Получить клиента не самое главное, самая настоящая работа начинается тогда, когда вы работаете над удержанием лояльности клиентов. Компании тратят огромные суммы, для поддержания положительного имиджа своего бренда. Вкладывая в рекламные бюджеты, разрабатывая новые маркетинговые решения, для привлечения аудитории, но при этом забывая о необходимости поддержания лояльности существующей базы клиентов. Одну из главных ролей в этом играет служба поддержки. Компании, которые не уделяют должного внимания этому моменту, так и будут тратить больший суммы на привлечении, а клиенты будут уходить. Как в пословице, «носить воду в решете».
1 . Поддержка клиентов 24/7. В том случае, если ваша компания имеет необходимый человеческий ресурс, вы просто обязаны поддерживать своих клиентов 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Нет нечего хуже поддержки, которая предлагает обратиться за помощью только в рабочее время. Атрибут 24/7 как правило присутствует в крупных компаниях с многотысячной клиентской базой. Однако благодаря современным технологиям, данный сервис могут организовать и компании поменьше. Любое входящее обращение, телефонный звонок, электронное сообщение или сообщение с сайта компании, может быть переадресовано на сотрудника
2 . Шаблоны обращений. После того, как вы организуете службу поддержки, к вам начнут обращаться клиенты по разным вопросам. На первый взгляд они будут иметь хаотичную структуру, каждый вопрос или проблема будут вам казаться не стандартной. Однако после сотни таких нестандартных обращений. вы поймете, что на самом деле, они имеют некую последовательность. Разработка шаблонов на порядок ускоряют процесс решения проблемы клиента, позволяет быстро обучить новых сотрудников
3 . Включите на сайте функцию LiveChat. Использование на сайте функции живого чата с посетителем, позволяет оперативно решить любой вопрос, увеличить коэффициент конверсии каждого потенциального клиента. перевести клиента из статуса интересующегося в статус покупки. Сколько бы вы не оптимизировали ваш сайт, всегда могут возникнуть ситуации, что содержание стало не понятно вашему клиенту, оперативное вмешательство и устранение недопонимания даст вам отличную возможность завершить покупку
4 .Социальные сети, как инструмент управления. К сожалению тенденция к тому, что компании не правильно используют социальные сети сохраняется. Почему-то многие компании решили, что они могут использовать социальные медиа только как очередную площадку для продаж. неоспоримое преимущество социальных сетей заключается в том, что ваши клиенты могут выразить свое мнение о вашей компании непосредственно вам. Причем то, как вы отреагируете но то или иное замечание будет зависеть ваша репутация.
5 . Используйте все каналы взаимодействия. Потребитель сегодня — не использует только один канал для связи. Мобильный телефон, текстовые сообщения. социальные сети, месенджеры, скайп, онлайн чат и т.д. Одни каналы используются редко, другие наоборот становятся популярными. Предлагая своим клиентам качественную поддержку, вы должны позаботиться чтобы ваших каналов взаимодействия было как можно больше.
6. Слушайте внимательно ваших клиентов. Это означает, что должны внимательно относиться ко всему тому, что говорят ваши клиенты, вне зависимости — будет это личное сообщение или звонок. Своевременная работа с возражениями и опасениями клиентов даст хорошие плоды. Правильно отвечая и укрепляя доверие ваших клиентов, вы сможете достигнуть увеличения повторных продаж. Старайтесь не употреблять специфических терминов в общении с клиентами, это конечно увеличивает вашу значимость, но с другой стороны вносит растерянность и смуту. Очень часто, после такой поддержки, клиент уходит.
7 . Предлагайте своим клиентам вариант самообслуживания. Часто бывает, что клиент обращается по пустяковому вопросу, но не может получить быстрого решения (большая очередность, не круглосуточная поддержка, удаленность или невозможность связаться с службой поддержки) в таких случаях вариант самообслуживания выглядит очень полезным. Дайте своим клиентам возможность решить самостоятельно те вопросы. ответы на которые они и так знают.
8 . Помните, никто не любит древовидную поддержку или долгое ожидание. Обеспечив возможность клиентам связаться с вашей службой поддержки, вы столкнетесь с тем, что на определенных этапах вы не сможете обеспечить оперативное решение (например час пик при телефонных звонках приходится на обеденное время, центрах обслуживания — конец месяца и т.д.) Соответственно будет велико искушение в разделении одного общего потока обращений. В том случае, если вы будете использовать сложную древовидную структуру — вы получите негатив со стороны клиентов. Не каждый будет готов ждать долгое время, выискивая правильное подменю для решения своего вопроса.
