Изучение программы лояльности крупнейших отельных сетей
Согласно статистики сайта «Ypartnership», 61% путешествующих бизнес-классом и 52% гостей, путешествующих по туристическим программам считают программу лояльности одним из важнейшим фактором при выборе отеля. По последним исследованиям, произведенным компанией «MarketMetrix» 34% гостей ориентируется в первую очередь на участие в программе лояльности при выборе места пребывания. Таким образом, мы можем понять, что программы лояльности играют важную роль в построении стратегии компании, так как могут приносить серьезные результаты и являться стратегическим преимуществом компании.
Суть всех программ лояльность в гостиничном бизнесе примерно одинакова. Клиент накапливает баллы каждый раз, когда останавливается в отелях одной сети, которые впоследствии может потратить на бесплатное проживание в номере, оплату услуг, повышения класса отеля. При более частом пользовании услугами сети статус участника повышается, а значит и ассортимент вознаграждений расширяется. Основными ограничителями программ могут служить срок действия баллов (в некоторых сетях годичной давности, в некоторых они не сгорают) и дни, когда баллами расплачиваться нельзя, так называемые «blackoutdates». Программы лояльности разных отельных сетей различаются по набору дополнительных услуг, а также по соотношению данных параметров. Благодаря специфики работы в крупных корпорациях, важен уровень контроля за соблюдением единого стиля и поддержанием уровня обслуживания в разных отелях сети на одном уровне. Это подтверждают и слова директора по развитию программ лояльности компании CarlsonRezidor: «Важно, чтобы подобные тактические инициативы, разработанные на глобальном уровне, оперативно осуществлялись на уровне регионов и непосредственно отелей»
Программа лояльности сети InterContinentalHotelsGroup впервые появилась в 1983 году и имела название Holiday Inn Priority Club, так как имела название первого отеля, появившегося в составе сети. С 1 июня 2013 года программа изменила название на IHG Rewards Club. Ребрендиговые мероприятия были проведены для того, чтобы показать взаимодействие брендов.
По примерным подсчетам каждый месяц к компании присоединяется около 200 тыс. новых участников. По словам Апурва Пратапа, вице-президента IHG по дистрибуции и коммерческому маркетингу в Европе, данные тенденции сохраняются и нет прогнозов к уменьшению данного показателя.
Более подробно данную программу мы рассмотрим в Главе 2, однако стоит упомянуть, что отличительной особенностью программы является предоставление бесплатного безлимитного интернета в номерах, а также отсутствие ограничений для использования бонусов.
Данная программа уже на протяжении восьми лет удостаивается звания лучшей на мировом рынке отельной сферы по версии журнала Global Traveller Magazine.
Программа лояльности Marriott Rewards на состояние 2013 года включает в себя более 33 млн лояльных клиентов. Более того, у компании есть специальная программа поощрения для проведения в отеле специальных мероприятий, банкетов, баллы по которым начисляются по особой схеме. У программы нет закрытых дат, то есть временных ограничений. Бонусы можно менять на круизные поездки, отдых на курортах, аренду автомобиля. По словам Светланы Воробьевой, маркетинг и PR-менеджера гостиницы Ренессанс Москва Монарх Центр, большинство клиентов активно вступает в программу для накопления баллов на различные услуги, однако часть клиентов избегают вступления в клуб, так как опасаются получать регулярную корреспонденцию от отеля. К наградам отеля можно отнести премию Freddie Award-2008 как «Лучшая гостиничная программа лояльности». Более того, ряд изданий, таких как About.com, журналов BusinessTraveler, GlobalTraveler, ExecutiveTravel и BusinessWeek назвали данную программу лучшей программой лояльности.
