Для того чтобы торговая точка была успешной и приносила доход, обслуживающий персонал должен быть внимательным и вежливым. Представьте себе картину. Вы заходите в магазин, в котором продавец-консультант старается вас не замечать, кассир общается с кем-то по телефону, а администратор вообще грубить покупателям. Безусловно, у вас вряд ли появится желание еще раз зайти в данный магазин, несмотря на другие привлекательные факторы.
Чтобы обучить персонал вести себя вежливо и корректно, потребуется серьезная работа. В первую очередь, следует заметить, что только те сотрудники, которым работодатель обеспечил нормальные условия труда и естественно достойную заработную плату, будут готовы учиться профессиональному этикету.
Для того чтобы не возникало вопросов о том, как общаться с клиентами, стоит прописать это в должностной инструкции. Попробуем разобраться с основными требованиями, которые требует от продавца профессиональная этика.
Приветливость
Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный лад.
Улыбка на лице и доброжелательность
Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Стоить заметить, что необязательно улыбаться всеми зубами, стоит только показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь.
Вежливость
Когда продавец обращается к клиенту, он должен быть максимально вежливым. При этом неважно, пришел покупатель возвращать покупки, уронил товар или у продавца возникло подозрение в том, что клиент не оплатил покупки. Обращение должно быть вежливым и доброжелательным, иначе торговая точка может потерять главное – свою репутацию.
Ненавязчивость
Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находится в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент обратиться они могли обратиться к нему за помощью.
Внимательность к каждому клиенту
Все работники торгового зала должны внимательно относиться к посетителям. Например, если продавец заметил, что на кассах образовалась приличная очередь, а другие кассы при этом не работают, он должен найти остальных кассиров и предупредить их, чтобы они заняли свои рабочие места.
Может возникнуть ситуация, что покупатель обратился к работнику магазина, в обязанности которого не входит консультирование клиентов. В этом случае работник торговой точки не должен говорить, что он этим не занимается и проходить дальше. Он должен помочь в любом случае, а если с профессиональной точки зрения сделать этого не может, то хотя бы найти работника, который сможет помочь посетителю.
Общительность
Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее. Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы клиента.
Процесс продаж и управление продажами по своей сути имеют социально-экономическую направленность, в результате чего торговый персонал постоянно сталкивается с социальными, экономическими, этическими и правовыми проблемами. Остановимся на этических аспектах управления продажами.
Этическое поведение торгового персонала - это поведение, основанное на следующих принципах:
быть честным;
поддерживать конфиденциальность и доверие;
следовать принятым правилам и вести себя подобающим образом;
быть справедливым по отношению к другим;
демонстрировать преданность компании и коллегам;
выполнять свою часть работы и нести свою долю ответственности.
Торговый персонал имеет дело с тремя основными областями этики, которые касаются самих специалистов в области продаж, их работодателей и клиентов.
В рамках этики поведения по отношению к торговым специалис там менеджеру по продажам приходится рассматривать пять этических вопросов: до какой степени можно оказывать давление на специалиста по продажам; какова должна быть территория продаж конкретного агента; надо ли быть честным с торговым агентом; что делать, если агент заболел; какие права должны быть у работника?
Первый вопрос должны решать все менеджеры по продажам, так как они несут ответственность за достижение поставленных целей, поэтому вполне естественно, что они будут оказывать давление на торговых агентов ради достижения поставленных целей. Однако нет однозначного ответа на вопрос, каким должно быть давление. Это зависит от многих обстоятельств. Но следует заметить, что менеджер по продажам должен все-таки решать проблемы относительно норм продаж, признавать или не признавать завышенность поставленных целей и т.д.
Решения, связанные с территорией продаж, оказывают влияние на выбор территории, а также специалистов по продажам. Торговые специалисты тратят многие годы, чтобы завоевать клиентов на своем участке и достичь тех объемов продаж, которые они имеют. Если, например, территория продаж сокращается, торговые агенты лишаются клиентов, что приводит к уменьшению их заработка. При увеличении территории продаж растут и объемы продаж, однако торговый агент не может сразу освоить новую территорию, что приведет к невыполнению поставленных целей. Компании должны обращаться со специалистами справедливо и честно, обосновывать происходящие изменения, ставить задачи торговым агентам в соответствии с ними.
