Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Курский государственный технический университет»
Кафедра Экономики и управления
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине «Логистика»
ТЕМА: «Понятие логистического сервиса»
Выполнил: __________ ст. группы ЭК-81З,
Лисунова И.Ю.
Проверил: __________ Тиньков С.А.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Понятие логистического сервиса 5
2. Целесообразный уровень обслуживания 8
3.Показатели качества 9
4. Логистическое обслуживание 11
5. Формирование системы логистического сервиса 17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21
Список использованной литературы 24
Введение
В условиях кризиса экономики в нашей стране велся и продолжает вестись поиск новых форм и методов управления для ее оздоровления. К ним следует отнести в недалеком прошлом достижения кибернетики и компьютерной техники; к ним относятся в настоящее время достижения маркетинга и логистики.
Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое.
Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку.
Специалисты считают, что бесспорно логистика выступает как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные последователи и пропагандисты считают логистику новой наукой. Логистика, как наука, утверждают они, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. Это наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных позиций охватывает вопрос снабжения предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки готовой продукции.
В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.
Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.
Но конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.
Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.
1. Понятие логистического сервиса
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.
Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рис.1). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Рис. 1. Варианты поступления материального потока в систему потребления.
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:
1) предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
3) послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.
К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
Наличие товарных запасов на складе;
Исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
Обеспечение надежности доставки;
Предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.
В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.
Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.
В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.
1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.
3. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.
4. Сервис поручается независимой специализированной фирме.
5. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
6. Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.
2. Формирование системы логистического сервиса
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:
1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.
2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.
4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.
3. Показатели качества
При осуществлении транспортного сервиса как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.
1.Понятие логистического сервиса 1
2.Критерии качества логистического сервиса 1
3.Формирование системы логистического сервиса 2
4.Определение уровня логистического сервиса. 2
Потоковые процессы в логистике: понятие потока услуг. 9
Эффективность применения технологии штрихового кодирования в логистике. 9
Классификация издержек в логистике. 10
1.Понятие коммерческой логистики 12
2.Логистика внешнеэкономических операций. Основные положения 13
3.Таможенное оформление материальных потоков во внешнеэкономических операциях 16
Понятие логистического сервиса
Логистический сервис – это комплекс услуг, которые оказываются производителем или экспедиторской фирмой, занимающейся логистическим сервисом, в процессе доставки материальных ресурсов потребителю.
Работы в области логистического сервиса делятся на три группы:
Предпродажные работы – работы по созданию системы логистического сервиса:
Определение политики фирмы в сфере логистического сервиса;
Планирование услуг.
Работы, осуществляемые в процессе продажи товаров:
Предоставление информации о движении товаров;
Обеспечение надежности доставки;
Подбор ассортимента;
Упаковка товаров;
Послепродажные услуги:
Предоставление гарантийного обслуживания;
Обмен товаров;
Рассмотрение претензий;
Предоставление технической документации;
Обучение пользователей;
Реализация запасных частей и сопутствующей продукции.
Критерии качества логистического сервиса
Гибкость поставки – характеризует возможность удовлетворения пожеланий клиента об изменениях условий поставки:
Вида тары;
Вида упаковки;
Способа передачи заказа;
Формы заказа;
Возможности отзыва заказа.
Надежность поставки – способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах. На надежность поставки сильно влияет наличие в договоре пунктов, возлагающих на поставщика ответственность за нарушение сроков поставки.
Продолжительность выполнения заказа – время с момента получения заказа до момента доставки заказанных товаров потребителю. В продолжительность выполнения заказа включается время его оформления, производства товаров, упаковки, отгрузки и транспортировки;
Предоставление кредитов. Данный критерий является наиболее важным для России в данной экономической ситуации по причине дефицита платежных средств.
При определении качества логистического сервиса на данном предприятии он сравнивается со среднерыночным, по приведенным критериям.
Формирование системы логистического сервиса
Сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления:
По географическому фактору;
По характеру оказываемых услуг;
По другим признакам.
Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;
Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Для выбора значимых для покупателей услуг и определения стандартов логиситческого обслуживания проводятся опросы потребителей.
Сервисная логистика - это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям, оказываемых друг другу партнёрами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков. Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика» (service response logistics). Под ним они понимают процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.
Цель сервисной логистики - управление потоками услуг и связанных с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги. Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.
