Предварительная анкета С чего начинается индивидуальный коучинг? До определения целей клиента, до определения того, что ему нужно и какие перед ним стоят проблемы, вам нужно понять, хотите ли вы с ним работать. Для этого он должен ответить на несколько ключевых вопросов –

Базовая анкета дудлера В качестве следующего шага я предлагаю оценить в себе начальный уровень навыков, имеющих отношение к дудлингу. Заполните анкету дудлера. Это не психологический опрос, а быстрая оценка, которая позволит вам понять, какими навыками, необходимыми для

Анкета инфодудлера Ниже представлена анкета, аналогичная той, которую вы заполняли в предыдущей главе. Усвоив уроки, которые мы уже обсудили и которые могли повлиять на ваше мировоззрение, переключите все внимание на анкету и неторопливо, вдумчиво заполните ее. Если

Доступно на тарифе Профи

Анкета тайного покупателя

Данный шаблон предназначен для заполнения анкеты тайным покупателем. Супервайзеры по результатам заполнения каждой анкеты смогут получать детальную статистику в режиме реального времени.

Не секрет, что качество обслуживания клиентов и посетителей напрямую сказывается на доходах владельцев бизнеса. Проверкой качества обслуживания в том числе занимается и тайный покупатель. Метод исследования «тайный покупатель» используют как инструмент обратной связи в маркетинге, для сбора данных, о качестве обслуживания и работе с клиентами. Тайный покупатель оценит работу персонала стандартными вопросами, учтет поведение работников и исполнение просьб клиентов, создаст подробный отчет о работе. Наш облачный сервис оптимизирует процесс работы тайного покупателя и позволяет частично проводить работу в режиме онлайн. Например:
_Ваши тайные покупатели сперва исследуют качество обслуживания\сервиса.

После они заполняют, специально разработанную нашими экспертами, онлайн-анкету.Также вы можете сами сконструировать анкету с помощью удобного конструктора шаблонов анкет, исследований и опросов.

Это очень удобно, так как тайному покупателю нет необходимости самому составлять отчет, - он просто отвечает на уже составленные вопросы онлайн-анкеты здесь и сейчас, непосредственно на планшете или смартфоне, не привлекая внимания персонала и продавцов. Проанализировав полученные данные, вы можете получить полную картину о качестве обслуживания клиентов. Также вы можете с нашим сервисом использовать метод «тайный покупатель» полностью в интерактивном режиме: когда нужно оценить работу интернет-сервиса или интернет-магазина. В этом случае тайный покупатель может проводить проверку качества обслуживания не покидая офиса или дома. Вы просто рассылаете созданную вами в конструкторе Анкетолога анкету (или используете уже готовый шаблон) по базе респондентов нашей онлайн-панели. В качестве тайного покупателя выступают респонденты нашей панели

• Страниц 14
• Вопросов 39
• Время заполнения 17 минут

Текстовая версия

Вопросы анкеты:

1. Общие данные

1. Укажите дату и время визита

2. Укажите ФИО тайного покупателя

3. Легенда Вашего посещения

2. Внешний вид салона

1. Насколько Вам было легко найти салон?

§ Салон хорошо обозрим и его поиски не составили труда, название салона чётко различимо и легко узнаваемо. [Балл: 2]

§ Салон можно отыскать, но на это требуется время [Балл: 1]

§ Салон сложно найти, на поиски салона потребовалось время [Балл: 0]

2. Если Вам было сложно найти салон, то поясните, почему (не было вывески, салон находится внутри торгового центра без навигации итп)

3. Входная группа в салон чистая?

(двери чистые, прилегающая территория к салону чистая)

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

4. Чисто ли в торговом зале?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

5. Имеются ли какие-либо посторонние предметы на витринах/прилавках?

§ да [Балл: 0]

§ нет [Балл: 2]

6. Чисто ли в примерочных кабинах?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

7. Если Вы выбрали вариант ответа "нет", то поясните, что именно было не так

3. Работа в торговом зале

1. Чем были заняты сотрудники, когда Вы вошли в салон?