Практика решения третьего вопроса показывает, что менеджеры по продажам предпочитают говорить правду своему персоналу как в случаях честной и результативной работы специалиста, так и в случаях его убыточной деятельности. Здесь необходимо руководствоваться здравым смыслом.
При заболеваниях торговых агентов менеджерам необходимо проявлять личную заинтересованность в их выздоровлении, а не оставлять их один на один с имеющимися проблемами.
Менеджеры по продажам должны соблюдать этические нормы и законы, которые имеют отношение к правам их подчиненных.
Этика взаимоотношений специалистов по продажам и работода телей касается следующих ситуаций: злоупотребление имуществом компании; работа на стороне; мошенничество; нанесение ущерба коллегам по работе; кража технологий и т.д. В этих случаях работодатели считают, что поведение персонала противоречит нормам этического поведения и является недопустимым.
В рамках этики отношений с клиентами может возникнуть множество спорных этических ситуаций, а именно:
предложение покупателю взятки или подарка;
представление покупателю искаженной информации о товаре;
ценовая дискриминация клиентов (например, когда скидки с цены одним клиентам предоставляются, а другим - нет);
предложение товаров в нагрузку;
осуществление взаимных сделок, ограничивающих конкуренцию на рынке, и т.д.
Особо следует остановиться на этике управления продажами, так как организации обеспокоены вопросами повышения социальной ответственности и этических проблем процесса продаж. Управленческие методы, которые помогают организации быть более ответственной и этически развитой, включают следующее: высшее руководство берет на себя управленческую роль; производится тщательный отбор руководящих кадров; вводится этический кодекс, которым руководствуется организация; создаются этические структуры; официально поощряется информирование о неэтичных поступках; формируется этика продаж и вводятся системы контроля.
Следование за лидером. Генеральный и исполнительный директора компании, президент и вице-президент должны, безусловно, бороться за этичное поведение в компании. Другие будут следовать их примеру. Их речи, интервью и действия должны постоянно согласовываться с этическими ценностями организации.
Важен выбор лидера. Поскольку третьего, самого высокого уровня этического развития достигают лишь немногие, то важно тщательно отбирать менеджеров. Только самые честные люди, придерживающиеся высшего уровня стандартов и ценностей, должны занимать руководящие должности.
Введение этического кодекса. Этический кодекс - это официальное заявление компании о своих ценностях, имеющих отношение к вопросам этики и социальной ответственности. В этическом кодексе указывается, какие ценности исповедует компания, какого поведения она ожидает от своих сотрудников и с чем она не будет мириться. Эти ценности и образ поведения должны быть подкреплены поведением руководства. Поддержка высшего руководства дает необходимую гарантию того, что сотрудники будут соблюдать этический кодекс.
Существует два типа этических кодексов: заявления, основанные на принципах, и заявления, основанные на политике. Заявления, основанные на принципах, должны влиять на организационную культуру, определять фундаментальные ценности и включать в себя общие формулировки, касающиеся ответственности, качества продукции и обращения с работниками. Общие заявления, основанные на принципах, часто называют корпоративным кредо.
Заявления, основанные на политике, обычно описывают процедуры, которые должны использоваться при определенных этических ситуациях. Эти ситуации включают в себя вопросы, касающиеся маркетинговой деятельности, конфликта интересов, соблюдения законов, частной информации, подарков и равных возможностей.
Создание этических структур. Этические структуры представляют собой различные системы, должности и программы, которые компания может создавать для того, чтобы обеспечить этическое поведение.
Многие фирмы организуют комитеты по этике или назначают сотрудника, который будет работать с жалобами. Комитет по этике - эта группа исполнителей, в обязанности которых входит контроль этики компании. Комитет берет на себя ответственность дисциплинировать правонарушителей, и это естественно, если компания хочет прямо влиять на поведение своих сотрудников. Адвокат по этике бизнеса - это должностное лицо, которое олицетворяет корпоративную совесть, выслушивает и изучает жалобы, связанные с этикой, а также информирует высшее руководство о потенциальных этических проблемах.
Поощрение информирования о неэтическом поведении. Разоблачение незаконного или безнравственного поведения работника и сообщение о нем работодателю называется информированием о неэтичном поведении. Компании могут сделать механизм информирования о неэтичном поведении вопросом политики. Всех работников, которые, так или иначе, узнают о противозаконной деятельности или неэтичном поведении других, необходимо поощрять к тому, чтобы они сообщали об этих случаях своим начальникам.
