизить его до минимума, что необходимо для эффективного донесения информации. Важную роль в процессе коммуникаций играет обратная связь – ответ получателя на послание отправителя. В процессе обратной связи получатель и отправитель меняются местами, и процесс коммуникации повторяется, но в другом направлении.
Организаторские, а также коммуникативные качества - это то, обладателем чего должен быть каждый менеджер. Представители данной профессии, конечно же, постоянно взаимодействуют с людьми, а значит, должны уметь доносить до них свои мысли всеми возможными способами. Без особых способов и приемов в менеджменте успеха не добиться.
Коммуникация в менеджменте - это не что иное, как процесс передачи и получения какой-либо информации, обмен сведениями или опытом. Она необходима для того, чтобы предприятие функционировало именно так, как нужно. Менеджер тратит на нее большую часть своего времени.
Коммуникация в менеджменте имеет такое большое значение по той причине, что предоставляет возможность координировать деятельность всех сотрудников предприятия. Также она позволяет налаживать всевозможные внешние контакты.
Внутренние коммуникации в менеджменте делятся на две группы: горизонтальные и вертикальные. Сами по себе вертикальные коммуникации делятся на восходящие и нисходящие. Под восходящими коммуникациями понимается процесс передачи информации от подчиненных непосредственно руководителям. Чаще всего так передаются отчеты, рационализаторские предложения и так далее.
Нисходящие коммуникации в менеджменте - это от руководителей к их подчиненным.
Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сведениями и информацией между сотрудниками, находящимися на одном и том же уровне. При помощи как правило, происходит передача опыта, личной информации, данных о результатах работ. Межличностные коммуникации в менеджменте важны, так как в значительной мере именно при помощи них устанавливается психологический климат внутри любого коллектива.
Внешние коммуникации - это происходящий вне предприятия обмен информацией. Иначе говоря, контакты предприятия и внешней стороны. Данный помогает привлекать новых клиентов, улучшать взаимодействие со старыми, анализировать желания потребителей, получать информацию о новых технологиях и так далее.
Очень часто именно от скорости передачи информации зависит эффективность работы предприятия. Все может быть хорошо только тогда, когда необходимая достоверная информация доставляется, куда нужно без опозданий и каких-либо задержек.
Недостоверная информация может стать причиной больших проблем. Она не только станет причиной сбоя в работе предприятия, но может и привести к его разорению. Все получаемые любым образом сведения должны подвергаться моментальной проверке. Сотрудники, которые могут дать недостоверную информацию, должны находиться под особым контролем.
Коммуникации могут быть разделены на группы и на основании других признаков. Например, существуют вербальные и в менеджменте. понимаются, как процесс, при котором передача информации осуществляется при помощи слов. Сразу же отметим, что имеются в виду не только произнесенные слова, но и написанные.
Письменная форма для предприятия имеет большое значение. С ней связан весь документооборот. Не трудно поверить, что при заключении сделок акцент делается не на устные заверения, а на документальное оформление.
При невербальных коммуникациях используются всевозможные жесты, мимика, взгляды и прочее. В большинстве случаев и оба перечисленных дополняют друг друга. В некоторых же ситуациях можно наблюдать определенные противоречия. Они могут быть связаны с тем, что человек сам не верит в то, что говорит, скрывает свое истинное отношение к этому и так далее. Зачастую невербальные коммуникации выдают людей, целиком или частично раскрывают их ложь.
Коммуникация – это обмен информацией между двумя и более людьми. В процессе управленческой деятельности, согласно исследованиям американских ученых, менеджер от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Поскольку руководитель исполняет все свои управленческие роли (межличностные, информационные и принятия решений) и осуществляет функции управления для того, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организации необходимы эффективные коммуникации. И наоборот, плохо поставленная в организации система обмена информацией становится одной из главных причин возникновения проблем.
Эффективно работающие менеджеры – это те люди, которые эффективны в коммуникации. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Задачи менеджера в области коммуникации:
1. Обеспечение эффективного обмена информацией между руководителями и подчиненными.
2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
4. Регулирование и рационализация информационных потоков.
Процесс коммуникации можно представить в виде следующей схемы. Коммуникация начинается с того, что у одного участника коммуникации (отправителя идеи) возникает желание выразить какую-либо мысль или чувство другому человеку (получателю информации). Для этого он кодирует сообщение в виде вербальных и невербальных символов, отбирает канал связи (речь, письмо или электронные средства связи) и передает сообщение. Получатель декодирует информацию, понимая ее правильно или неправильно, затем, формулируя отклик на переданное сообщение, кодирует его, отбирает свой канал связи и передает сообщение, которое отправитель информации должен декодировать. Реакция получателя на переданное сообщение называется обратной связью, которая показывает насколько оно правильно понято получателем информации.
Часто при передаче информации и ее декодировании происходит искажение смысла сообщения, например, отправитель неправильно формулирует свою мысль, что-то мешает правильной передаче сообщения или получатель не понимает смысл переданного в силу своей некомпетентности. Препятствия на пути эффективной коммуникации называются коммуникативными шумами.
Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи возникают между уровнями управления, руководителем и подчиненными по восходящим и нисходящим направлениям. По восходящей линии, т.е. снизу вверх, передается информация о том, что делается на низовых уровнях, по нисходящей информация проходит путь от высших уровней к подчиненным.
Горизонтальные связи возникают между равными по уровню работниками и подразделениями организации, их задача – координация задач и действий. Диагональные коммуникации возникают между начальниками и подчиненными разных подразделений организации. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.
Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп разной численности. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа « колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют только через своего начальника. Лицо, стоящее в центре колеса, имеет больше коммуникационных связей, получает больше информации, занимает лидирующее положение, принимает решение и несет ответственность. Сеть типа «y» также является централизованной. В « цепочке» возможны только горизонтальные связи, она децентрализована.
«Всеканальные» сети представляют собой полностью децентрализованные группы, обычно это требуется тогда, когда необходимо участие всех членов команды в решении сложных проблем. Знание типов коммуникационных сетей важно для отношения власти и контроля в организации. Например, сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей, сложная взаимозависимость требует « командного» подхода к построению коммуникационных сетей.
Коммуникационный стиль – это манера поведения, с помощью которой индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Знание стилей помогает определить то, как вести себя и что можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем коммуникации. Высокая или низкая степень открытости в коммуникации означает степень раскрытия информации о себе для других в целях получения ответной реакции, показывающей, как они воспринимают нас и наши действия.
Адекватность обратной связи - это умение устанавливать обратную связь, интересоваться чужим мнением и слушать других.
Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью открытости себя другим, человек, обладающий таким стилем общения, концентрирует внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение, но сам проявляет низкую степень обратной связи, поэтому с такими людьми трудно строить коммуникационные связи. « Реализация себя» характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. Стиль « замыкание в себе» проявляется в закрытости по отношению к другим людям, индивид как бы изолирует себя, не давая другим познать себя. « Защита себя» связана с низким уровнем открытости и высоким уровнем обратной связи, т.е. такие люди любят обсуждать поведение других людей, но не любят рассказывать о себе. Люди, «продающие себя» обмениваются информацией настолько, насколько откровенны с ними другие.
Источник - Цыренова А.А. Менеджмент: Учебно-методическое пособие – Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2006. – с.114
