Противник, вскрывающий ваши ошибки, гораздо
полезнее, чем друг, скрывающий их.
Леонардо да Винчи
Рассматривая проблемы спора в деловом общении, мы не останавливаемся на основных формально-логических законах, таких, как закон тождества, закон противоречия, закон исключения третьего, закон достаточного основания. Это предмет логики. Мы не останавливаемся на доказательствах, логических ошибках и доводах, применяемых в споре. Нас больше всего интересуют личность участника спора, его психологические особенности, приемы воздействия на него.
Приемы воздействия на участников спора
Знание психологии собеседников помогает подыскать наиболее убедительные для них аргументы, построить правильную стратегию поведения в споре, выбрать наиболее эффективную тактику.
Подбирая те или иные доводы, нужно заботиться о том, чтобы они воздействовали не только на разум слушателей, но и на их чувства. Вы, наверное, замечали, что если оратор в своем выступлении затронет какие-либо чувства - чувство долга, чувство ответственности за порученное дело, чувство товарищества и т.д., - то его речь больше воздействует на нас, мы ее лучше запоминаем. Почему так происходит? Психологи доказали, что на процесс убеждения сильное влияние оказывают эмоциональное состояние слушателя, его субъективное отношение к предмету речи.
Вспомните, как играет на честолюбивых чувствах васюкинцев Остап Бендер, рисуя им потрясающие перспективы развития Васюков в случае проведения там международного шахматного турнира. Васюкинские шахматисты внимали ему "с сыновней любовью". Остап, чувствуя прилив новых сил, говорил:
"Мой проект гарантирует вашему городу неслыханный расцвет производительных сил. Подумайте, что будет, когда турнир окончится и когда уедут все гости. Жители Москвы, стесненные жилищным кризисом, бросятся в ваш великолепный город. Столица автоматически переходит в Васюки. Сюда переезжает правительство. Васюки переименовываются в Нью-Москву, Москва- в Старые Васюки. Ленинградцы и харьковчане скрежещут зубами, но ничего не могут по делать. Нью-Москва становится элегантнейшим центром Европы и всего мира.
А впоследствии и Вселенной. Шахматная мысль, превра тившая уездный город в столицу земного шара, превратится в прикладную науку и изобретет способы междупланетного со общения. Из Васюков полетят сигналы на Марс, Юпитер и Нептун. Сообщение с Венерой сделается таким же легким, как переезд из Рыбинска в Ярославль. А там, как знать, может быть, лет через восемь в Васюках состоится первый в истории мироздания междупланетный шахматный конгресс ".
Как подходит к этой ситуации утверждение Гельвеция:
"Бывают люди, которых нужно ошеломить для того, чтобы убедить ".
Подобрать сильные и убедительные доводы - задача достаточно сложная. Здесь не существует специальных правил, которые можно заучить. Многое зависит от хорошего знания предмета спора, от общей эрудиции полемиста, его находчивости и сообразительности, от скорости реакции, от выдержки и самообладания, от понимания сложившейся ситуации. Важно подобрать единственно верные слова, которые окажут воздействие на слушателей именно в данной обстановке.
Эффективным средством в споре считается применение юмора, иронии и сарказма. Они являются обязательными психологическими элементами публичного спора. Эти средства усиливают полемический тон речи, ее эмоциональное воздействие на слушателей, помогают разрядить напряженную обстановку, создают определенный настрой при обсуждении острых вопросов, помогают полемистам добиться успеха в споре.
Этими приемами умело пользовался В.Маяковский. Вот некоторые его диалоги с публикой.
"-Ваши стихи мне непонятны.
Ничего, ваши дети их поймут.
А почему вы так убеждены, что ваши дети пойдут в вас?
Может быть, у них мама умнее, а они будут похожи на нее".
" - Мы с товарищем читали ваши стихи и ничего не поняли.
Надо иметь умных товарищей ".
"- Маяковский, зачем вы носите кольцо на пальце? Оно вам не к лицу.
Вот потому что не к лицу, и ношу на пальце, а не на носу
4. "- Ваши стихи слишком злободневны. Они завтра умрут.
Вас самого забудут. Бессмертие не ваш удел.
А вы зайдите через тысячу лет, там поговорим ".
Искрометный юмор, остроумная шутка создают благоприятный внешний фон для развития мысли. Это своеобразный допинг спора, в том числе и в самой строгой науке. Но злоупотреблять остротами в споре, особенно если обсуждаются серьезные деловые вопросы или политические проблемы, нельзя, а тем более - прикрывать с их помощью пустоту, бессодержательность ответа.
Ироническое или шутливое замечание может смутить оппонента, поставить его в затруднительное положение, а порой даже разрушить тщательно построенное доказательство, хотя само по себе это замечание далеко не всегда имеет прямое отношение к предмету спора. Именно поэтому не следует теряться: лучше всего вести себя естественно. Если смешно, то можно посмеяться со всеми вместе, а затем обязательно вернуться к обсуждению существа проблемы.