До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производства до торговой точки, однако эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между её звеньями. От того, насколько хорошо производитель обслуживает своих партнёров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания потребителя. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнёром, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслуживать своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. В настоящее время происходит увеличение спроса населения на различные виды услуг по следующим причинам: 1) рост благосостояния отдельных групп населения определяет их стремление к повышению комфортности покупок; 2) рост цен и низкие доходы других слоёв покупателей повышают их требовательность к информационным и ценовым услугам (где и как можно купить дешевле и быстрее).
Сервисная логистика призвана тому, чтобы способствовать преданию товару дополнительных нематериальных свойств, востребованных участниками логистического процесса, включая потребителя. Сегодня во всех отраслях экономики отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара-услуги»), что в определённой мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу - распределение и потребление, но хороший сервис расширяется спрос на товар. При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной логистики.
Логистическая оптимизация сервисных потоков организации, как правило, опирается на три основных составляющие: миссия организации; требования потребителей её продукции или услуг; располагаемые и потенциальные возможности организации. Две последние составляющие в комментариях не нуждаются, поэтому остановимся только на первой. Миссия организации определяет общую направленность её деятельности в области сервиса, откуда следует цели и задачи всех видов сервиса, предоставляемых клиентам и партнёрам. Миссия в значительной мере определяет уровень обслуживания, который необходимо поддерживать в настоящее время и достичь в будущем.
- - гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т.е. возможность: изменения формы заказа, изменения способа передачи заказа, изменение вида тары и упаковки, отзыва заявка на поставку, получения клиентом информации о состоянии его заказа;
К задачам логистического сервиса относится:
- - предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во - время демонстрации потенциальному покупателю;
- - обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;
Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса, по сути, является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.
Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.
Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.
Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:
- 1. Сегментация потребительского рынка.
- 2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.
- 3. Ранжирование услуг.
- 4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
- 5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
- 6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг. Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле :
где: n -- уровень сервиса; М -- количественная оценка теоретически возможного объема логистических услуг; m -- количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг.
Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально* в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Экспонента (экспоненциальная функция), функция у=е х, в которой независимая переменная (в данном случае уровень обслуживания) является показателем степени, в основании которой лежит число е » 2,7. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14% . Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание -- с существенными потерями на рынке.
Как правило, увеличение объема производства за счет количества или ассортимента сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора -- увеличение объема производства и сервисных услуг тесно взаимосвязаны. То есть с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой -- ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача, стоящая перед службой логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса, с необходимыми количественными и качественными показателями.
Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.
Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.
В практике нашли воплощение следующие варианты сервисного обслуживания продукции в рамках модификации товарной политики предприятия изготовителя:
- - организация сервиса силами самого предприятия изготовителя товара;
- - делегирование функций сервиса филиалу предприятия изготовителя;
- - для организации сервиса создается специализированная фирма;
- - сервис выполняется силами привлекаемых агентов, дилеров, то есть посредников, с передачей им всей ответственности по качеству выполненных услуг;
- - для организации сервиса формируется на кооперативной основе организационное образование - фирма, консорциум и др., за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществления ремонтных работ;
- - дифференциация услуг между потребителем(только техническое обслуживание) и изготовителем - подготовка кадров.
Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.
- 1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, так как представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.
- 2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.
- 3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.
Формирование потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:
- - речевых коммуникаций, то есть той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;
- - личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и другим убеждениям;
- - прошлого опыта, то есть использование такого же или подобного сервиса;
- - внешних сообщений, то есть рекламы в СМИ.
Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.
К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:
- - надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;
- - доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);
- - безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);
- - гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), то есть возможность:
- - изменения формы заказа,
- - изменения способа передачи заказа,
- - изменение вида тары и упаковки,
- - отзыва заявка на поставку,
- - получения клиентом информации о состоянии его заказа;
- - взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).
К задачам логистического сервиса также относится:
- - консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
- - подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
- - передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
- - предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
- - доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
- - приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
- - обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;
- - оперативная поставка запасных частей.
К ocновным пpинципaм, находящимся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя:
- - мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктep yпoтpeбляeмыx изделий;
- - нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;
- - гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.
К принципам логистического сервиса также можно отнести:
- - обязательность предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.
- - свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.
- - эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса, по сути, является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.
- - удобство сервиса. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и так далее.