9 . Убедитесь в том, что у вас есть ответы на стандартные вопросы (FAQ). Очень эффективный метод взаимодействия с аудиторией являются ответы на стандартные вопросы. Кроме того, если вы обеспечите возможность взаимовыручки клиентов, когда один клиент помогает в решении вопроса другому, так как сам уже с этим сталкивался. Главное в этой системе контролировать то, чтобы советы одних клиентов другим были корректными и правильными
10 . Возможность получить бесплатно образцы или взять на прокат. Система, при которой у клиента есть возможность получить что-то бесплатно или проверить товар в прокате будут иметь отличные результаты в увеличении лояльности вашей аудитории. Как правило, обеспечив существующих клиентов образцами продукции мы сможете добиться того, что ваши клиенты будут самостоятельно продвигать ваш продукт и делиться им с окружающими.
11 . Убедитесь в том, что у вас достаточно ресурсов. для обеспечения качественного обслуживания даже в часы пик. Вы должны понимать и прогнозировать поведение ваших клиентов. Единичные ошибки. ваши клиенты простят, при систематических — перестанут к вам обращаться. Компании, которые постоянно увеличивают привлечение новых клиентов, но без должного внимания относящиеся к существующим, рискуют получить негативный результат. Всегда имейте резервные мощности, для обеспечения быстрого и качественного обслуживания.
Вывод:
Маркетологи или владельцы бизнеса всегда должны понимать баланс между привлечением новых клиентов и обслуживания существующих. Ваши клиенты готовы вам прощать многое. если вы убедите их в том, что сможете предоставить качественное обслуживание.
Вика Волконская,
Волшебница Callbackhunter
— регистрируйтесь и тестируйте наш сервис бесплатно!
Среднестатистический взрослый человек большее количество времени проводит на работе. На самом деле, на протяжении всей жизни, человек может потратить время, эквивалентное 11 непрерывным годам за одним рабочим столом. Повысить производительность труда в таком случае по не воле снижается.
Сотрудники проводят очень много своего времени в одном здании. И не удивительно, что скучная и однообразная окружающая среда может оказывать влияние на их продуктивность и то, как они подходят к своей работе. Рабочее место, фактически, является для них вторым домом. И это логично, учитывая сколько времени они там провели. Поэтому дизайн и обустройство вашего офиса должны действительно отражать это. Ведь вы не хотите, чтобы ваша семья жила в тесной и неуютной комнате в течение нескольких часов подряд.
Когда дело доходит до архитектуры вашего офиса, вы должны думать о настроении, которое он должен создавать. Маленькие площади с искусственным освещением являются мгновенной утечкой производительности. Ваши сотрудники не будут в соответствующем настроении, чтобы полноценно выразить себя. Понимание того, что даже незначительные улучшения в обстановке офиса могут сыграть важную роль в производительности. А часто могут стать ключом к большинству из ваших сотрудников.
Позвольте вашей креативной команде дышать
Творчество не может существовать в переполненном офисе. Тем не менее, многие традиционные планировки кабинетов отделов, таких как маркетинговый и копирайтинговый отделы, предусматривают ограниченное пространство по центру. Еще и с руководителями, занимающими освещенное место у окна.
Одно из исследований показало, что сотрудники, которые работали офисах с окнами, уделяют своей работе на 15 процентов больше времени, чем те, кто находится в более закрытых помещениях с искусственным освещением. Эти заметные показатели улучшения производительности сигнализируют о необходимости идеи, чтобы люди были расположены поближе к внешнему миру.
Конечно, это не означает, что ваши руководители могут обойтись без естественного освещения. Установка внутренних окон, которые позволяют через них видеть наружные, может быть эффективным решением.
Выберите более мягкий подход
Доказано, что смелые, яркие, навязчивые цвета сильно раздражают работников, что в настоящее время вызвало тенденцию к использованию более мягких оттенков в интерьере офисных помещений. Красный цвет, безусловно, является одним из тех, которые необходимо избегать. Предполагают, что это связано с повышением уровня тревожности и неспособности сосредоточиться на умственных задачах. Но это не означает, что вы должны выбрать прямо противоположное цветовое решение. Сотрудник, окруженный со всех сторон безупречно белыми стенами еще более вероятней окажется в неработоспособном настроении. Такой интерьер вызывает ассоциации с больницей.