Часто встречается такой прием, как "доведение до нелепости", "сведение к абсурду" (от лат. reductio ad absurdum).
Г. Гейне в стихотворении "Диспут" писал:
Подбирая аргументы
И логические звенья
И ссылаясь на ученых,
Вес которых - вне сомненья,
Хочет каждый ad absurdum
Привести слова другого.
Суть такого приема - показать ложность тезиса или аргумента, так как следствия, вытекающие из него, противоречат действительности. Довольно часто в дискуссиях и полемиках применяется прием "возвратного удара", или так называемый прием бумеранга. Этот полемический прием заключается в том, что тезис или аргумент обращается против тех, кто их высказал, при этом сила удара во много раз увеличивается.
Разновидностью приема "возвратного удара" считается прием "подхвата реплики". В ходе обсуждения спорного вопроса полемисты нередко бросают реплики различного характера. Умение применить реплику противника в целях усиления собственной аргументации, разоблачения взглядов и позиции оппонента, оказания психологического воздействия на присутствующих - действенный прием в полемике. Приемом "подхвата реплики" часто пользуются при выступлениях на съездах, конференциях и митингах.
Иногда вместо обсуждения по существу того или иного положения начинают оценивать достоинства и недостатки человека, его выдвинувшего. Такой прием в полемике называется "доводом к человеку" (от лат. ad hominen). Он оказывает сильное психологическое воздействие.
"Довод к человеку" как полемический прием должен применяться в сочетании с другими достоверными и обоснованными аргументами. Как самостоятельное доказательство он считается логической ошибкой, состоящей в подмене самого тезиса ссылками на личные качества того, кто его выдвинул.
Разновидностью приема "довод к человеку" является прием "апелляция к публике". Цель данного приема - повлиять на чувства слушателей, их мнения, интересы, склонить аудиторию на сторону говорящего.
Мы не ставили задачу рассмотреть все приемы, используемые в споре, да это и невозможно. Часть приемов, которые применяются в деловых беседах и переговорах, также используются и в споре. В данной главе мы остановились на тех из них, которые чаще используются в полемике.
Правильный способ доказать свое мнение означает не стремление привести оппонента в замешательство и не демонстрацию ему его некомпетентности в каком-либо вопросе, а решение важного делового вопроса.
Выступая против мнения оппонента важно:
· знать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою точку зрения;
· знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие – нет;
· знать, как возражать, не вызывая раздражения, как доказывать свое мнение и не быть неприятным при этом для оппонента.
Если вы считаете, что необходимо возразить своему собеседнику, постарайтесь сделать это тактично, избегая при этом конфронтации и враждебной реакции.
Характер противоречий в споре нередко зависит от обсуждаемого вопроса, эмоционального фона при его обсуждении, психологической межличностной совместимости двух спорящих и от опыта профессиональных отношений. Если спор проигран, следует принять это как факт, не теряя своего «Я». Демонстрация неудовлетворенности результатами обсуждения может привести к разрыву отношений и отчужденности со стороны оппонента. Если спор выигран, не следует ликовать по этому поводу. Лучше высказать признательность за понимание и принятие вашей позиции.
Правила отстаивания своей точки зрения:
1. Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.
2. Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру:
· открыто и сразу признавайте правоту партнера, если он прав;
· продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты партнером;
· сначала ответьте на аргументы партнера, а потом только приводите свои собственные;
· в любой ситуации сохраняйте вежливость.
3. Учитывайте личностные особенности партнера:
· нацеливайте аргументацию на цели и мотивы партнера;
· старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите преимущества;
· используйте терминологию, понятную партнеру;
· соизмеряйте темп и насыщенность своей аргументации с особенностями восприятия партнера.
4. Старайтесь, как можно нагляднее изложить свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом стратегии и модальности партнера.
5. Помните о том, что излишне подробная аргументация, «разжевывание» идеи, может вызвать резкое неприятие со стороны партнера, пара ярких доводов, порой достигает большего эффекта.
6. Используйте специальные приемы аргументации.
7. Своевременно делайте обобщения и выводы по результатам проведенной дискуссии.
Варианты протекания дискуссии-спора:
Эвристический подход
Юмор, ирония и сарказм – обязательные психологические элементы публичного спора. Они усиливают полемический тон речи, ее эмоциональное воздействие на слушателей, помогая разрядить напряженную обстановку, создают определенный настрой при обсуждении острых вопросов.
Нечестные приемы:
Особого внимания заслуживают многочисленные психологические уловки в споре, основанные на знании свойств души человека и его слабостей. Поскольку в состоянии волнения, растерянности, внутреннего напряжения мы соображаем и спорим хуже, основная часть психологических уловок предназначена для того, чтобы вывести человека из равновесия, спровоцировать его на необдуманные действия и слова. Для этого пускаются в ход грубости и оскорбления, издевки, несправедливые обвинения, насмешки и т. д. Особенно часто применяются следующие психологические приемы:
· «Не дать опомниться». Человека ошарашивают чем-либо, гово-
рят быстро, запутанно, бестолково и затем, не дав опомниться, победоносно выходят из спора (прекрасно иллюстрирует этот приемчик рассказ В. Шукшина «Срезал!»).