- - технико-технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.
- - адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия. Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.
В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.
Специфика логистических затрат на сервис такова, что, начиная от 70% и выше, затраты растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным (рис. 1.1). Кроме того, было подсчитано, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.
Рисунок 1 - График зависимости затрат на обслуживание от уровня обслуживания
С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.
Рисунок 2 - График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания
Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания.
Рисунок 3 - Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания
Из графика видно, что пересечение функции F1 и F2 в точке 0 является оптимальным уровнем облуживания. Снижение или увеличение, то есть отклонение от точки 0, уровня обслуживания приводит к дополнительным необоснованным затратам.
Логистический сервис
2. Формирование подсистемы логистического сервиса
3. Параметры и характеристики логистического обслуживания
1. Значение и сущность логистического сервиса
Современная отечественная и мировая практика свидетельствуют о возрастании роли услуг в конкурентоспособности предприятий на рынках сбыта. Это поясняется в первую очередь тем, что в современной экономике четко прослеживается направление развития совокупного предложения «товар-услуга». Покупатель фактически приобретает не только товар как физический объект, но и услуги, которые сопровождают его продажу. В этих условиях для большинства потребителей важно не само предложение, а, скорее, субъективный способ его восприятия.
Логистический подход оказался эффективным и для предприятий, которые только предоставляют услуги (транспортные, экспедиторские, грузоперерабатывающие и др.).
В частности на Западе широко используется понятие «логистика сервисного отклика» (servіce response logіstіcs, SRL), что означает процесс координации логистических операций, необходимых для предоставления услуг наиболее эффективным относительно затрат и удовлетворения запросов потребителей способом. SRL-подход чаще всего является основным стратегическим элементом менеджмента многих заграничных фирм, предоставляющих услуги. Критическими элементами этого подхода является прием заказов на услуги и мониторинг предоставления услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции - в распределительной сети), в которой существуют цепи, логистические каналы, звенья и т.д. Эту сеть нужно построить так, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов относительно уровня обслуживания. Примерами подобных сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, которые производят промышленные электробытовые товары и т.п.
Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.
Услуга в обобщенном понимании - это некоторое действие, которое приносит пользу потребителю. Услуга как продукт труда имеет потребительскую стоимость, и это определяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителям как своеобразный товар. Эта черта роднит услуги с материальным товаром. При этом стоимость сервисных услуг иногда может превосходить затраты непосредственно на производство продукции.
Работа по предоставлению услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом. Сервис является комплексом услуг, которые предоставляются в процессе заказа, приобретения, снабжения и дальнейшего обслуживания продукции.
Исходя из этого логистический сервис может быть реализован только в сферах распределения и оборота, он является определенной совокупностью услуг, которые предоставляются в процессе непосредственного снабжения товарами потребителей, что является завершающим этапом продвижения материального потока в логистической цепи.
Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.
Сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).
Выходя на рынок логистических услуг, продуценты должны учитывать основные характеристики данной товарной категории, которые определяют условия и параметры логистической деятельности. Такими характеристиками являются:
1. Невозможность ощутить услугу «на ощупь». Обнаруживается в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в сложности их оценки покупателем.
2. Неотделимость от источника. Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от своего источника в отличие от материального товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника (продуцента).
3. Изменчивость качества. Качество услуг проявляет тенденцию к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, влияния многих случайных факторов.
4. Адресность услуг. Услуги предоставляются заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка.
5. Уникальность для получателя. Любая услуга, которая предоставляется, уникальна для получателя. Другая подобная услуга будет отличаться от предшествующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления.
6. Невозможность накопления услуг. Услуги нельзя выполнить с запасом, их нельзя складировать.
7. Эластичность спроса. Преимуществом логистических услуг в сравнении с товаром в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбыта. В нормальных экономических условиях очень быстро возрастает спрос на услуги со снижением на них цен и увеличением доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают его динамику на материальные товары.
8. Оперативность. В отличие от товаров в материальном виде или других видов деятельности, где скорость и стремительность выполнения работ не всегда является положительным относительно конечного результата, услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность услуг привлекает потенциальных заказчиков.
Все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно классифицировать по следующим признакам:
1. По времени осуществления:
1) услуги предпродажного характера - это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относят: - консультации; - демонстрации (в некоторых случаях - пробное использование).