В общем, вам лучше выбрать теплые оттенки, например, светлый оттенок синего цвета. Синий считается не только как наиболее продуктивный цвет, а именно, в ненасыщенных оттенках он может оказывать заметное успокаивающее действие.
Не соглашайтесь на ограничения в офисной мебели
Комфорт ваших сотрудников имеет первостепенное значение в плане количества работы, которую они могут выполнить. Если сотруднику постоянно приходится регулировать свой стул или ограничиваться уединенным рабочим местом весь день, то он не сможет достичь успехов в своей деятельности. Расположите мебель таким образом, чтобы обеспечить свободу и передвижение сотрудников. Это может быть отличным способом мотивировать вашу команду для выполнения задания. Это может даже просто означать обновление стульев с фиксированными сидениями на регулируемые кресла, перестановкой мебели или же это может быть полное переоборудование офиса новой мебелью.
Долгая продолжительность сидения за рабочим не должна быть мерой производительности труда. Для того, чтобы ваш мозг мог выдать больше инноваций и идей, вы должны исследовать окружающий мир с более чем одной точки зрения. Исследования доказали, что, на самом деле, сидение в течение более чем трех часов подряд в течение дня может вызвать серьезные проблемы со здоровьем. Придумайте что-нибудь, чтобы работники могли избегать непрерывного сидения на одном месте и этим облегчите напряженность и повысите их настроение и производительность ваших сотрудников.
При разработке дизайна помещения офиса предусмотрите и создайте зоны, где сотрудники смогут ходить с планшетами, телефонами или даже просто чашкой кофе и вы увидите как будет развиваться их творчество.
Старайтесь уменьшить отвлекающие факторы при дизайне офиса
Если вы будете постоянно слышать шум принтера или болтовню около кулера, то вашей голове может быть очень трудно сосредоточиться на чем-нибудь еще. Располагайте рабочие места таким образом, чтобы избежать такого рода отвлекающих факторов. Это поможет вам создать гораздо более гармоничную и комфортную рабочую обстановку.
Попытайтесь отделить общие зоны от рабочих кабинетов, чтобы минимизировать шум, проникающих через дверь и стены. Если вы работаете в условиях ограниченного пространства, рассмотрите варианты, чтобы ослабить звук, примените звукоизолирующие материалы. Избегайте твердых, отражающих и пропускающих звук, поверхностей в пользу тканевых перегородок, это может быть одним вариантов решения вопроса, или же вы можете расставить в офисе больше комнатных горшечных растений. Оба этих материала являются эффективными акустическими губками и моментально поглощают излишний шум.
Создавайте благоприятную атмосферу
Это все конечно хорошо – передвигать столы и развивать креативность, но если у вас нет основы — самого главного, то все это не поможет. Следите, чтобы ваши кабинеты хорошо проветривались и поддерживайте постоянную комфортную температуру в помещении, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя комфортно в течение всего дня.
Проекты, которые способствуют хорошему воздушному потоку и проветриванию рабочих мест сотрудников с оптимальной системой вентиляции, приведет к гораздо более комфортной рабочей среде. Проектируя здания с использованием кросс-вентиляции, которая активно рассеивает горячий воздух из стен можно сэкономить значительную сумму денег по сравнению с установкой системы кондиционирования воздуха. Другими важными факторами окружающей среды, которые нужно учитывать, являются интенсивность освещения и влажность.
Понимая и учитывая потребности ваших работников, вы можете начать создавать идеальные условия для их рабочих мест. Просто помните, если вы хотите, чтобы ваши сотрудники усердно работали, сделайте чтобы они оставались сосредоточенными на рабочем процессе максимально легко.
Мотивация действительно повышает базовую производительность труда. Высокомотивированный сотрудник на самом деле лучше работает. Организации, чьи сотрудники хорошо работают, в целом показывают лучшие результаты, а изменение отношения работников к труду повышает прибыльность компании. Предлагаем вам несколько способов повышения мотивации и улучшения качества работы сотрудников, которые хорошо зарекомендовали себя на практике.
1. Признайте, что подчиненные могут быть мотивированны чем-то, напрямую не связанным с их работой. Динамичные сотрудники, обладающие значительным потенциалом роста, как правило, увлечены спортом, хобби или другим делом, не имеющим отношения к работе. Эти внешние интересы не должны вступать в противоречие с работой. Вы можете использовать стремление сотрудников добиваться высоких результатов в той области, которой они увлечены, чтобы стимулировать их рост и мотивацию на рабочем месте.