· Отвлекающий маневр. Главную мысль камуфлируют второстен-
ными темами и отвлекают тем самым от нее внимание в надежде, что удастся ее незаметно протащить (уловки «Ложный след», «Приманка» особенно популярны).
· Ставка на ложный стыд . Под «соусом» «это общеизвестный
факт, неужели вы не знаете?!» преподносится ложный или недоказательный довод. Если человек побоится признаться, что ему это неизвестно, – он в ловушке.
· Спекуляция на нравственных ценностях. Это та же игра на чело-
веческой слабости – желании казаться лучше. Ставка делается на то, что человек согласится с доводами из боязни показаться консерватором, малокультурным и т. д.
· «Подмазывание аргумента». Уловка, лестью смягчающая душу
оппонента: «Вы как человек умный, не станете отрицать…» или «Конечно, этот довод поймет не каждый, но вы, с вашим умом и образованием…» Этот прием действует почти безотказно.
· Внешняя убедительность. Это – убедительный тон и манера дер-
жаться, представительная внешность, непоколебимая твердость и убежденность в своей правоте. Все это обладает огромной внушающей силой и в споре – одна из самых сильных уловок.
· Работа «на публику». В основе – эксплуатация предыдущего
· Ярлыки на аргументы. Насмешка над словами и доводами про-
тивника легко «заглатывается» слушателями.
ность аргументов прямо зависит от статуса того, кто их поддерживает.
· «Вдалбливание». Одна и та же мысль подается в различной форме
и под разными «соусами». О действенности такой уловки внушения легко можно судить по опыту рекламы.
· Аргумент «к личности». Обсуждение личных особенностей оп-
понента, его достоинств и недостатков вместо доказательства тезиса.
· Аргументы к невежеству. Эксплуатируется неосведомленность
оппонента, за счет чего идет искажение фактов, «интерпретация» информации и событий.
· Аргументы «к состраданию». Прием рассчитан на возбуждение
чувства сострадания, сопереживания.
· Аргумент к выгоде. Вместо логического обоснования решения
агитируют руководствоваться сиюминутной выгодой, не заботясь о последствиях.
· Аргумент «к здравому смыслу». Часто используется как аппеля-
ция к обыденному сознанию вместо реального обоснования.
· Аргумент к верности. Вместо логики аргументации напирают на
чувства уважения, привязанности к данной организации, лицам и т. д.
· Аргумент к публике. Выражается в расхожих выражениях типа
«народ нас не поймет» и «по многочисленным пожеланиям трудящихся и т. д.».
Владение приемами убеждения в споре – это одна из важных составляющих ораторского искусства. Но, согласитесь, порой ярое желание доказать какую-то вещь мешают нам слышать и чувствовать собеседника, который также имеет свою точку зрения и уверенность в своей правоте. О том, какие полемические приемы могут пригодиться для убеждения, и как стоит вести спор, вы узнаете из этой статьи.
Практические приемы убеждения в споре:
«Положительные ответы». Этот метод один из самых распространенных в психологии убеждения. Он заключается в том, чтобы выстроить разговор ключе изначального согласия. Начинайте убеждение с таких вопросов и утверждений, которые вызовут утвердительный ответ у собеседника. Человек, настроенный на принятие ваших идей, легче согласиться с последующими доводами.
Есть похожая методика – «салями». Изначально вам необходимо получить согласие в самом главном тезисе. После этого можете приступать к частностям, чтобы достичь полного консенсуса.
Один из классических логических приемов убеждения – «риторика». Он начинается с согласия с высказываниями партнера, но затем собеседник резко предъявляет главный козырь – сильный опровергающий аргумент.
«Двухстороння аргументация». Этот прием прекрасно подойдет для убеждения интеллектуального партнера. Для того чтобы завоевать доверие собеседника, вы указываете ему не только сильные, но и слабые места своих предположений. Сильные, естественно, должны доминировать.
«Расчленение». Вам необходимо вычленить из речи собеседника сомнительные аргументы, чтобы доказать несостоятельность его позиции в целом.
Один из психологических приемов убеждения в споре – это умышленное проговаривание самых слабых аргументов, которые предъявил вам партнер. Заостряя на них внимание, вам легче поставить под сомнение его общую теорию.
К противоположным выводам партнера можно подводить постепенно, если вы проследите процедуру решения возникшей проблемы вместе с ним. Таким образом, вы как бы выбираете путь решения вместе.
Главное правило убеждения: не стоит высмеивать партнера и показывать свое превосходство, иначе человек никогда не пойдет вам на встречу. И помните слова Эпикура: «в философских спорах выигрывает побежденный, ибо приобретает новую мудрость».