§ Работали с другими покупателями/занимались выкладкой товара/находились в ожидании покупателя [Балл: 2]

§ разговаривали по мобильному телефону/разговаривали между собой на отвлеченные темы/занимались посторонними делами/консультантов в зале не было [Балл: 0]

2. Если Вы выбрали второй вариант, то поясните, чем именно были заняты сотрудники

3. Укажите количество консультантов, находящихся в торговом зале

4. Укажите количество покупателей, находящихся в торговом зале

5. Музыка в торговом зале

§ Играла музыка подходящей громкости, благодаря которой царила приятная атмосфера[Балл: 2]

§ На фоне играла музыка, но она скорее создавала неприятную атмосферу (слишком громкая, агрессивная, раздражающая, неподходящая и т.п. музыка) или полное отсутствие музыки [Балл: 0]

6. Поприветствовали ли вас когда Вы вошли?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

7. Сколько времени пришлось ждать, пока консультант предложил Вам свою помощь?

§ менее 2-х минут [Балл: 2]

§ от 2-х до 5-ти минут [Балл: 1]

§ Спустя 5 минут я сама обратилась к консультанту [Балл: 0]

8. Если консультант обратился к Вам спустя 5 минут, то укажите, чем были заняты консультанты

9. Если Вам пришлось ожидать консультанта, сотрудник службы безопасности предложил вам чай/кофе/каталог?

§ да/ждать консультанта не пришлось [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

10. Поинтересовался ли консультант у Вас о том, откуда Вы узнали о салоне?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

11. Выглядел ли консультант аккуратно?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

12. Консультанты одеты в фирменную одежду?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

13. Был ли у консультанта бейдж?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

14. Укажите имя консультанта

15. Выявлял ли консультант Ваши потребности?

§ продавец задавал наводящие вопросы, пригласил в примерочную, и принес сразу несколько моделей. [Балл: 2]

§ просмотр каталога сопровождался наводящими вопросами для выявления потребностей[Балл: 1]

§ был предложен каталог для самостоятельного выбора изделия [Балл: 0]

16. Предложил ли консультант товар, исходя из Ваших потребностей?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

17. Хорошо ли консультант ориентируется в товаре и в его характеристиках?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

18. Рассказал ли вам консультант о проходящих акциях?

§ продавец рассказал о проходящих акциях, привел выгоду данного предложения [Балл: 2]

§ акция была представлена как сюрприз, между делом, без особого акцента. [Балл: 1]

§ про акцию ничего не рассказали [Балл: 0]

19. Если продавец рассказал о проходящих акциях, то в какой момент это было сделано?

20. Был ли консультант вежлив по отношению к Вам?

§ был вежливым, его манера поведения была доброжелательной, положительной и открытой. [Балл: 2]

§ был более-менее вежливым, но его поведение выказывало равнодушие, усталость и уныние. [Балл: 1]

§ был невежливым и/или высокомерным [Балл: 0]

21. Вам было приятно общаться с консультантом?

§ Консультант был искренне воодушевленным и жизнерадостным. Вы наслаждались его поведением [Балл: 2]

§ Консультант радостно обслуживал Вас, но его поведение показалось Вам неубедительным («заученный» энтузиазм, неискреннее поведение и т.д.). [Балл: 1]

§ Консультант рутинно обслуживал Вас с нерадостным видом [Балл: 0]

22. Речь продавца

§ не ясная, не четкая, консультант использовал в речи много специфичных терминов, сложных в понимании для Вас [Балл: 0]

23. Убедительно ли консультант отвечает на Ваши возражения?

(возражения относительно высокой стоимости, качества товара)

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

24. Убедительно ли консультант рассказывает о преимуществах данного товара в сравнении с товаром конкурентов?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

25. Вызывает ли консультант доверие?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

26. Располагает ли консультант к себе?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

27. Тактичен ли консультант?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

28. Заинтересован ли консультант в покупателе?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

29. Подводит ли консультант к покупке?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

30. Предлагает ли консультант дополнительные изделия?

§ Да, консультант предложил Вам подходящие дополнительные изделия, которые исходили из Ваших нужд / сочетались с Вашим предварительным выбором. [Балл: 2]

§ Консультант предложил дополнительные изделия, но они скорее не отвечали Вашим нуждам / не сочетались с предварительным выбором. [Балл: 1]

§ Нет, консультант не предложил дополнительных изделий по своей инициативе [Балл: 0]

31. Предлагает ли консультант замещающие изделия?

Например: В случае, если нужное изделие/размер отсутствует, то продавец может предложить и замещающие изделия (напр. вместо черного платья предложить темно-синее и т.д.).