Создание этического климата для продаж. Единственным важнейшим фактором для создания климата, способствующего этичному поведению продавцов, являются действия, предпринимаемые менеджерами высшего звена. Менеджеры по продажам должны помогать усовершенствовать и поддерживать этический кодекс организации, доносить до своих подчиненных - менеджеров и их агентов - правила этики и свою непримиримую позицию относительно неэтичного поведения. Они могут добиться более высокого уровня этического сознания в процессе проведения совещаний, обучающих сессий, а также при контакте с клиентами, когда они работают вместе с торговыми агентами.
Создание систем контроля. И наконец, необходимо организовать системы контроля. Должны быть методы, которые бы определяли, дают ли торговые агенты взятки, фальсифицируют ли отчеты и раздувают ли издержки? Например, можно проверить данные о продажах, сделанных по низким ценам, чтобы определить, правильно ли соблюдались все процедуры. Наказанием может стать увольнение, перевод на менее квалифицированную работу, временное отстранение от должности или выговор. Можно, например, лишить агента комиссионных, если заключенная сделка была связана с неэтичными действиями.
В конечном счете руководство должно сконцентрировать усилия на создании этического климата на рабочем месте с целью наилучшего обслуживания покупателей и реализации задач компании.
Таким образом, правила этики вобрали в себя многовековой опыт человечества по созданию благоприятного климата продаж. Их соблюдение позволяет: избежать конфликтов, возникающих из-за промахов в общении; произвести хорошее впечатление, не затрачивая на это особых усилий; расположить к себе клиента, не принижая собственного достоинства.
1. Правила этикета
2. Основные этапы обслуживания покупателей
Список использованной литературы
1. Правила этикета
Этикет – это молчаливый язык, с помощью которого можно многое сказать и многое понять, если уметь видеть. Этикет нельзя заменить словами. Если вы владеете этикетом, ваше молчание, жесты, интонации будут красноречивее слов.
Понятие этикета.
Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловлены общественным строем страны, спецификой её исторического строения, национальными традициями и обычаями.
Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:
придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приёмах, визитах, переговорах;
воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.
Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определённых правил и взаимоотношений.
Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приёмах, церемониях, переговорах.
Составляющие этикета. Правила этикета.
Вежливость.
Вежливость является одним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста», «будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не заказал.
В деловом этикете первым правилом вежливости является приветствие. Первым здоровается подчинённый с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране мужчина с женщиной. Вошедший в помещение должен первым приветствовать присутствующих. Приветствовать вошедшего можно не вставая с рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд. При приветствии нельзя допускать тавтологий. При встрече с группой знакомых не надо всем по очереди жать руку. Нужно учитывать национальные традиции и обычаи.
Единственным разрешённым прикосновением к деловому человеку является рукопожатие. Но в последнее время это правило нарушается. Не прилично при приветствии целоваться в общественных местах, даже если это ваш хороший знакомый. Во время светского приёма, на банкете, куда гости приглашены с супругами, обмен поцелуями между деловыми партнёрами уместен. Представление в деловой жизни также является важным элементом вежливости. Согласно деловому этикету представить кого-то – значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, холостого – женатому, мужчину – женщине и т. д.
Когда мужчину представляют женщине, он встаёт и слегка кланяется, а женщина остаётся сидящей.
При официальном знакомстве на фирме нового сотрудника представляем директору. Обязательно называем имя, фамилию, должность и фирму, где человек служит.
Нового сотрудника представляет коллективу руководитель.
Тактичность и чуткость.
Тактичность – это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в разговоре.
Формы проявления тактичности – спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность.
Воспитанный человек должен уметь слушать своего собеседника. Даже если ему скучно, он не должен показывать этого, а терпеливо дослушать до конца, или найти вежливое средство для перемены темы разговора. Нетактично разговаривать шёпотом при других.
Не дают непрошеные советы людям, недостаточно близко знакомым или людям старшего возраста. Тактичный человек не будет пристально и откровенно разглядывать другого. Праздное любопытство не должно иметь места особенно по отношению к лицам, имеющим какие-то физические недостатки.
Тактичный человек не будет задавать вопросов, которые имеют отношение к интимной стороне жизни другого и не станет без особой на то необходимости вмешиваться в его личную жизнь.