26. Понятие конфликта и его социальная роль
Конфликт (от лат.- столкновение) - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, результат столкновения их интересов или потребностей.
В этой ситуации чаще всего каждая сторона делает все, чтобы приняты были ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, враждебностью, спорами и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его следует всячески избегать. Однако в некоторых случаях конфликт дает дополнительную информацию, помогает выявить разнообразие точек зрения и большее число альтернатив или проблем. Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными. Положительная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания участников конфликта, если последний преследует социально значимую цель; во многих случаях конфликт формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций. Возникновение конфликта зависит от трех параметров: сущности противоречия, сопутствующих обстоятельств и внешнего повода для конфликта
Сущность противоречия является истинным поводом для конфликта, его глубинной причиной, причем не всегда осознанной. Такие негативные чувства, как зависть, соперничество, личная неприязнь, жадность и др., могут лежать в основе столкновения людей. В то же время повод может быть и более осознанным, например желание захватить рынок сбыта, потеснить конкурента или заработать побольше денег. В любом случае противоречия накапливаются постепенно, достигая в определенный момент «критической массы», которая уже может привести к эмоциональному взрыву.
Сопутствующие обстоятельства могут видоизменять время начала и характер конфликта, не затрагивая его сущности. Например, два работника, испытывающие взаимную неприязнь друг к другу, могут сдерживать свои эмоции в присутствии начальника или третьего лица и начать конфликт, оказавшись наедине.
Внешний повод для конфликта - это то стечение обстоятельств, которое запускает механизм конфликта (чаще всего - острая фраза, оскорбление, насмешка и т. д.). В западной психологии этот момент часто называют триггером (спусковым крючком).
Пример: два работника из бухгалтерии и отдела продаж столкнулись у копировального аппарата. Конфликт разгорелся из-за того, что каждый из них хотел первым отксерокопировать Документы. Однако по ходу разрастания конфликта проявилось взаимное недоброжелательное отношение работников этих подразделений. В данном случае компоненты конфликта могли быть следующими:
Сущность противоречия : взаимная зависть работников отдела продаж и бухгалтерии.
Менеджеры по продажам считали, что именно они «в поте лица своего» зарабатывают деньги для фирмы, бегал по клиентам, а бухгалтеры сидят без дела, получал почти такую же зарплату. Работники бухгалтерии, наоборот, считали, что менеджеры находятся в привилегированном положении, получают больше, а на самом деле в рабочее время решают свои проблемы.
Сопутствующие обстоятельства : возникшая одновременно необходимость сделать копии документов.
Внешний повод для конфликта : оскорбительная фраза менеджера о том, что это они кормят бухгалтеров, а значит те должны во всем уступать отделу продаж.
Полностью разрешить конфликт можно только, урегулирован сущность противоречий на сознательном или бессознательном уровне. Нередко предприниматели уклоняются от разрешения конфликта до тех пор, пока это остается возможным, пускал дело на самотек. Однако неурегулированный конфликт может перерасти в большую проблему для организации, мешая ее эффективной работе. Дополнительной проблемой является воздействие эмоций на динамику конфликта. С одной стороны, эмоциональная составляющая способна значительно усилить противостояние («сделать из мухи слона»), а с другой стороны - замаскировать его сущность. Такие человеческие чувства, как гнев, зависть, обида, желание отомстить и пр., приводят к тому, что человек перестает слышать собеседника и начинает воспринимать даже мелкий конфликт, как неразрешимое противоречие.
Условия успешности протекания спора, культура спора.
Для того чтобы спор дал положительный результат, следует правильно поставить цель, определить предмет спора, быть компетентным в обсуждаемых вопросах, знать законы логики, владеть культурой ведения дискуссий, полемики. Любой спор, как об этом было сказано выше, включает в себя следующие элементы:
1) тезис, т.е. то, истинность чего надо доказать в споре;
2) доводы, или аргументы, т.е. мысли, истинность которых проверена и доказана практикой;
3) аргументацию, т.е. умение так связать доводы (аргументы) с тезисом, чтобы эта связь логически принудила признать истинность тезиса;
4) умение найти изъяны в тезисе, аргументах и связи аргументов с тезисом у оппонента.
Культура спора включает:
Четкое обозначение предмета и цели спора
Точное определение понятий, которыми приходится оперировать в споре
Обоснованность и последовательность аргументации, полноту изложения мысли
Этические нормы, предполагающие взаимно корректное поведение оппонентов
Знакомство с идеями оппонентов из их уст, а не из уст их толкователей.
Внимательно выслушивая своего противника и переспрашивая, спорящий достигает целей:
Противник не сможет сказать, что его "неправильно поняли", что он "этого не утверждал";
Своим внимательным отношением к мнению противника спорящий сразу завоевывает себе симпатии среди тех, кто наблюдает за спором
Спорящий, слушая и переспрашивая, выигрывает время для того, чтобы обдумать свои собственные возражения, уточнить свои позиции в споре.