Программа лояльности отельной сети Hilton почти также распространена как и Marriott и активно развивается в России. По словам директора по маркетингу и связям с общественностью гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya Светланы Кисловой, на момент конца 2012 года количество участников программы насчитывалось около 70 тыс россиян. Если сравнивать с 2011 годом, то данный показатель возрос на 40%. Компания участвовала в поддержку олимпийской сборной США и с каждого пребывания члена клуба в отеле в определенный период времени отсчитывалось пожертвования спортсменам. В итоге удалось собрать около 1 млн.$
В программе существует несколько способов накопления баллов с возможностью выбора между баллами, фиксированными милями и вариативными милями в зависимости от потребности потребителя. Как утверждает г-жа Кислова, программа очень часто обновляется, что позволяет находить новые услуги и привилегии для каждого уровня в разное время.
Таким образом, активное использование программ лояльности позволяет достигать конкурентных преимуществ и располагает клиентов к компании. Она дает возможность более детально пообщаться с постоянными постояльцами, а также обеспечивает больший спрос на гостиницы всей сети. Репутация и популярность бренда IHG Rewards Club мотивируют клиентов на остановку в неизвестных ранее отелях сети, так как сохраняется возможность пользоваться бонусами и привилегиями, доступными в рамках сети. Для отелей также не мало важен тот факт, что члены программы с большей вероятностью будут пользоваться для бронирования своего пребывания в отеле прямыми каналами по телефону или сайту отеля. По словам Дона Берг, вице-президента по программам лояльности и вопросам партнерства InterContinental Hotels Group, для отеля это более выгодно, так как не нужно платить комиссионные расходы тревел-агенствам или любым другим третьим сторонам.
По прогнозам Генри Хартевельдта, аналитика американской консалтинговой компании Hudson Crossing, программы лояльности в настоящее время приобрели большее значение, они стали уже не просто способом накапливать баллы и уровни и экономить на проживании, а «образом жизни». По взгляду эксперта, в будущем данное положение не изменится и будет только развиваться в зависимости от предпочтений гостей, возможно большее влияние будет уделено не регулярности посещении отеля, а расходов, которые в нем оставляются.
Одной из важнейших функций в управлении программа лояльности является оценка успешности данных программ. В частности такая компания, как InterContinentalHotelsGroup (IHG) проводила исследования, касательно того, насколько успешна данная программа. В ходе данного исследования было установлено, что члены программы лояльности компании стали тратить на 57% больше после вступления в программу. Точка безубыточности по подсчетам составляла около 6%. К тому же члены клуба платят на 7-10% больше и имеют тенденцию бронировать проживание через сайт отеля.
Бенчмаркинг как основной метод исследования
В качестве основного метода исследования в нашей работе мы будем использовать бенчмаркинг. Данный подход к стратегическому планированию предполагает обдумывание стратегии ведения бизнеса путем ориентации на опыт конкурентов, партнеров по бизнесу на рынке как на уровне национальном, так и отраслевом. [Багиев,Тарасевич, Анн, 1999, стр.124]
Данный подход был выбран, так как он лучшем образом отвечает цели исследования, заключающейся в изучении программ лояльности для их последующих усовершенствований. Для этого будут сравниваться лучшие методики, применяемые на рынке с последующей разработке мер по внедрению преобразований в компанию. Данные действия соответствуют этапам применения метода бенчмаркинга, описываемым далее.
По мнению некоторых исследователей данная методика включается в одно из направлений маркетинговых исследований наряду с исследованием рынка сбыта и маркетинговой разведкой. Традиционно, происхождение бенчмаркинга связывают с развитием маркетинга в США, однако есть свидетельства и более раннего использования похожей методики в Японии и Китае.