2) логистические услуги в процессе реализации - обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции в место назначения, строго придерживаясь заказов потребителей. Сюда можно отнести:
Наличие товарных запасов на складе;
Подбор и комплектацию партий снабжения;
Упаковка;
Маркировка;
Формирование грузовых единиц;
Предоставление информации о прохождении грузов;
Работу по обеспечению надежности снабжения.
3) логистические услуги послепродажного характера. К ним относят:
Услуги по гарантийному обслуживанию;
Услуги по обеспечению запасными частями;
Обязательство относительно рассмотрения претензий покупателей;
Обеспечение обратных потоков;
Обеспечение обмена продукции и т.д.
2. По смыслу работ:
1) жесткий сервис - включает услуги, связанные обеспечением трудоспособности, безотказности и согласованных параметров эксплуатации товара;
2) мягкий сервис - услуги, связанные с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы потребителя, а также расширением сферы его использования.
3. По отношению к потребителю:
1) прямой сервис - включает услуги, направленные на непосредственно потребителя;
2) косвенный сервис - услуги, которые непосредственно не касаются потребителя.
Характерной особенностью услуг является то, что они имеют системный характер.
Формирование подсистемы логистического сервиса
Подсистема обслуживания потребителей занимает особое место в логистической системе. Первая особенность этой подсистемы состоит в том, что потребитель, на которого направлен логистический сервис, является частью системы, а не только ее целью. Поэтому во время формирования подсистемы сервиса потребителей необходимо рассматривать как специфический структурный элемент, интегрированный внешней средой в логистическую систему. Другая особенность подсистемы обслуживания состоит в том, что именно она является базовой в обеспечении обратных связей между потребителями и продуцентами логистических услуг.
Логистический сервис должен базироваться на шести основных принципах:
Обязательность предложения. Предприятие, которое реализует изделия, требующие обслуживания, но не предлагает потребителю никаких видов сервиса, обречено на поражение в конкурентной борьбе;
Необязательность использования. Предприятие обязано предлагать, но не может навязывать клиентам сервис, поскольку выбор покупателя должен быть абсолютно свободным;
Эластичность. Пакет предоставленных услуг должен быть довольно широким - от минимально необходимых до максимально целесообразных;
Удобство. Сервис должен предоставляться в том месте и в такой форме, который устраивал бы покупателя;
Рациональная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров и средством укрепление доверия покупателей к предприятию;
Информационная отдача. В процессе предоставления услуг нужно организовать сбор информации обо всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках клиентов, о поведении и форме сервиса конкурентов.
Обобщенно последовательность действий, которые обеспечивают формирование подсистемы логистического сервиса, может быть следующая:
1) сегментация потребительского рынка, то есть его деление на конкретные группы потребителей, для любой из которых могут понадобиться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
3) ранжирование услуг, которые входят в составленный перечень, т.е. сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
5) оценка услуг, которые предоставляются, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью услуг, которые предоставляются, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по каким-либо другим признаком. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя разные опросы.
В процессе формирования и дальнейшего усовершенствования подсистемы логистического сервиса продуценты услуг должны стремиться к выполнению следующих основных требований :
Постоянно повышать надежность обслуживания и готовность к выполнению заказов и запросов потребителей логистических услуг;
Снижать совокупные затраты, связанные с обслуживанием и содержанием запасов;
Снижать себестоимость товаро-услуг.
Параметры и характеристики логистического обслуживания
Важным критерием, который разрешает оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Расчет данного показателя выполняют по формуле:
ή = m/M * 100%,
где ή - уровень логистического обслуживания;
М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
m - количественная оценка фактически предоставленного объема логистического сервиса.
Пример. Предприятие розничной торговли реализует комплектующие к компьютерам. Общая номенклатура комплектующих для компьютеров данной марки насчитывает 30 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 15 видов. Уровень сервиса предприятия составляет:
ή = 15/30 * 100% = 50%.
Для оценки уровня логистического обслуживания избираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, предоставление которых связано со значительными затратами, а не предоставление - с потерями на рынке.
Уровень обслуживания можно оценить сопоставляя время на выполнение логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить для предоставления всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по формуле:
где N - количество услуг, которые теоретически можно предоставить;
n-фактическое количество предоставленных услуг;
tі - время на выполнение і-той услуги.