Признайте, что они - живые люди, со своими интересами. Выясните, что движет ими. Помогите своим сотрудникам в их занятиях и интересуйтесь их достижениями. Ваше позитивное отношение к увлечениям подчиненного обязательно скажется на его работе. Благодаря поддержке руководства данная ситуация становится вдвойне выигрышной: чем больших успехов добивается работник в жизни, тем выше качество и производительность его труда.
2. Научите подчиненных измерять степень успешности проделанной работы. Сотрудники, которые постоянно следят за своей деятельностью, способны замечать и документировать рост собственного профессионализма. Они создают для себя таблицы оценок и лучше самого руководителя отмечают свои победы и поражения.
Как этого добиться? Любая цель работы может быть измерена в простой системе оценок. Если задача не предполагает выражения результата в численной форме, создайте шкалу оценки производительности труда.
3. Отслеживайте уровень мотивации. В большинстве организаций руководители не имеют представления о действительном уровне мотивации своих подчиненных. Проводимые в компаниях исследования степени удовлетворенности сотрудников работой не включают оценку мотивации. Если вы начнете измерять мотивацию, то, вероятнее всего, вскоре научитесь ею управлять. Не имея данных об уровне мотивации, вы никогда не сможете улучшить этот показатель.
Периодически проводите измерения мотивации сотрудников. Пусть младшие руководители также регулярно контролируют изменение уровня мотивации своих подчиненных.
4. Узнайте у подчиненных, чего бы им хотелось. У различных работников разные цели и желания, а значит, им необходимо предоставить разные возможности для работы и профессионального роста. Вы не сможете мотивировать конкретных людей общими программами. Чтобы повысить мотивацию, необходимо найти индивидуальный подход к каждому подчиненному.
Один из способов это сделать - делегирование полномочий, целей и задач каждому сотруднику при разработке общего плана или проекта. Другой способ - предоставить подчиненным возможность самостоятельно вырабатывать собственные стратегические задачи и планы.
5. Спрашивайте сотрудников о результатах их работы. Чем больше информации, тем выше мотивация. Именно по этой причине хороший руководитель стремится сделать обмен данными внутри организации более интенсивным. Старайтесь меньше говорить о себе, а больше спрашивать других об их работе.
Задайте подчиненному вопросы, нацеленные на то, чтобы заставить его задуматься о проделанной работе и отчитаться о конкретных результатах. Вопросы «Каких результатов вчера достигла ваша команда?» или «Сколько звонков вы смогли обслужить за последний час?» стимулируют повышение уровня самоинформированности сотрудника. А владение информацией способствует внутренней мотивации.
6. Объясните подчиненным принятую вами систему вознаграждений. Произвольность в поощрениях и награждениях ведет к цинизму, а не к росту мотивации. Если новая программа взята с потолка, работникам начинает казаться, что руководители не уважают их. Проявляйте уважение к сотрудникам и при необходимости подробно разъясните сотрудникам сущность новой программы поощрений; ее цели и задачи. Дайте ясные ответы на вопросы подчиненных о том, как данная система поощрений может повлиять на их текущую деятельность.
7. Усильте взаимодействие. Во многих организациях руководители и их подчиненные слишком заняты, и поэтому редко видят друг друга. У них почти нет возможности общаться. Для увеличения интенсивности контактов между руководством организации и персоналом можно, к примеру, составить план собраний и мероприятий так, чтобы руководители оказывались в одно время и в одном месте с подчиненными. Организуйте работу в офисе таким образом, чтобы менеджеры чаще пересекались с рядовыми сотрудниками. Вы не сможете повысить мотивацию человека, с которым редко видитесь.
8. Создайте банк идей. Что думают ваши подчиненные? У них могут быть хорошие идеи, но большинство из сотрудников уверены, что никому нет никакого дела до их идей. Вместе с тем большинство менеджеров хотело бы, чтобы подчиненные делились с ними своими идеями и свежими мыслями, просто руководители плохо умеют спрашивать. Чаще всего они перебивают подчиненного или с ходу отвергают его предложения. Такие руководители сразу лишают работников уверенности в себе и сами не могут добиться своей цели.
Можно ли избежать этого? Самый простой способ, позволяющий решить данную проблему, - завести специальный блокнот, папку, файл, почтовый ящик на стене и т.п. и заносить в него идеи подчиненных. Руководители, поставившие перед собой задачу заполнять в день, по меньшей мере, страницу такого блокнота или файла, очень быстро развивают в себе навык внимательно слушать работников, у которых «вдруг» оказывается много идей.