Впервые данное явление было введено в 1972 году, исследовательской и консалтинговой компанией PIMS, которая установила, что для нахождения наиболее эффективного решения необходимо обратиться к опыту конкурентов, работающих в тех же условиях. Наиболее известен успешный опыт работы компании «Ксерокс», которая в 1979 году провела проект «Бенчмаркинг конкурентноспособности» для сравнения собственных затрат и уровня качества с японским аналогами. В настоящее время его используют такие компании как «HP», «Dupon», «Motorola»для сравнительного анализа качества продукции и обмену навыками между компаниями. Основная цель данного анализа, чтобы более точно определить вероятность успеха предпринимательского решения на основании опыта предыдущих компаний. [Багиев, Тарасевич, Анн, 1999, с.124]
Исследователи выделяют несколько видов бенчмаркинга:
Внутренний, касающийся бизнес-процессов внутри компании. Необходимо провести соответствие бизнес-процессов в разных подразделениях организации
Конкурентный, заключающийся в анализе процессов в одной компании по сравнению с аналогичными операциями в компании-конкуренте на рынке
Процесса, включающий в себя деятельность по корректировке определенных показателей при сравнении с предприятиями (неконкурентами), которые показывают лучшие показатели в аналогичном процессе [Кондратенко, 2011, с.108]
Для того, чтобы применить данную методику на практике, необходимо представлять себе из каких этапов она состоит.
Этап I. Определение объекта бенчмаркинга. На данном этапе определяются потребности компании в совершенствовании, оценка текущей ситуации в компании, поиск факторов, влияющих на результативность организации
Этап II. Выбор партнеров по бенчмаркингу. Для начала необходимо определить характер бенчмаркинга - внешний или внутренний и производится поиск предприятий, которые показывают наилучшие результаты на рынке или подразделения в компании, на которые следует ориентироваться
Этап III. Поиск информации. Сбор информации включает поиск вторичной и первичной информации по интересующему вопросу в собственном предприятии и в отобранных ранее партнерах по бенчмаркингу. Важно, чтобы полученная информация была проверена и соответствовала реальной ситуации.
Этап IV. Анализ информации. Полученная в ходе предыдущего этапа информация проходит анализ с помощью выбранного метода анализа, классифицируется, оценивается вероятность внедрения данной программе и ее связь с конечным результатом.
Этап V. Внедрение. На последнем этапе проводится план внедрения, разрабатываются процедуры контроля, для того, чтобы рассматриваемый метод работы помог достичь поставленные в начале исследования результаты. [Кондратенко,2011, с.109]
В нашей работе мы будем использовать конкурентный бенчмаркинг, так как в процессе исследования будут рассматриваться программы лояльности в конкурирующих компаниях на рынке с целью их сравнения и выработки лучшей рекомендации По описываемому плану мы будем проводить наше исследование программ лояльности отобранных отельных сетей, проводить анализ и сравнение показателей объекта исследования гостиницы Holiday Inn Suschevsky с лучшими по рынку с целью выработать рекомендации для улучшения программы и дальнейшего внедрения в компанию. Выбор отельных сетей для дальнейшего анализа был сделан на основании нескольких критериев, выделенных нами с целью сузить границы исследования. Для исследования мы ориентировались на крупные отельные сети, представленные в Москве, относящиеся к степени сертификации 4*-5*. Выбор данных критериев обусловлен целью нашей работы, а именно оценкой эффективности программы лояльности. Разработка программ лояльности требует привлечения дополнительных ресурсов, а значит ее лучше всего рассматривать в крупных компаниях среднего и высокого класса, где достаточно ресурсов для ее рассмотрения и наиболее целесообразно ее внедрение и корректировка.
Помимо клиентоориентированных программ лояльности (В2С) в туристской сфере крупными туроператорами разрабатываются и применяются партнерские бонусные программы лояльности (В2В). Данные программы ориентированы на турагентства, с которыми сотрудничают туроператоры.