Таким образом, (числитель) - суммарное время, фактически затраченное на предоставление услуг; а (знаменатель) - время, которое теоретически можно затратить на выполнение всего комплекса услуг.
Пример. В таблицы 9.1 приведен общий список услуг, которые фирма может предоставить в процессе реализации своей продукции, а также время, необходимое для предоставления любой отдельной услуги. Однако фактически фирма предоставляет только услуги № 1, 3, 7, 8 и 10.
Таблица 9.1 - Перечень услуг, которые фирма может потенциально предоставить
|
Номер услуги |
Время, необходимое для предоставления услуги, чел. - час. |
Уровень обслуживания, который предоставляет данная фирма, составляет:
Начиная от 70% и выше затраты сервиса возрастают экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а если последний достигает 90% и выше, сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при условии повышения уровня обслуживания от 95% до 97% экономический эффект повышается на 2%, а затраты возрастают на 14%.
В то же время следует помнить, что снижение уровня обслуживания ниже «порога оптимальности», который устанавливается индивидуально, ведет к увеличению совокупных потерь и ухудшению качества логистического сервиса.
Таким образом, возрастание конкурентоспособности компании, вызванное возрастанием уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением затрат на сервис. Задача логистической службы состоит в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.
На рынке логистических услуг наблюдается стойкая тенденция к возрастанию требований потребителей относительно их комплексности и качества.
К ключевым параметрам качества логистического обслуживания относят:
Продолжительность времени от получения заказа поставщиком до поставки продукции потребителю (заказчику);
Гарантированную надежность снабжения при любых условиях;
Реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;
Наличие необходимых запасов в логистической системе;
Стабильность материально-технического обеспечения клиентов;
Максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;
Прогрессирующая степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;
Удобство предоставления заказа в логистической системе в любое время;
Как можно быстрее подтверждение заказа, принятого поставщиком для выполнения;
Объективность цен на услуги;
Регулярность информирования клиентов об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;
Наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде логистических услуг, которые предоставляются бесплатно;
Высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах системы;
Обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;
Прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.
Сервиса . 1. Понятие логистического сервиса Природа логистической ... деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис ...
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
В последние годы в сфере товарного обращения ряда стран произошли существенные преобразования. В хозяйственной практике стали использоваться новые методы и технологии доставки товаров. Они базируются на концепции логистики.
Логистика (от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать) - это наука о планировании, организации, управлении, контроле и регулировании движения материальных и информационных потоков в пространстве и во времени от их первичного источника до конечного потребителя.
Интерес к проблемам развития логистики в промышленно развитых странах связан прежде всего с причинами экономического характера. В условиях, когда рост объемов производства и расширение внутринациональных и микрохозяйственных связей привели к увеличению издержек сферы обращения, внимание предпринимателей сконцентрировалось на поиске новых форм оптимизации рыночной деятельности и сокращения затрат в данной сфере.
1. Функциональная взаимосвязь логистики с маркетингом, финансами и планированием
Планирование, управление, контроль и осуществление логистической деятельности тесно переплетается с другими видами деятельности на предприятии. Зачастую логистическая функция "растаскивается" по различным службам. Например, одно подразделение производственного предприятия занимается закупками материалов, другое - содержанием запасов, третье - сбытом готовой продукции. При этом цели этих подразделений зачастую могут не совпадать с целями рациональной организации совокупного материального потока, проходящего через предприятие. Логистический подход к функциональному планированию на предприятии предполагает выделение специальной логистической службы, которая должна управлять материальным потоком, начиная от формирования договорных отношений с поставщиком и кончая доставкой покупателю готовой продукции.
Рассмотрим, как взаимодействует служба логистики с другими службами предприятия.
Логистика и маркетинг. Наиболее существенная взаимосвязь у логистики с маркетингом. Выделим следующие задачи, решаемые на производственном предприятии службой маркетинга:
Анализ окружающей среды и рыночные исследования; - Анализ потребителей;
Планирование товара, определение ассортиментной специализации производства; - Планирование услуг, оптимизация рыночного поведения по самому выгодному сбыту услуг.
Если первые две задачи могут решаться службой маркетинга без участия службы логистики, то задачи третья и четвертая должны решаться совместно.