9. Мотивируйте знаниями. Чтобы добиться профессионализма в любой работе, сотрудник должен стремиться стать лучшим в своей специальности. Увлеченный учебой человек обязательно вырастет в должности и разовьет в себе дополнительные навыки. Поэтому вы можете использовать знания и обучение в качестве награды и мотивирующего фактора.
Как это лучше сделать? Существует множество способов. Направляйте на дополнительное обучение, конференции и тренинги тех сотрудников, которые добились значительных результатов в работе, и чьи успехи получили признание сослуживцев. Сделайте дополнительные знания преимуществом, чтобы вдохновить работников продолжать обучение. Предложите подчиненному самому выбрать учебный курс и предоставьте ему возможность бесплатного обучения. Знание - это мощный мотивирующий фактор; оно обходится удивительно дешево по сравнению со своей истинной ценой!
10. Награждайте отдельных людей за совокупный вклад группы. В нашу эпоху командной работы людям часто кажется, что их индивидуальные заслуги остаются неучтенными. Компании с большей готовностью признают успехи группы в целом. Однако руководителю необходимо поощрять членов команд также на индивидуальном уровне. Только так он сможет повысить их личную мотивацию.
Этого можно добиться, к примеру, поставив перед руководителями или лидерами групп задачу еженедельно отчитываться о главных успехах отдельных участников. С помощью таких отчетов вы сможете обобщить результаты в конце отчетного периода. Стремитесь к тому, чтобы непосредственные руководители и коллеги отмечали вклад отдельных сотрудников в общее дело.
11. Поддержите позитивный обмен информацией между подчиненными. Личные позитивные оценки работы сотрудников - действенный мотивирующий фактор. Корпоративная культура, которая поддерживает стремление давать друг другу положительные оценки по результатам каждого выполненного задания, повышает уровень мотивации и производительности труда.
Как этого достичь на практике? Во-первых, вы можете выработать у подчиненных культуру взаимного признания заслуг, разработав программу поощрений, которая будет предусматривать награждение сотрудников по результатам опроса их коллег. Когда сотрудники начнут признавать и награждать друг друга за успехи, уровень их мотивации значительно повысится.
12. Узнайте, подходит ли подчиненному его работа. Попытки мотивировать сотрудника, которому не нравится его работа, не дадут результата. Вместе с тем, сталкиваясь с недостатком мотивации подчиненных, многие руководители сосредотачиваются на выполняемой ими работе, а не на самих людях. Изменение параметров труда работников может привести к значительному росту мотивации.
Прежде всего убедитесь, что задания соответствуют квалификации сотрудника. В противном случае разбейте работу на ряд небольших, но значимых задач, или уделяйте больше времени объяснениям и поддержке. Если вы стремитесь добиться повышения мотивации и производительности труда, вам придется внести некоторые изменения в большинство заданий, которые вы даете своим подчиненным.
13. Ищите людей с внутренней мотивацией. Когда компании нанимают работников, они чаще всего интересуются уровнем их компетенции, а не отношением к труду. Однако отношение определяет мотивацию, которая в свою очередь оказывает основное влияние на стремление сотрудника к обучению и к качественной работе. Почему бы не начать подбирать сотрудников, обладающих высокой внутренней мотивацией? Гораздо проще обучить мотивированного работника, чем мотивировать квалифицированного специалиста.
Нанимайте людей, которые ранее продемонстрировали высокий уровень оптимизма, энтузиазма, мотивации к труду и стремление к росту. Чтобы выявить подобное отношение, вы можете использовать собеседование или рекомендации с предыдущего места работы.
14. Награждайте подчиненных в меньших объемах, но чаще. В большинстве компаний распространена практика давать работникам ценные награды и выплачивать крупные премии по результатам завершения проекта, квартала или года. Церемонии награждения лучших работников проходят редко и привлекают пристальное внимание всех сотрудников компании. Но обычно они меньше влияют на мотивацию, чем не такие крупные, но более частые поощрения.
Спланируйте свои расходы на награждения и поощрения, чтобы чаще награждать подчиненных. В результате связь между работой и результатами станет для них более очевидной. Сотрудники почувствуют, что у них появилось больше шансов добиться успеха. Если вы все же используете крупные награды, то пусть их предваряет серия более мелких поощрений. Это позволит вам привлечь внимание персонала к постепенному улучшению качества работы, а не к награде как таковой.