При этом разные туроператоры по разному подходят к вопросу: кому начислять бонусы - турагентству в целом или менеджеру турагентства лично (персонально). По мнению некоторых руководителей туроператоров, не совсем корректно по отношению к турагентству давать бонусы конкретным менеджерам, так как иногда сложно оценить заслугу определенного менеджера в продажах, а бывает и такое, что несколько менеджеров могут работать под одним паролем в системе. С другой стороны, некоторые туроператоры считают, что отдельные менеджеры подчас стоят целого турагентства, и вполне логично со стороны туроператора поощрять непосредственно продавцов. Исходя из этого партнерские программы лояльности в зависимости от субъекта, которому полагаются бонусы, можно условно дифференцировать на три вида:
- программы ориентированные на турагентство в целом. В этом случае, когда бонус общий, решение о том, кому он достанется, принимает, как правило, руководство ту- рагента. Таким образом, например, начальство может премировать хорошо поработавшего сотрудника;
- программы ориентированные на менеджеров турагентства. В этом случае менеджер турагентства, выбирая какой турпродукт и какого туроператора предложить клиенту, может сам решить, у кого забронировать тур, и чьи бонусы для него лично кажутся ему наиболее привлекательными. При этом общее руководство продажами все- таки контролируется руководством турагентства, которое принимает решение о том, чей продукт для агентства в приоритете;
- программы смешанного типа, которые чтобы никого не обидеть, делят бонусы пополам: 50% на счет агентства, 50% - лично специалисту.
Большинство туроператоров ориентируют бонусные программы лояльности все же лично на менеджеров, а точнее на менеджеров по продажам турагентств, т.е. участвуют в данных программах только менеджеры (сотрудники тех агентств, которые имеют действующий договор с туроператором), зарегистрированные в системе бронирования туроператора. Основная задача партнерских бонусных программ лояльности туроператора (В2В) стимулировать менеджеров по продажам своих партнерских турагентств активно продавать именно свои турпродукты.
По результатам опросов турагентств TurProfi.ru, лишь для 14% из них бонусы туроператоров не имеют значения, остальным же, в большей или меньшей степени, но бонусы важны (рис. 6.3).
Для участия в бонусной программе менеджеру турагентства обычно необходимо лишь заполнить анкету, представленную на сайте туроператора, и отправить ее по указанному электронному адресу, при этом предварительно заверив ее печатью и подписью директора агентства. После получения анкеты туроператор отправляет менеджеру по продажам турагентства подтверждение на участие в бонусной программе лояльности, а также логин и пароль.
Партнерские бонусные программы лояльности туроператоров обычно имеют две модификации:
- 1) бальная программа, в рамках которой менеджеру по продажам турагентства начисляются баллы за каждого туриста в реализованном турпакете. Размер начисляемых бонусов зависит от времени бронирования турпродукта до даты вылета. Например:
- два бонусных балла за каждого туриста в пакете (кроме детей до двух лет) - при бронировании тура более чем за 45 дней до даты вылета. При бронировании тура на двух человек 01.10.2017 с вылетом 23.12.2017 (более чем за 45 дней до вылета), на счет менеджера будет зачислено четыре балла;
- один бонусный балл за каждого туриста в пакете (кроме детей до двух лет) - при бронировании тура от десяти до 45 дней до даты вылета. При бронировании тура на двух человек 10.12.2017 с вылетом 15.01.2018 (до 45 дней до вылета), на счет менеджера будет зачислено два балла.
При этом за проданные туры с размещением туристов в эксклюзивных и гарантированных отелях туроператора могут начисляться повышенные бонусные баллы к основному баллу, например, плюс три балла. Например, если менеджер турагентства продаст тур на двух человек в эксклюзивный отель Gloria 5* с вылетом 15.01.2018 и датой бронирования 01.10.2017, то ему будет начислено десять баллов (поскольку бронирование происходит более чем за 45 дней до поездки, на бонусный счет агентства начисляется два балла за каждого туриста плюс три балла за эксклюзив = пять баллов на туриста * двух человек (DBL) = десять баллов).
Баллы являются внутренней виртуальной валютой туроператора, и он же устанавливает курс баллов по отношению к настоящим деньгам (обычно один бонусный балл равняется 1 у.е.).
Данная схема, например, используется компанией туроператором TUI для сотрудничающих с ней турагентств и носит название TUIMONEY. Аналогичную схему использует компания TEZ TOUR для сотрудничающих с ней турагентств и носит название TEZ BONUS и т.д.