Допустим, служба маркетинга обосновала необходимость выпуска нового вида продукции. Тогда задачей службы логистики будет обеспечение производства сырьем, управление запасами, транспортировка, причем все в разрезе нового вида продукции.
Решая четвертую задачу, маркетинг определяет для физического распределения строгие рамки требований логистического сервиса. Выполняются эти требования системой логистики. Таким образом, логистику можно рассматривать как инструмент реализации стратегии маркетинга. Отделенная непосредственно от маркетинговой деятельности логистика тем не менее остается с ним в теснейшей "связке" функционально: запланированные и как бы прочерченные в планах маркетинга организационно потоковые процессы передаются службам логистики фирмы на оптимизацию (как обеспечение равновесного состояния между технологическими подсистемами фирмы, имеющими непосредственное отношение к оперативной организации потоковых процессов). Такими подсистемами, т.е. штабными подразделениями фирмы, являются службы снабжения, транспорта, складского хозяйства, производства, сбыта, торговли и сервисного обслуживания клиентов. При этом чрезвычайно важно, чтобы функции по управлению потоковыми процессами, присущие этим службам, ни в коей мере не дублировались с функциями службы логистики фирмы по оптимизации потоковых процессов в каждом из звеньев общей цепи движения потоковых процессов - от закупок исходных ресурсов до вывода готовой продукции, услуг фирмы на рынки их сбыта. Осуществляя эту свою учредительную функцию, логистика в "связке" с маркетингом становится логистикой маркетинга, т.е. вторым ключевым фактором успеха фирмы в конкурентной борьбе на рынках в условиях кризиса сбыта. Отдача же от логистики выступает в виде выполнения агрегированного показателя всей хозяйственной деятельности фирмы - выполнения уровня заданного маркетингом и отраженного в договорах и контрактах фирмы с клиентами уровня обслуживания потребителей товаров и услуг фирмы. Логистика и планирование производства. Служба логистики на предприятии тесно взаимодействует с планированием производства. Это обусловлено тем, что производство зависит от своевременной доставки сырья, материалов, комплектующих частей в определенном количестве и определенного качества. Соответственно, служба логистики предприятия, обеспечивающая прохождение сквозного материального потока (следовательно, и организующая снабжение предприятия), должна участвовать в принятии решений о запуске продукции в производство, так как обеспечивать производство ресурсами придется ей.
С другой стороны, логистика взаимодействует с производством в процессе организации сбыта готовых изделий. Управляя материальными потоками в процессе реализации и имея исчерпывающую информацию о рынке сбыта, служба логистики, естественно, должна участвовать в формировании графиков выпуска готовой продукции.
Существенной функцией службы логистики является доставка сырья и комплектующих в цеха, непосредственно к рабочим местам и перемещение изготовленной продукции в места хранения. Слабая взаимосвязь производства с логистикой при реализации этой функции приводит к увеличению запасов на разных участках, созданию дополнительной нагрузки на производство.
Одним из основных показателей, характеризующих поставщика и влияющих на организацию всего логистического процесса, является качество поставляемой продукции. Определение оптимального уровня качества, а также контроль за его соблюдением - также совместная задача службы логистики предприятия и службы планирования производства. Логистика и финансы. Деятельность по управлению материальными потоками на предприятии, как правило, сопряжена с большими расходами. Соответственно деятельность службы логистики тесно связана с деятельностью службы финансов. Па-пример, определяя оптимальные объемы запасов, служба логистики, естественно, будет исходить не только из экономических расчетов, но и из реальных финансовых возможностей предприятия. Совместные решения служб логистики и финансов принимаются также при закупках оборудования для обеспечения логистических процессов. Совместно осуществляется контроль и управление транспортными, а также складскими затратами.
2. Понятие логистического сервиса
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.
Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рис.1). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Рис. 1. Варианты поступления материального потока в систему потребления.
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:
1. предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
2. работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
3. послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.
К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, обучение персонала покупателя, демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
· наличие товарных запасов на складе;
· исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
· обеспечение надежности доставки;
· предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: “бесплатно” (в первом случае) или за плату (во втором) производятся работы предусмотренные сервисом или перечнем.
В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.
Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия.
В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.
Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.
Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.
Сервис поручается независимой специализированной фирме.
Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.
3. Формирование системы логистического сервиса
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:
Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.
Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.
Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.
4. Показатели качества
При осуществлении транспортного сервиса как необходимой “принадлежности” логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип - высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.