15. Мотивация контролем. Руководители убеждены, что контроль - это их прерогатива. Но в действительности контроль оказывает мотивирующее воздействие. Основная идея этого метода состоит в том, чтобы предоставить сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения по всем вопросам, которые не требуют централизованного контроля.
Позвольте персоналу самостоятельно вносить изменения в любые аспекты своей рабочей среды, которые не несут угрозу безопасности и имиджу организации. К примеру, служащим службы доставки компании Amazon.com разрешено ходить во время работы в наушниках и слушать музыку по собственному выбору. Во многих фирмах разрешено украшать рабочее место. Предоставив сотруднику больше независимости (в разумных пределах) вы можете достичь роста мотивации.
16. Задавайте вопросы, предполагающие развернутый ответ. В опросах и исследованиях чаще всего встречаются вопросы, на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Такие вопросы обрабатывать с целью получения числовых результатов исследования. Однако в обычном разговоре вопросы, предполагающие заданное количество ответов, кажутся грубыми, в них проявляется ваше стремление контролировать собеседника. Они сигнализируют, что вам не интересен ответ или мнение другого человека. Вместе с тем руководители постоянно используют в разговоре с подчиненными вопросы, требующие однозначного положительного или отрицательного ответа. Чаще задавайте вопросы, предполагающие развернутый ответ, и подчиненные почувствуют, что вы с уважением относитесь к ним. В результате их мотивация значительно повысится.
Попробуйте задавать вопросы, начинающиеся со слов «Почему?», «Как?», «Не могли бы вы рассказать мне о...», «Что вы имели в виду, когда...». И не забудьте выслушать ответ.
17. Сделайте задания более ясными. Подчиненному должно быть ясно, что он делает, почему он это делает, и насколько хорошо он выполняет свою работу. Исследования показали, что четкость задач интенсивнее влияет на мотивацию сотрудников отделов продаж, чем их опыт или размер комиссионных. Этот принцип применим и к другим специальностям. Вы сможете достичь больших результатов, если поможете сотрудникам увидеть личный вклад в общее дело, а также если сотрудники будут уверены, что их работу оценивают регулярно, оперативно и точно.
Не каждый бизнесмен понимает, что его бизнес — это не только клиенты, но и его команда. Ведь если не будет команды, которая работает непосредственно с клиентами, то и клиентов не будет. К тому же часто люди приходят в компанию к какому-то определенному менеджеру. Итак, как организовать работу отдела продаж, чтобы вся команда работала слаженно на общий результат. Об этом расскажем в нашей статье!
Как организовать отдел продаж с нуля
1. Руководитель отдела продаж. Чтобы организовать работу отдела продаж с нуля, вам потребуется найти опытного руководителя или человека, который мог бы стать руководителем и наладить работу всего отдела. Именно руководитель будет осуществлять прием персонала на работу и контроль за работой своих подчиненных.
2. Материалы. Также руководитель займется подготовкой всех необходимых материалов для новых сотрудников: это информация о компании, типичные возражения клиентов, материалы о продукте компании и т.п.
3. Аналитика. Чтобы создать отдел продаж с нуля и организовать его работу, руководителю потребуется отслеживать KPI каждого сотрудника и отдела в целом, чтобы видеть динамику развития отдела продаж.
Так легко можно увидеть слабые стороны отдела, которые потребуется улучшить. Каждый сотрудник должен вести свой отчетный документ, в котором отражается количество звонков клиентам, количество продаж, конверсия работы менеджера.
А для того, чтобы показатели росли, используйте следующие инструменты управления отделом продаж и рекомендации.
Эффективное управление отделом продаж
1. Портфель новичка. Когда в компанию приходит новый человек, то важно, чтобы он органично влился в коллектив, как можно скорее вник в суть дела и начал продавать. Поэтому следует создать такой портфель новичка, в котором будут все необходимые для изучения материалы: информация о компании, о продукте компании, типичные возражения клиентов и ответы на эти возражения, примеры переговоров с клиентами, отчетный документ для менеджера, должностная инструкция, сюда также можно добавить миссию компании и ее цели.
2. Регулярные встречи. Если вы хотите создать мощный отдел продаж, то вам важно быть в курсе всего, что происходит. Поэтому проводите регулярные встречи с отделом продаж, хотя бы один раз в месяц, обсуждайте предстоящие события, запуски и слушайте менеджеров.