- 2) процентная программа, в рамках которой менеджеру по продажам турагентства начисляются не баллы, а установленный процент от стоимости каждого забронированного тура. Размер начисляемого процента также зависит от времени бронирования турпродукта до даты вылета. Например:
- 0,8% от стоимости каждого забронированного тура (при условии 100% оплаты заявки более чем за 35 дней до даты вылета). При бронировании тура стоимостью 1200 у.е. 12.01.2017 с вылетом 06.03.2018 (более чем за 35 дней до вылета), на счет менеджера турагентства будет зачислено 9,6 у.е.;
- 0,5% (при условии 100% оплаты заявки от 35 дней до семи дней до даты вылета). При бронировании тура стоимостью 800 у.е. 12.01.2017 с вылетом 10.02.2018 (менее чем за 35 дней до вылета), на счет менеджера турагентства будет зачислено 4 у.е.;
Данная схема, например, используется компанией туроператором PEGAS Touristik для сотрудничающих с ней турагентств и носит название Sales & Smiles Basic. При этом у компании есть также программа Sales & Smiles Plus, которая представляет собой программу, которую проводит компания PEGAS Touristik совместно с отелями во всех странах без предварительных условий. Менеджеру турагентства следует следить за иконкой Sales & Smiles в результатах поиска тура на сайте pegast.ru/agency, забронировать тур и заработать бонусы, размер которых в% или фиксированной сумме отобразится при наведении на иконку Sales & Smiles для авторизированного пользователя. При этом бонусы Sales & Smiles Basic и Plus суммируются.
Без разницы, какую партнерскую бонусную программу лояльности из двух модификаций использует туроператор, баллы начисляются только при условии бронирования стандартных туров с полным пакетом услуг online под именным логином и паролем, которые подтверждены и полностью оплачены. Бонусные баллы не начисляются на:
- рекламные туры;
- авиабилеты;
- аннулированные туры и штрафные санкции;
- заявки, забронированные менее чем за минимально установленное туроператором количество дней до вылета (обычно, это семь-десять дней).
Также важно, что начисленные бонусы (баллы) или денежные средства, бывают двух видов: пассивные и активные. «Пассивные» баллы (денежные средства) - это то, что туроператор начисляет после совершения бронирования и после оплаты тура. После вылета туристов в тур (а иногда и по их возвращении из тура) - пассивные баллы (денежные средства) автоматически переходят в категорию «активных».
Менеджеры турагентств могут использовать активные бонусные баллы по своему усмотрению в любое время и для оплаты всех туров с вылетами из тех городов, откуда осуществляются прямые вылеты. При этом менеджер турагентства может использовать заработанные им баллы (денежные средства) для оплаты собственного отдыха и туров туристов, но не более установленной туроператором процентной величины (например не более 50%) стоимости тура или же для оплаты рекламных туров на любые даты заездов, также в пределах установленной туроператором процентной величины стоимости тура (но очень часто и 100%).
По наблюдениям экспертов, турагенты в большей степени тратят заработанные бонусы именно на оплату рекламных туров, что весьма выгодно и туроператорам. Бонусная программа лояльности должна стимулировать дальнейшее сотрудничество с туроператором, и то, что туроператоры поощряют агентства рекламными турами за счет бонусов - это как раз и есть тот инструмент, который позволит агентствам посмотреть направления туроператора, работу его принимающих компаний и заинтересоваться дальнейшей работой с туроператором. Использование баллов на забронированные авиабилеты, наземное обслуживание, а также на оплату штрафов невозможно. Баллы, набранные менеджером, могут быть использованы строго на заявку, забронированную под паролем данного менеджера.
Для списания суммы активных бонусных баллов необходимо отправить заполненное заявление, образец акта взаимозачета на бонусы и образец отчета агента с зачетом бонусов на электронную почту туроператора (оригиналы документов необходимо предоставлять обычно в центральный офис компании туроператора). Зачет бонусных баллов, согласно заявлению менеджера турагентства, в счет оплаты по заказу производится строго после безналичной оплаты части заказа (разницы между суммой заказа и суммой бонуса) и предоставления комплекта необходимых документов.