Возражая, не следует прибегать к недозволеным приемам спора, необходимо придерживаться следующих правил.
Возражать, но не обвинять
Не пытаться проникнуть в мотивы убеждений противника "вы стоите на этой точке зрения, потому что она вам выгодна" и т.п.
Не отклоняться в сторону от темы спора
Спор нужно уметь доводить до конца, а значит либо до опровержения тезиса противника, либо до признания правоты противника.
Любой обмен мнениями может содержать элементы спора, т.к. одно и то же явление вызывает разные » реакции у людей в силу их личностных особенностей в зависимости от ситуации. Такие формы взаимодействия, как убеждение, влияние и ведение переговоров практически никогда не проходят без споров. Поэтому в любом спope используют те приемы, которые были описаны в соответствующих разделах данного учебного пособия. Наиболее часто используются: манипулирование перефразирование, различные уловки и «домашние заготовки». Спор состоит из совокупности различного рода критических замечаний, выпадов, приемов, связанных с их эффективным отражением или нейтрализацией. Выделяют объективные замечания, связанные с Необходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразить несогласие с чем-то или с кем-то. С такого рода замечаниями обычно не спорят - на них дают аргументированные ответы, или пропускают «мимо ушей». Субъективные замечания. Многие люди считают себя и свои проблемы уникальными и требуют повышенного внимания со стороны окружающих. Отвечать на такие замечания нужно формально и вежливо. Замечания, связанные с желанием проявить себя, показать свою значимость на фоне других: нужно дать высказаться. Агрессивные замечания вызываются желанием просто отомстить. Например, если кто-то скажет, что женщины вообще плохо разбираются в технике, то присутствующая уязвленная женщина-конструктор может вскипеть и затеять горячий спор. Сродни этому иронические замечания. Их используют, как правило, те, кто хочет уязвить, уколоть партнера то ли в отместку, то ли из-за плохого настроения. Часто подтрунивания имеют целью развенчать, принизить выступающего в глазах публики. На иронические замечания лучше не отвечать. Желание оттянуть принятие решения тоже вызывает замечания. Они призваны показать, что аргументы собеседника якобы не совсем бесспорны, что предложение еще «сырое» и т.д. Не следует парировать каждое замечание; давать немедленные ответы - лучше для виду немного подумать; «уходить», отшучиваться; менять тему разговора. Рекомендуется:
2. «Одобрение + уничтожение»: замечание безоговорочно воспринимается, но затем его значение умаляется.
3. Метод эластичной обороны или отсрочки: когда собеседник раздражен надо выиграть время, например, уведя разговор немного в сторону, пока партнер не остынет.
4. Вместо прямых ответов можно проводить аналогию с ситуацией, которую собеседник хорошо знает.
5. Перефразирование высказывания может ослабить его остроту.
22. Понятие "конфликт" и его социальная роль.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, враждебностью, спорами и т. п. И действительно, зачастую конфликты только усугубляют имеющиеся разногласия и ухудшают отношения людей. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его следует всячески избегать. Однако в некоторый случаях конфликт может выполнять и позитивную роль: помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем, а также может играть роль предохранительного клапана для безопасного выхода эмоций.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными.
Возникновение конфликта зависит от трех параметров:
1. сущности противоречия;
2. сопутствующих обстоятельств;
3. внешнего повода для конфликта
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Кафедра «Менеджмент, маркетинг и коммерция»
по дисциплине «Этика делового общения»
на тему: Психологические приемы убеждения
аргумент психологический оппонент позиция
Введение
1. Правила убеждения
Заключение
Введение
Мнения людей всегда на чем-то основываются. Каждый человек в своей жизни хоть раз испытывал на себе пропагандистское или просветительское воздействие окружающих. И действительно, повсюду людей стараются в чем-то убедить: в политике, в магазинах, в семье, в суде. В связи с этим социальные психологи стараются понять, что делает сообщение эффективным? Какие факторы заставляют изменить человека свое мнение?
Немногим людям выпадает удача обладать даром убеждения, большинство из них его лишено. Лишь некоторые одаренные от природы просто знают, как захватить внимание аудитории, склонить на свою сторону нерешительных и разубедить оппозицию. Захватывает не только легкость, с которой они используют личное обаяние и красноречие, чтобы убедить других делать то, что они хотят, но и рвение, с каким люди выполняют требуемое.
Однако зачастую люди, обладающие даром убеждения часто не способны отдавать себе отчет в своем замечательном даре или передавать его другим.
В данной работе изложены возможные тактики убеждения, методы аргументирования, показаны возможности защиты своей позиции, а также умения убеждать оппонентов и слушателей, приведения весомых аргументов в пользу своих утверждений и выдвижения контрдоводов против оппонентов.