§ Да, консультант предложил подходящие замещающие изделия, которые исходили из Ваших нужд/замещающие изделия не требовались [Балл: 2]

§ Да, консультант предложил замещающие изделия, но они не совсем отвечали Вашим нуждам [Балл: 1]

§ Нет, консультант не предложил замещающие изделия. [Балл: 0]

32. Предложил ли консультант дополнительные услуги?

(отпаривание изделий, коррекция,хранение)

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

33. Предложил ли Вам консультант бижутерию?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

34. Предложил ли Вам консультант корректирующее белье?

§ да/корректирующее белье не требовалось [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

35. Как отреагировал консультант на вашу просьбу о предоставлении дополнительной скидки?

36. Если консультант предложил Вам скидку, то укажите, какую именно

Решение о скидке до 10% консультант может принять самостоятельно.

37. Если размер скидки превышает 10%, то решение о скидке консультант принял сам или ему потребовался звонок в головной офис?

§ консультант сам предложил скидку [Балл: 0]

§ консультант сделал звонок в головной офис [Балл: 2]

38. Что консультант ответил на Ваш вопрос о том, как часто обновляется коллекция?

4. Завершение консультации

1. Как отреагировал консультант на то, что вы в итоге не выбрали ничего?

§ Доброжелательно, предложил подумать о всех примеренных изделиях и пригласил посетить салон вновь [Балл: 2]

§ Как только консультант понял, что я ничего не куплю, то сразу потерял ко мне интерес/ничего не говорил, молчал/переключился на другого покупателя/просто отвлекся от меня [Балл: 0]

2. Поинтересовался ли консультант Вашим мнением о посещении салона, что Вам понравилось, а что не понравилось?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

3. Предложил ли консультант Вам каталог?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

4. Предложил ли консультант оформить карту постоянного покупателя?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

5. Поблагодарил ли Вас консультант за посещение салона?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

6. По завершении консультации консультант прощается?

§ Да, прощается [Балл: 2]

§ Нет, не прощается [Балл: 0]

7. Приглашает ли консультант посетить салон вновь?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

8. Опишите общие впечатления от посещения салона

(минимум 7-8 предложений о том, как проходил ваш визит от самого входа до выхода из салона)

9. Что вам понравилось в общении с консультантом?

10. Что вам не понравилось в общении с консультантом?

11. Вложите аудиофайл

Из статьи вы узнаете:

Как строится работа тайного покупателя?

Особенности анкеты тайного покупателя

Как составить анкету тайного покупателя самостоятельно?

Типичные ошибки при составлении анкеты тайного покупателя

Бывает, что поход в магазин заканчивается для покупателя печально: кассиры хамят, консультантов не дозовешься, а в торговом зале царит беспорядок. Недовольный клиент покидает заведение ни с чем, а вместе с его настроением портятся и показатели прибыли. В этом случае владелец торговой точки может прибегнуть к услугам тайных покупателей, которые помогут выявить и исправить недостатки в сервисе магазина.

Методика «Таинственный покупатель» («контрольный», «тайный», «Мystery shopping») наиболее удачный инструмент торгового аудита для сегмента HoReCa, поскольку дает комплексную оценку обслуживания клиентов, профессионализма продавцов, их умения справляться со стрессовыми ситуациями и конструктивно решать конфликтные вопросы.

Как строится работа тайного покупателя?

Во время мониторинга «Mystery shopping» специальный человек приходит в точку продаж под видом обычного покупателя, приобретает товар или услугу и по заданным в бланке критериям оценивает работу филиала. Чтобы не выдать себя и провести исследование максимально эффективно, таинственный покупатель должен иметь определенные актерские задатки и качественно сыграть свою роль. Для более объективной оценки ему также важно иметь опыт в продажах и быть коммуникабельным.

Система оценки «Тайный покупатель» подразумевает под собой:

• что вы будете проводить исследование не реже 1 раза в 3 месяца;
• не менее трех тайных покупателей на сеть, каждый должен посетить все точки продаж;
• график посещения, чтобы люди не пересекались в нужном магазине в один день.

«Mystery shopping» помогает оценить, насколько стандарты компании соответствуют требованиям клиентов и как они исполняются персоналом, поскольку с позиции руководителя не всегда можно адекватно оценить, как чувствует себя покупатель в вашем магазине. Такие исследования помогут вашему бизнесу стать более клиентоориентированным и конкурентоспособным.