При этом при использовании накопленных менеджером турагентства баллов (денежных средств) туроператором часто выдвигается ряд ограничительных требований:
- можно использовать только активные бонусы и только после их накопления в сумме установленной туроператором, например, при накопленной сумме не менее 100 у.е.;
- вылет по заявке, на которую списываются бонусы, должен быть не менее определенного количества дней (обычно не менее пяти рабочих дней), со дня предоставления заявления в офис туроператора. При этом заявка должна быть заверена руководителем офиса продаж, участвующим в бонусной программе;
- сумму бонусов в у.е. туроператор засчитывает в рублевом эквиваленте по курсу на дату предоставления заявления на списание бонусов;
- оплата бонусами в некоторых случаях запрещена туроператором, например, скидки по бонусной программе могут не распространяться на туры в некоторые страны (например, во Францию, Китай и т.д.), скидки могут не распространяться на специальные турпроекты, в описании которых указано: «Не допускается оплата бонусами», скидки могут не предоставляться в конкретные периоды времени (например, на туры в период рождественских и новогодних дат с 20 декабря по 10 января каждого года и т.д.);
- использование бонусов возможно только на стандартные туры, под которым многие туроператоры понимают тур, включающий в себя в обязательном порядке следующий набор услуг: проживание в отеле на весь срок поездки, авиаперелет на рейсах полетной программы туроператора и групповой трансфер аэропорт - отель - аэропорт в стране отдыха. Таким образом, бонусами не оплачивается отдельные туристские услуги, например, доплата за авиатопливо, виза, страховка (от невылета и медицинская), свадебная церемония и т.д.;
- в связи с открытием продажи пакетов с регулярными авиабилетами бонусы начисляются только с комиссионной части пакета - наземного обслуживания;
- после списания бонусов, вновь воспользоваться суммой накопленных бонусов возможно только после накопления минимально установленного туроператором лимита (например, при накоплении суммы не менее 100 у.е.);
- туроператор устанавливает срок возможного использования накопленных бонусов. Так, например, если в течение 12 месяцев накопленная сумма баллов (денежных средств) менеджера турагентства составила менее 100 баллов (100 у.е.), то бонусы аннулируются.
При смене места работы сотрудника турагентства, накопленные сотрудником бонусы, могут быть перенесены на его счет в новом турагентстве, однако, если к моменту увольнения менеджера сумма на его счете меньше минимально установленного лимита (например, 100 у.е.), то данная сумма остается на счете турагентства. Важно отметить, что при смене юридического лица менеджеру турагентства необходимо заново заполнить анкету на подключение к бонусной программе и выслать ее на почту. Для переноса накопленных баллов со старого юридического лица на новое, необходимо приложить к анкете заявление на фирменном бланке турагентства с указанием ИНН, названия старого и нового юридического лица, и бонусными логинами, заверенное печатью и подписью генерального директора.
Партнерские программы лояльности туроператоров помимо начисления бонусов за активные продажи турагентствам, могут включать в себя и ценные реальные подарки. Подарки от туроператоров турагенты получают самые разные: современные гаджеты, украшения, предметы бытовой техники. Например, обанкротившийся в 2014 г. туроператор «ЮЖНЫЙ КРЕСТ» запустил программу «Властелин колец», суть которой заключалась в том, что, продав определенное количество туров в ОАЭ, менеджер агентства получал золотое кольцо с драгоценными камнями. При этом туроператор пошел дальше и совместил два вида бонусов - по итогам сезона накопленные кольца агенты могли обменять на тур в Арабские Эмираты или же оставить ювелирные украшения себе.
Иногда такие акции операторы запускают совместно с партнерами. Например, по итогам летнего сезона туроператор Coral Travel вручал турагентствам, как то, телевизоры и iPhone за хорошие продажи по отдельным отелям Турции, а у туроператора «ВЕДИ Тургрупп - Екатеринбург» в рамках совместных с партнерами бонусных программ лояльности, турагенты могли заработать бонусные ночи в отелях-участниках программ.