1. Правила убеждения
Психологическое воздействие на людей является важнейшим практическим направлением в современной психологической науке, поскольку проникает в тайны человеческих взаимоотношений и вооружает основами управления людьми. Эффективность межличностного общения, как показывает практика, во многом зависит от совершенства способности собеседников умело использовать различные виды психологического воздействия. К основным видам психологического воздействия в межличностном общении относят: убеждение, внушение, психологическое заражение, подражание и некоторые другие. Остановимся лишь на одном важнейшем виде - убеждении.
Убеждение представляет собой воздействие на собеседника с целью изменить его отношение к чему-либо, когда он придерживается иного мнения. Важно, чтобы это изменение отношения изменило и поступки человека. Совершенство убеждающего воздействия проявляется в том, чтобы оппонент не столько сделал то, что ему рекомендуют, сколько захотел это сделать. Из этого следует, что цель убеждения состоит в том, чтобы трансформировать свое собственное желание, в желание убеждаемого. Однако, для того чтобы собеседник захотел сделать то, чего хотите вы, необходимо сначала достичь с ним взаимопонимания, без которого невозможно будет склонить его к своей точке зрения. Для создания благожелательной атмосферы общения важно, чтобы все сказанное звучало убедительно. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил.
1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средние - один самый сильный. Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: выявив их в процессе подготовки, не пользуйтесь ими для убеждения. Они принесут вред, а не пользу. Действительно, собеседник уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах. Поэтому важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность. Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с точки зрения собеседника.
2. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит «да». Это правило существует более двух тысяч лет, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живо, потому что верно. И только сравнительно недавно были выяснены глубокие - физиологические причины, объясняющие эффективность данного приема. Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. И наоборот, слово «да» приводит к выделению «гормонов удовольствия» - эндорфинов. Получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче сказать «да», чем «нет». Одной порции эндорфинов не всегда достаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором может пребывать собеседник. Кроме того, человеку невозможно мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше «гормонов удовольствия», чтобы обеспечить этот процесс. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника, не отнимать у него много времени.
3. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое - когда незначительный, не принимаемый всерьез. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, высокие личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними - и вес его аргументов. Чтобы применять правило три, следует иметь в виду некоторые факты и обстоятельства, свидетельствующие о различиях в восприятии статусов в зависимости от ситуации. Например, социологические опросы, проведенные в преддверии выборов депутатского корпуса, показали, что избиратели отдают предпочтение мужчинам, а не женщинам; среднему возрасту, а не молодым и пожилым. Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужьям).
4. Не принижайте статус и имидж собеседника. Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику - это покушение на его статус и вызывает негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого.
5. Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус. Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений без должных к этому причин, проявления признаков неуверенности. Приведем несколько типичных примеров «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать».
6. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного - с предубеждением. Механизм действия этого правила такой же, как и правила «третьего места»: приятный собеседник стимулирует выработку «гормонов удовольствия» и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный -- наоборот. Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: внешним видом, уважительным отношением, грамотной речью, приятными манерами.
7. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним. Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Каждый с большим удовольствие выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное, противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе - неприятным.
8. Будьте хорошим слушателем. Внимательное слушание - залог убедительности. Никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника.
9. Избегайте конфликтов. Конфликтогены - это слова или действия (бездействие), которые могут привести к конфликту: грубость, угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п. Обычно они не остаются незамеченными, и разговор превращается в препирательство.
10. Следите за мимикой, жестами и позами - своими и собеседника. Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получая дополнительную информацию. Вместе с тем часто мы бываем, неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Знание особенностей невербальной коммуникации позволяет сделать речь более убедительной.
11. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника. Человек нуждается в удовлетворении многих потребностей: потребности в безопасности, уверенности в будущем, потребность принадлежать к какой-то общности, потребность в уважении, потребность в самореализации, потребность в получении положительных эмоций и др. И все это служит источником для нахождения сильных аргументов.
12. Проявите эмпатию. Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как говорится, «влезть в его шкуру». Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило первое. Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения собеседника, т. е. мы должны поставить себя на его место. То же касается и правила второго - нужно предвидеть реакцию убеждаемого на ваши слова, т. е. опять же проявить к нему эмпатию. Аналогично для использования имиджа и статуса в процессе убеждения необходимо оценить свой статус и имидж с точки зрения собеседника. Эмпатия необходима и для выполнения правила о конфликтах.
2. Психологические приемы влияния на партнера
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и до-рогообходящиеся конфликты. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить, бесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это «слабое» место человека.
Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. Attrahere - привлечение, притяжение). Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо. С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника.
1. Прием «имя собственное».Он основан на произнесении вслух имени (или имени - отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Звучание собственного имени для человека - самая приятная мелодия. Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе «доброе утро» (психологически более приятной, чем слово «здравствуйте») имя-отчество каждого из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.
Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей. Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых для установления ассоциативных связей.
2. Прием «зеркало отношения».Личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают людей. Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием. Необходимость улыбаться возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо всегда. В нашем контексте легкая улыбка - это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если трудно улыбаться «по заказу», то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.