К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:
· время от получения заказа до доставки;
· надежность и возможность доставки по требованию;
· стабильность снабжения;
· полнота и степень доступности выполнения заказа;
· удобство размещения и подтверждения заказа;
· объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;
· предложения о возможности предоставления кредитов;
· эффективность технологии грузопереработки на складах;
· качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;
· надежность и гибкость поставки;
· возможность выбора способа доставки.
Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.
Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 - удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 - удобство контактов в процессе обслуживания; 10 - возможность предоставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки. Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса.
логистика качество маркетинг
Заключение
Логистика в Казахстане, как наука начала развиваться сравнительно, но уже сейчас можно говорить о ее значимости на предприятии. Новообразовавшиеся отделы логистики объединяют в себе уже имеющиеся аналитические, статистические службы, таможенные отделы и т.п. Но польза предприятию, приносимая таким отделом, намного выше, чем разрозненная работа выше перечисленных служб. Хотя возможности логистики намного шире, чем планирование, анализ и т.д. По сути, отдел логистики должен являться связующим звеном в работе всех служб предприятия, так сказать координирующим центром фирмы.
На рынке труда уже появляется спрос на специалистов такого профиля. Возможно в скором будущем профессия «логистик» будет входить в десятку наиболее престижных и пользующихся спросом специальностей.
Список литературы
Аникин Б.А. Логистика. М.: ИНФРА-М, 1998.
Гражданский А.М. Основы логистики. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1995.
Смехов А.А. Введение в логистику. М.: Транспорт, 1993.
Берков М.В. Информационные технологии в логистике, М.:Фин. и статистика, 1999.
Неруш Ю.М. Коммерческая логистика. М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 1997.
Рынок и логистика. М.: Экономика, 1993.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Участники логистического процесса, методы, обеспечивающие повышение эффективности хозяйственной деятельности за счет рациональной организации материальных потоков. Функциональная взаимосвязь логистики с маркетингом, финансами, планированием производства.
учебное пособие , добавлен 18.11.2010
Основные концепции логистики - системы управления материальными потоками. Понятие логистического сервиса, определение его оптимального уровня. Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса. Технологические параметры склада.
контрольная работа , добавлен 14.12.2010
Роль логистического сервиса в условиях рыночной экономики, его воздействие на потребителей услуг в снабженческо-сбытовом процессе. Задачи и принципы логистического сервиса в условиях рыночных отношений. Логистический сервис в торговой организации.
курсовая работа , добавлен 02.06.2010
Понятие логистического сервиса. Использование логистического сервиса как процесс стабилизации работы предприятия. Особенности оценки качества логистических услуг и степень соответствия требованиям потребителей. Уровень сервиса и затраты на него.
контрольная работа , добавлен 18.02.2010
Организация логистического сервиса, его задачи, принципы, критерии качества; специфика логистических затрат. Хозяйственно-экономическая характеристика предприятия ПО "МТЗ", роль сервисной логистики в системе менеджмента качества обслуживания продукции.
курсовая работа , добавлен 20.01.2013
Логистический сервис как фактор повышения конкурентоспособности фирмы. Виды логистического сервиса, этапы формирования его системы. Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей. Организация логистической деятельности в компании.
курсовая работа , добавлен 21.12.2011
Понятие, объект и виды, критерии качества логистического сервиса. Характеристика организационно-экономической деятельности предприятия. Логистический анализ реализации продукции за 2011-2013 гг. Направление совершенствования работы службы логистики.
курсовая работа , добавлен 14.06.2015
Сбытовая политика организации, виды сбыта и их классификации. Оценка основных показателей логистического сервиса в ЗАО "Строй сервис". Мероприятия по совершенствованию системы логистического обслуживания предприятия как фактор роста конкурентоспособности.
курсовая работа , добавлен 11.09.2015
Понятие сервиса и сервисного обслуживания. Особенности систем информационного и финансово-кредитного сервиса. Критерии качества и классификация логистического сервиса. Анализ организации сервиса клининговой компанией и прибыльности её деятельности.
дипломная работа , добавлен 15.06.2014
Особенности менеджмента социальной сферы. Логический сервис - инструмент маркетинга и фактор повышения конкурентоспособности. Понятие и значение логистического сервиса. Основные правила обслуживания потребителей, характеристика его форм и методов.