Возможно, у них есть какие-то локальные проблемы, которые требуют вашего участия. Ведь никто лучше вас не знает ваш продукт, услугу и никто лучше вас не сможет их продать. Научите менеджеров этому. Регулярные встречи усилят мотивацию менеджеров, что только положительно скажется на результате.
3. Утренние созвоны. Проводите утренние встречи, чтобы узнать, какие планы и цели на день менеджеры поставили себе и какие задачи им предстоит решить. Это поможет вам спланировать день и результаты.
4. Используйте CRM-систему. Чтобы отслеживать эффективность и активность каждого менеджера, заведите CRM-систему, в которой будут отражаться все действия по отделу, а также фиксироваться результаты по каждому клиенту.
Здесь можно проследить работу с каждым клиентом в отдельности, план созвона и встречи с клиентом, увидеть возражения клиентов и послушать звонки менеджеров. В качестве CRM-системы можно использовать Bitrix24, Trello, Megaplan. CRM-система поможет вам наладить правильную работу отдела продаж. Здесь вы будете ставить задачи менеджерам и отслеживать их выполнение.
5. Проводите мозговые штурмы.
Когда вы выстроите эффективную работу отдела продаж, то однажды поймете, что ваши сотрудники знают больше о вашем бизнесе, чем вы сами, ведь они постоянно общаются с вашими клиентами! Поэтому проводите регулярные мозговые штурмы вместе с менеджерами, чтобы получить новые идеи по улучшению работы компании.
6. Создайте систему поощрения и мотивации менеджеров. Управление отделом продаж - непростое дело, ведь нужно уметь найти подход к каждому сотруднику и понять, какая мотивация для него особенно важна. Кому-то важно поощрение в виде похвалы, кто-то любит участвовать в конкурсах на определение лучшего менеджера месяца и получать бонусы, но деньги мотивируют всех!
Поэтому будет здорово создать такую систему мотивации, когда люди будут стремиться сделать больше продаж. И для этого вам не придется их постоянно пинать. Просто они будут знать, что выполнив определенный объем, они получат бонусы.
7. Изучайте звонки менеджеров. Записи звонков могут показать вам слабые места менеджеров, где-то менеджер неправильно понял клиента, где-то ему не хватило стрессоустойчивости, а где-то клиент вроде готов был купить, но менеджер оказался не настолько компетентным, чтобы довести клиента до сделки. Эти вещи можно обсуждать на планерках, на общих встречах и помогать менеджерам справляться с такими моментами.
8. Обучайте. Когда вы находите новую информацию по продажам или посетили какой-то курс, обязательно поделитесь такими фишками с менеджерами и обучайте их. Вы сами увидите, насколько сильнее станет ваша команда.
Попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!
9. Будьте всегда на связи с менеджерами отдела продаж.
Чтобы организовать эффективный отдел продаж, вам потребуется немало усилий, но важно всегда быть рядом со своими сотрудниками, поэтому будьте на связи. Молодые менеджеры, не имеющие достаточного опыта в переговорах, наверняка будут задавать десятки вопросов, и для них главное - своевременно получить ответы и вашу помощь. Вы же заинтересованы в продажах? Тогда помогайте им! Ошибок станет намного меньше, вот увидите.
10. Создайте материалы «о компании» для отдела продаж. Отвечая на вопрос «Как правильно организовать отдел продаж?», следует подготовить материалы не только для новоиспеченных менеджеров, но и для тех, кто с вами уже давно в команде.
Сотрудники должны знать, что нового происходит в компании, какие новинки появляются, чем стали больше интересоваться клиенты. Поэтому в материалах для сотрудников должны быть ссылки на основные продукты компании, описание товаров, возражения клиентов и грамотные ответы на них. Материалы всегда должны пополняться, чтобы не повторялись ошибки в схожих ситуациях.
Отдел продаж должен быть в первую очередь в курсе того, что меняется в организации, ведь они - лицо компании!
Правильный отдел продаж - это не утопия, и зиждется он на 3-х китах: грамотная система мотивации сотрудников, обучение менеджеров и аналитика эффективности отдела.
________________________________________________________________________________
Хотите научить своих менеджеров эффективно работать с клиентами - выстраивать лояльные взаимоотношения и делать больше продаж?
Для этого вам потребуется внедрение такого инструмента как чек-лист для сотрудника отдела продаж. Поэтому прямо сейчас читайте статью «Чек-лист для менеджера по продажам».
Была ли наша статья сегодня полезна вам? Тогда дайте нам обратную связь, нажмите «Мне нравится»!