3. Комплименты- это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.
Если человеку часто повторять: «Вы же умница» или «Вы же великолепно с этим справляетесь», хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действительно поверит в свои способности и будет стремиться реализовать имеющийся потенциал.
В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.
Существуют правила применения «золотых слов». Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить «золотые слова» в банальности. Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Например: «Тебе очень идет этот цвет» (комплимент) и «Ты самая красивая» (лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.
В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала - это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести. Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его. Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.
Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.
Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их качеству. Именно поэтому лучше учиться делать комплименты на мужчинах.
Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. Именно поэтому комплименты приносят пользу всем участникам общения.
4. Прием «терпеливый слушатель».Все с детства помнят привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете собеседника, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.
5. Прием «личная жизнь».У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.
3. Техника и тактика аргументирования
Убеждающее воздействие на партнеров в деловом общении достигается с помощью аргументации. Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов.
Аргументирование - наиболее трудная фаза деловой беседы. Оно требует профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. При этом мы во многом зависим от собеседника. Ведь именно ему, в конце концов решать, принимает он наши аргументы или нет. В структуру аргументации входят тезис, аргументы и демонстрация.
Тезис - это формулировка вашей позиции (вашего мнения, вашего предложения другой стороне и т. д.).
Аргументы - это доводы, положения, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то.
Демонстрация - это связь тезиса и аргумента (т. е. процесс доказывания, убеждения).
С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Для достижения успеха в деловой беседе необходимо придерживаться некоторых важнейших правил:
а) следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными терминами;
б) говорите правду; если вы не уверены, что информация правдива, не используйте ее, пока не проверите;
в) темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;
г) аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику. Воздерживайтесь от личных нападок на тех, кто не согласен с вами;
д) следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы - наглядными;
е) если вы приводите негативную информацию, обязательно называйте источник, из которого вы берете свои сведения и аргументы.
Если вы хорошо знакомы со своим предметом, то у вас, скорее всего, уже есть в распоряжении какие-то аргументы. Однако в большинстве случаев, если вы собираетесь убедить своих партнеров, вам будет полезно заблаговременно запастись убедительными доводами. Для этого можно, например, составить их список, взвесить и выбрать самые сильные.
В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:
а) доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;
б) контраргументация, с помощью, которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.
Для обеих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений.
1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Этот источник, как правило, более объективен и поэтому привлекателен.
2. Метод противоречия. По своей сущности он является оборонительным. Основан на выявлении противоречий в рассуждениях, а также аргументации собеседника и заострении внимания на них.
3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.
4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.
5. Метод «да... но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Однако поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да... но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».
6. Метод «кусков». Применяется часто - особенно сейчас, когда в нашу жизнь вместо монологов активно внедряются диалог, беседа, дискуссия. Суть метода - в расчленении монолога вашего собеседника на ясно различимые части: «это точно», «это сомнительно», «здесь существуют самые различные точки зрения», «это явно ошибочно». Фактически метод базируется на известном тезисе: поскольку в любом положении, а тем более выводе, всегда можно найти что-то недостоверное, ошибочное или же преувеличенное, то уверенное «наступление» дает возможность в известной степени «разгрузить» ситуации, в том числе и самые сложные.
7. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.
8. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть, опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.
9. Метод видимой поддержки весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести и еще такие факты... (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как...», - теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса. Следует добавить, что применение этого метода требует особо тщательной подготовки.
Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника - это умение приводить логичные аргументы, а тактика - выбирать из них психологически действенные. Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все имеющиеся доводы. Приводя аргументы, нужно не спешить принимать решения.
Рассмотрим основные положения тактики аргументирования.
1. Применение аргументов. Фазу аргументации следует начинать уверенно, без особых колебаний. Главные аргументы излагать при любом удобном случае, но, по возможности, каждый раз в новом свете.
2. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.
3. Устранение противоречий. Для нормального хода аргументации очень важно избегать обострении или конфронтации, так как противоположные точки зрения и натянутая атмосфера, возникшие в ходе изложения одного из пунктов аргументации, легко могут распространиться и на другие области. Здесь существуют некоторые тонкости:
б) полезно по особо деликатным вопросам переговорить с исполнителем наедине до начала обсуждения, так как «с глазу на глаз» можно достигнуть больших результатов, чем на заседании;
в) в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы «остыли головы», а потом вновь вернуться к тому же вопросу.
4. «Стимулирование аппетита». Этот прием основывается на следующем положении социальной психологии: удобнее всего предложить слушателю варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса к ней. Это означает, что сначала нужно описать текущее состояние дел с акцентом на возможные негативные последствия, а потом указать направление возможных решений с подробным обоснованием всех преимуществ.
5. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения.
6. Очередность перечисления преимуществ и недостатков.Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.
7. Персонификация аргументации.Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.