Тактичный торговый работник должен тонко понимать своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливать границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причём спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чём нельзя догадаться.
В деловом этикете чувство такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам общаться в определённом тоне, соблюдая определённые отношения: отношения людей близких или далёких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные.
В нашей стране в течение длительного времени общепринятой формой было обращение «товарищ». В последнее время от него отказались. Новая форма «господин», «господа» используется в сфере государственных, политических отношений. Обращение «господин» можно использовать вместе с фамилией: «господин Иванов», званием «господин прфессор» или должностью «господин мэр».
Не принято говорить о присутствующих в третьем лице, в этом случае создаётся впечатление, что говорящий не уважает того, о ком говорит.
В речевом этикете есть особое правило: женщина не имеет права называть мужчину по фамилии.
При обращении к деловым партнёрам в большинстве случаев должна употребляться форма «вы». Обращение на «ты» допустимо только при взаимном согласии. Не рекомендуется обращаться друг к другу на «ты» при деловых партнёрах, клиентах.
Нет специальных правил, когда можно переходить на «ты», но никогда младший по возрасту не должен первым переходить на «ты» со старшим, подчинённый – с начальником, секретарь – с посетителем.
Не обращаются по имени:
К человеку, который старше вас по возрасту;
К сотруднику, который старше вас по статусу;
К своему начальнику, если это не служебная традиция.
Не следует злоупотреблять обращением только по имени. Если старший по возрасту или положению просит называть его просто Володей, не следует возражать: отказ означает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более тёплые отношения.
Скромность.
«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает – утверждает Д.Карнеги. – А человек, который думает только о себе – безнадёжно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был».
Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не показывает своё превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.
Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного твёрже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.
Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить своё мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.
Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.
Деликатность и корректность.
Деликатность очень близка к тактичности.
Если такт следует соблюдать во всех случаях, то деликатность предполагает такую ситуацию, которая имеет в виду людей знакомых и к тому же достойных уважения. Это умение вовремя и незаметно прийти на помощь человеку, который нуждается в поддержке и понимании, умение оградить его от постороннего взгляда, вмешательства во взбудораженное состояние его души.
Корректность – это умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Уважающий себя человек не позволит в своём присутствии и другим вести себя неправильно, непристойно: повышать голос, говорить скабрезности, проявлять хамство. Он не сделает вид, что ничего не слышит и не видит. Он вмешается там, где следует кого-то осадить, поправить.
Этикет деловой одежды.
Сегодня каждый уважающий себя человек стремится подчеркнуть и отразить свою оригинальность. При этом, проводя большую часть времени на работе, приходится решать еще одну проблему – соблюдение дресс-кода. При этом не суть важно – введен ли он официально или представляет собой набор негласных правил, этикет одежды еще никто не отменял. Мужчинам на работу не принято ходить в шортах, рубашках с коротким рукавом или, более того, футболках. Все это считается признаком дурного тона и проявлением неуважения к коллегам, руководителю и деловым партнерам. Рабочая рубашка обязательно должна быть с длинным рукавом, если в офисе слишком жарко, этикетом допускается засучить рукава, рубашки с коротким рукавом не воспринимаются как показатель благополучия и успеха.
Еще одна деталь делового костюма – галстук, который должен соотноситься с костюмом: к легким тканям подбираются тонкие галстуки, к тяжелым – из более плотных материалов. Яркость галстука тоже должна компенсироваться строгостью костюма. Идеальная длина галстука – до середины ремня, более длинные или более короткие галстуки выглядят непрезентабельно или даже комично. Еще один предмет одежды, регламентируемый деловым этикетом – носки, которые выбираются в тон к обуви или костюму.
С женской деловой одеждой все еще сложнее. С одной стороны, женщинам необходимо оставаться представительницами прекрасного пола даже на работе, с другой – придерживаться строгих норм. Так, в деловой одежде, согласно этикету, лучше отказаться от приталенных или обтягивающих силуэт вещей – даже, если это не запрещено дресс-кодом компании, этикетные нормы не предписывают бизнес-леди подобные вольности в гардеробе. Еще одно табу – короткие юбки и мини-юбки. Оптимальная длина – до колен, при этом она уже считается короткой. Так же женщинам приходится отказываться от футболок, джинсов, кроссовок, ярких и прозрачных блуз, коротких платьев и шорт. Все вышеперечисленные вещи могут быть сколько угодно красивыми, практичными и удобными, однако они несовместимы с деловым этикетом, их ношение может стоить женщине деловой репутации. Не меньшей оплошностью будет появление в офисе без колготок даже в летнее время – голые ноги недопустимы. Согласно этикету деловым женщинам не предписываются яркий макияж и распущенные волосы, идеальным вариантом считается немного туши, неяркая помада и уложенные ракушкой локоны.