Все еще используете кнут, чтобы заставить подчиненных работать лучше? Тем временем Илон Маск дарит своим работникам скидки 35% на поход в кино, а в Google - бесплатная еда с пивом и винишком по пятницам. Мы составили подборку из 10 лайфхаков, как повысить эффективность работы сотрудников - приготовьтесь к разрыву шаблонов.
Мотивирующие бонусы
Не торопитесь увеличивать зарплату в надежде на повышение эффективности персонала. Исследование рекрутингового ресурса Glassdoor за 2015 год показывает , что людей больше мотивируют бонусы, а не повышение оклада.
Соцсети - неожиданный союзник
Не даёте сотрудникам сидеть в социальных сетях, чтобы не отвлекались? А зря. Согласно данным Высшей школы менеджмента в Лэйк-Форесте (США), менеджеры, которые постоянно пользуются соцсетями, в среднем закрывают на 1,6% больше сделок. Цифра небольшая, но она доказывает, что активное использование соцсетей в рабочее время не только не снижает продуктивности, но и даже немного увеличивает ее.
Анжело Киники, профессор менеджмента Университета Штата Аризона:
- Время, проведённое в Facebook, кажется бессмысленным, его запрет поначалу кажется логичным. Но когда люди ходят на работу, они что, сидят и сконцентрировано работают по 8 часов кряду? Нет, наш разум не может выдержать такого уровня концентрации. А Facebook, личная переписка и разговоры у кулера - отличные способы «проветрить мозг».
Пусть сами решают, что делать
Контролировать персонал надо, но в разумных пределах. Руководитель консалтинговой компании Accelawork Робби Слотер рекомендует давать больше свободы: пусть сотрудники сами решают, как распределять свое рабочее время. Тогда они смогут работать максимально эффективно. Ну а если они сами не могут себя контролировать - нужны ли вам такие работники?
Ваша задача - установить чёткие показатели успешной работы. Вот совет от Джима Мэттерса, как сделать это правильно.
Да, вы платите за офис, раскошелились на недешёвое оборудование, но это не повод заставлять людей сидеть там постоянно. Если человек заболел, пусть работает удаленно: и работу сделает, и людей не заразит - повышение эффективности труда персонала налицо! И даже если сотрудник здоров, но просто хочет поработать из дома, запрещать ему это не стоит. Согласно эксперименту, проведённому в Стэндфордском Университете, удаленные работники выполняют на 9,5% больше задач.
Да и современные CRM-системы позволяют сотрудникам работать дистанционно, ведь данные хранятся в «облаке». Кроме того, некоторые из таких сервисов, например , ведет учет рабочего времени и контролирует выполнение задач каждого сотрудника . Так что никаких сложностей с организацией удаленной работы у вас не возникнет.
Источник: invisiblebread.com
Низы говорят - верхи слышат
В компании не должно быть барьеров общения между руководством и подчинёнными - иначе любая нештатная ситуация, требующая консультации с руководством, затормозит работу. Глава маркетинговой компании YP Дэвид Крэнтц советует отвечать на письма подчиненных в течение 24 часов. Также регулярно нужно выделять время на общение с командой. Согласно данным компании-разработчика ПО для мотивации персонала Officevibe , 4 из 10 работников начинают менее активно работать, если не получают фидбэк.
Нет стрессу
Вопреки шуткам и стереотипам, стресс вовсе не помогает быть продуктивнее и не способствует повышению эффективности работы персонала. Согласно данным Американского Института Стресса, 65% людей испытывали проблемы из-за рабочего стресса, а 12% даже болели из-за этого . Создавайте в офисе атмосферу, в которой будет приятно и спокойно работать: даже такие мелочи, как неудобное ПО или медленные компьютеры могут вывести работника из равновесия.
Источник: invisiblebread.com
Не бойтесь похвалить
Чтобы добиться повышения эффективности деятельности сотрудников и работников, важно словесно поощрять их. Данные опроса упомянутой выше компании Officevibe показывают : 83% персонала считают, что поощрение за хорошую работу и признание заслуг ценнее призов или наград.
Похвала важна не только от руководства, но и от коллег: 76% опрошенных заявили, что чувствуют себя более мотивированными, если получают комплимент от сослуживца . Так что повышение эффективности работы сотрудников - дело коллективное.
Ошибочно считать, что чем больше сотрудник работает, тем лучше. Исследования Университета Торонто показали , что когда вы даёте себе расслабиться и сделать паузу, вы работаете эффективнее коллеги, который трудится даже во время обеденного перерыва.