8. Составление заключений. Можно с блеском вести аргументацию, но все же не достигнуть желаемой цели, если мы не сумеем обобщить предлагаемые факты и сведения. Поэтому, чтобы добиться как можно большей убедительности, вы обязательно должны сами сделать выводы и предложить их сотрудникам, потому что факты не всегда говорят сами за себя.
9. Приемы контраргументации. Когда вас пытаются поставить в тупик посредством безупречной, по крайней мере, на первый взгляд аргументации, следует оставаться хладнокровным и подумать. Верны ли изложенные утверждения? Можно ли опровергнуть их основы или хотя бы отдельные части, где факты не увязаны между собой? Можно ли выявить какие-нибудь противоречия? Не являются ли выводы ошибочными или хотя бы частично неточными?
Заключение
Аргументация, как и процесс убеждения в целом, представляют собой искусство, и овладеть им можно только на практике, постепенно и настойчиво совершенствуя свое мастерство. Значительную помощь здесь может оказать анализ типичных ошибок и уловок, допускаемых в ходе аргументации и убеждения.
Аргументация в реальном споре, дискуссии и полемике происходит под воздействием психологических, нравственных, эстетических, идеологических и т.п. факторов и средств убеждения. Такое взаимное переплетение средств и способов убеждения значительно усложняет аргументацию и диалог в целом. При этом возникают разного рода ошибки и отклонения, которые могут быть как преднамеренными, так и непреднамеренными. Первые рассчитаны на то, чтобы добиться с их помощью победы в споре. Вторые же возникают спонтанно и не ставят перед собой задачу ввести оппонента в заблуждение.
В ходе данной работы была выявлена важность правильной аргументации, которая основывается, прежде всего, не на количестве фактов, а на их убедительности, яркости, впечатляющей логике.
Список использованных источников
1. Аминов И. И. Методы аргументации и убеждения собеседника [Электронный ресурс] / И.И. Аминов. М., 2011. Режим доступа: http://psytop om/content/view/160/4. (Дата обращения 09.06.2014).
2. Бороздина Г. В. Психология делового общения: учебное пособие / Г. В. Бороздина. М.: ИНФРА - М, 2006. 224 с.
3. Вьюнков А.Г. Убеждение [Электронный ресурс] / А. Г. Вьюнков. М., 2009. - Режим доступа: http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=40215. (Дата обращения 09.06.2014).
4. Панкратов В. Н. Психотехнология управления людьми: практ. руководство / В. Н. Панкратов. 2-е изд., доп. и перераб. М.: Изд-во Ин-та психотерапии, 2009. 323 с.
5. Скаженник Е.Н. Деловое общение [Электоронный ресурс] / Е. Н. Скаженник. М., 2009. Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m161/14_1.htm. (Дата обращения 16.06.2014).
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Понятие делового общения, его виды и формы. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Особенности непосредственных участников беседы и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников. Психологические приемы влияния на партнера.
курсовая работа , добавлен 12.11.2010
Сбор информации по проблемам, требованиям и пожеланиям партнера и его организации (фирмы). Характеристика деятельности ООО "Универсал". Техника ведения профессиональных деловых переговоров на предприятии. Психологические аберрации и их преодоление.
курсовая работа , добавлен 23.08.2014
Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.
реферат , добавлен 08.03.2016
Психологические аспекты переговорного процесса. Причины ведения спора подчиненных с руководителями. Основные положения методики эффективного слушания Атватера. Психологические основы публичного выступления. Основные принципы ведения делового спора.
презентация , добавлен 06.01.2017
Диалог как форма общения. Виды слушания партнера по общению. Структура вербального общения. Разговорная лексика и фразеология. Реакции слушателя, приемы слушания. Устная речь как самый распространенный способ коммуникации. Примеры невербального общения.
презентация , добавлен 04.02.2015
Официальные и неофициальные деловые приемы. Проведение официального приема по правилам дипломатического протокола и этикета. Основные виды деловых приемов (дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом), особенности их проведения.
презентация , добавлен 22.10.2013
Понятие ораторского искусства, его сущность и особенности, методика изучения и совершенствования. Специфика и особенности судебного красноречия. Тактика речи, стиль, ораторские приемы и средства, используемые прокурором в ходе судебного заседания.
реферат , добавлен 18.04.2009
Основные этапы переговоров, правила поведения, техника переговоров. Подбор числа и состава участников, регуляция психологической атмосферы, личностная составляющая переговорного взаимодействия. Приемы налаживания контакта в процессе принятия решений.
реферат , добавлен 31.08.2009
Эвтаназия, как вид насилия. Понятие эвтаназии, нравственные аспекты ее проблем. Нравственная форма жизни и жизнь физическая. Автономия личности - практическое признание безусловной ценности личности. Анализ этических аргументов "за" и "против" эвтаназии.
контрольная работа , добавлен 23.05.2009
Психологические аспекты сервисной деятельности, понятие коммуникативной компетентности. Этические принципы в сервисной деятельности. Этико-культурологические предпосылки развития бизнеса в России. Особенности влияния этики на сервисную деятельность.