Итак, этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности – в области культуры материальной.
этикет речевой корректность обслуживание
2. Основные этапы обслуживания покупателей
Торговое обслуживание покупателей – это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.
Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.
По данным психологических исследований некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв – клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы – давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!
В каждой продаже можно выделить шесть этапов:
1. Встреча покупателей. Установление контакта.
2. Сбор информации.
3. Консультация и показ товаров.
4. Работа с возражениями
5. Технические операции по отпуску товаров
6. Завершение продажи.
На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.
Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.
Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.
На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужно поздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника поможет ему быть вежливым в ответ.
Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добро пожаловать!» - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенное значение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.
На этапе сбора информации необходимо:
· выяснить потребности покупателя
· выявить критерии выбора товара.
Следует задавать прямые вопросы, но не более двух подряд. Также можно выявить прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему, что его слова значимы и интересны для вас и обращать внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Также эффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем вы можете помочь и что в ваших силах.
В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказать консультацию.
При выявлении критериев выбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что для Вас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?» «Почему?»
Если требуется уточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно... Я бы хотела уточнить... А все-таки...»
На следующий этап следует переходить только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.
На этапе консультации и показа товаров коротко и ясно рассказывается о товаре, о его свойствах. Также связываются свойства товара с потребностями покупателя и его критериями выбора. Следует отметить преимущества, которые отличают данный товар от аналога. Это необходимо аргументировать. Желательно говорить словами, понятными покупателю, подстроиться к его речи. Должна присутствовать доброжелательность и вежливость. Консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары – телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами. Во время презентации можно использовать как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, идёт воздействие на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируя удобство пользования или результаты применения, торговый работник подключает позитивные эмоции.
Подбор используемых слов также очень важен. Одни слова могут вызывать отрицательные эмоции, другие - положительные. Причем, одни и те же слова у разных людей могут вызывать разные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то – надежность и проверенность временем. Следует вслушиваться внимательно в речь человека, когда идёт сбор информации, и он сам все о себе расскажет, а не расскажет - нужно задать вопрос.
Рассказывая о товаре, следует говорить в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишком быстро, постепенно нужно замедлять свою речь. Чтобы человек вас понял, говорите короткими предложениями делайте между ними паузы.
Работа с возражениями.
Если после презентации у покупателя возникают возражения, значит на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но... Да, Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги».
И не стоит забывать о позитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда получится успешно ответить на все его возражения.
Технические операции по отпуску товара – отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. При продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоёмкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчёта, где оплачивают покупки.
Этап завершения продажи. Расчёт за купленный товар – важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчёта, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчётом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли. Упаковка товаров – заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца отдельных навыков. Продавец должен поблагодарить человека за покупку и попрощаться. Улыбнуться и сказать, что всегда рад видеть его (или ее).
Если продавец успешно прошёл все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, как минимум одним лояльным покупателем у него стало больше.
Список использованной литературы
1. Семенов А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса. – М.: Маркетинг, 1999. – 196 с.
2. Петрунин, Юрий Юрьевич. Этика бизнеса: Учебное пособие для вузов / Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов. – М.: Дело, 2001. – 280 с. (Наука управления).
3. Основы этических знаний: Учебное пособие для вузов / Авт. В.П. Клычков, М.Н. Росенко, А.М. Склярова и др.; отв. ред. М.Н. Росенко. – 2-е изд., испр. и доп. – СПб.: Лань, 2002. – 208 с. (Учебники для вузов. Спец. литература).
4. Дашков Л. П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студ. вузов / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2001. – 592 с.
5. Ильин В.И. Поведение потребителей. – СПб.: Изд-во Питер, 2000.
6. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения, – М.,2007
Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями . Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.
Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:
- Контакт
- Выявление потребностей
- Удовлетворение потребностей
- Послепродажное обслуживание
Схема 4 пунктов, описанных выше
1 этап: контакт с клиентом
В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.
Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.
Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.
Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу
Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.
2 этап: выявление потребностей
После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.
Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине
Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.
Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.
Например:
Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.
Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.
Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.
Чтобы такого не было — будьте непринужденным
Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.
Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:
- «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
- «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
- «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»
Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.
После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.
В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.
Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет
Что делать если покупателей несколько?
Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.
Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: .
Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей
По сути, на этом этапе происходит презентация товара.
Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.
Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.
Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать
В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.
Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.
Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.
Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!
4 этап: после продажи!
Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.
Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача
Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите к Вашему магазину.
Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?
И в заключении
Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.
Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.
На сегодняшний день я владею розничным магазином детских товаров – одежда, обувь, игрушки, транспорт – и двумя интернет-магазинами. Десятилетний опыт работы в продажах придавал мне сил на старте своего бизнеса, но было и много сложностей, о которых я и не подозревала.
Применяя эти правила, продавцы управляют поведением покупателя.
Эти правила учитывают психологию покупателей, и опробованы на практике для увеличения продаж в магазине.
Правила:
Не навязывайте свои консультации! Обращайтесь к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Позвольте ему присмотреться и освоиться. Наблюдайте за ним, и вы поймете, когда вы нужны.
Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.
Вежливо поинтересуйтесь: "Могу ли чем вам помочь?", "Что вас интересует?" и т.п.
Узнайте пожелания клиента, попытайтесь понять, чего он хочет (стильную вещь, практичную, для него важна цена или важнее качество).
Начните беседу, покупатель должен воспринимать вас не как продавца, а как интересного собеседника.
Постарайтесь произвести впечатление объективного судьи: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что "подходит". Увидев недовольство, скажите: "Давайте посмотрим другое..."
Если подходит - не спешите осыпать покупателя комплиментами, будьте сдержанней.
Во время разговора с покупателем:
- смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
- не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;
- избегайте в своей речи частиц "нет" и "не";
- держите руки на виду у покупателя;
- используйте жесты доброжелательности, не пользуйтесь "нервными жестами" (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки и/или ноги);
- излагая аргументы, самый сильный скажите последним.
Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.
Разговаривая, находитесь рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент - женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.
Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.
Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных. "Зеркальте" покупателя и он станет больше доверять вамю
Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный.
Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент, но умеренный. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.
Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.
Имейте под рукой чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов.
По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания собравшимся покупателям.
Убеждающие слова (вызывают положительные эмоции)
| Покупатель | Реакция продавца |
| 1. "Я подумаю" | "Что вас смущает?" |
| 2. Перечисляет свои сомнения | Внимательно слушать, не перебивая (что бы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять его сомнения |
| Что вас смущает? Я могу вам помочь? | |
| 4. Покупатель склоняется к покупке | Похвалите его выбор (его вкус, практичность и т.п.) |
| 5. "Я беру это" | Отреагируйте так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выпишите чек, спросите: "Вам завернуть?") |
| 6. Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазине | Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса - "почему" он так решил |
| 7. Часто заходит в магазин | Найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель |
| 8. Собирается уходить, не сделав покупку | Повторите самый главный (для покупателя) аргумент |
| 9. Уходит | Скажите, когда ожидаете поступление нового товара |
Золотые правила умелых продавцов
- Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство выгоду.
- Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.
- Лучшая реклама магазина - довольный покупатель.
- Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю.
- Увеличению количества продаж способствуют
- Приятная внешность продавца.
- Культура обслуживания.
- Доскональное знание товара.
- Профессионализм и компетентность.
- Настроение продавца.
- Его интеллектуальный уровень.
- Внутренняя культура продавца.
- Индивидуальный подход к каждому покупателю,
- Взаимопомощь продавцов.
- Оформление отдела, витрин.
Типы поведения продавца
Помощь и поддержка: помочь преодолеть сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно - успокоить.
Типичные высказывания:
- На вашем месте я бы не колебался.
- Уверен, вы не пожалеете.
- У вас прекрасный вкус.
- Вам это очень идет.
Вопросительное поведение - выявить потребность покупателя:
- Что вас интересует?
- Какой вам больше нравится!
- Что вы думаете об этой вещи?
- Не правда ли, удобная штука?
Пояснительное поведение:
- Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что"
- Правильно ли я вас понимаю?.
- Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать:
- Я вас прекрасно понимаю.
- У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так, или:
- Зачем вам тратить лишние деньги. Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите...