Особое место в программах лояльности туроператоров играют поощрительные поездки турагентам. Например, PEGAS Touristik дарит бесплатное путешествие своим лучшим агентам - отправившим в определенный срок необходимое количество туристов (причем такие туры есть как отдельно для директоров агентств, так и для рядовых менеджеров). У некоторых туроператоров есть вариант поощрения, когда компания компенсирует стоимость рекламного тура, если по возвращении из него менеджер турагентства отправит в страну, которую посетил в инфотуре, определенное число туристов.
Туроператоры стремятся сделать программы лояльности, которые охватывали бы все агентства: большие и маленькие. Чем прозрачнее схема расчета бонусных баллов - тем популярней эта бонусная программа у турагентов, которые хотят понимать, что и в каком количестве они получат за бронирование тура.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии. Разработка проекта лояльности клиентов и внедрение ее в деятельность отеля "У Юрьевны". Порядок работы служб, отвечающих за обслуживание клиентов. Совершенствование системы подбора персонала.
дипломная работа , добавлен 10.07.2015
Маркетинговое планирование турфирмы, направленное на привлечение клиентов. Рекламная деятельность в туристской индустрии. Формирование общественного мнения и лояльности клиента. Разработка программы мероприятий, направленных на привлечение клиентов.
дипломная работа , добавлен 18.07.2012
Маркетинговая деятельность ресторана "ЯнПримус". Организационная структура управления, экономико-финансовая деятельность, информационные связи ресторана. Программа лояльности для клиентов. Запуск бонусной программы. Качество обслуживания в ресторане.
отчет по практике , добавлен 08.04.2014
Понятие системы качества обслуживания и исследование особенностей организации обслуживания клиентов в индустрии туризма. Анализ технологии предоставления услуг в турфирме "Маклай" и разработка программы обслуживания клиентов при реализации турпродукта.
дипломная работа , добавлен 27.07.2013
Психологические типы клиентов турфирм. Характеристика клиентов турфирмы как потребителей туруслуг. Специфика деятельности турфирмы "Планета" с учетом психологии ее клиентов. Разработка мероприятий по совершенствованию работы турфирмы с клиентами.
дипломная работа , добавлен 23.11.2012
Анализ современного состояния рынка индустрии гостеприимства. Формирование и совершенствование гостиничного продукта. Разработка практических рекомендаций и эффективной программы лояльности по привлечению гостей. Оценка гостиничных пакетов и услуг.
дипломная работа , добавлен 23.10.2014
Понятие и основные виды деятельности туристского предприятия. Специфика обслуживания клиентов в турагентсте. Хозяйственно-экономическая оценка деятельности ООО "Долас-тур". Анализ качества обслуживания клиентов в фирме и предложения по его повышению.
дипломная работа , добавлен 12.10.2010
Согласно опросу International Global Consumer Trends Survey 2016 году, проведенному Euromonitor, только 28% потребителей во всем мире заявили, что чаще приобретают товары и услуги, если у них есть карта лояльности или принадлежность к «клубу». При этом интерес к подобным программам снизился на 6% с 2013 года, сообщает Skift .
Технологии будущего уже в настоящем
Передовые технологии , включая голосовые команды через цифровых помощников, виртуальную или дополненную реальность и программное обеспечение для распознавания эмоций, еще больше ускорят переход к персонализированному и действительно целевому взаимодействию клиентов с лояльными брендами.
Используя искусственный интеллект для измерения и анализа реакций потребителей, бренды смогут персонализировать реальный опыт и использовать его в дальнейшем для работы с туристами.
Как полагают эксперты, туристические компании будут все больше двигаться в направлении чтения эмоциональных и физических ответов потребителей в режиме реального времени, причем, на разных этапах поездки клиентов. Тонкая настройка взаимодействия бренда и туриста поможет устранить болевые точки для потребителей при работе с брендами.
Достижения в области искусственного интеллекта значительно улучшат способность брендов удовлетворять потребности и ожидания туристов , чтобы уменьшить разрыв, который в настоящее время существует.
