Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.
Возьмите трубку. Вам звонят!
Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».
Достаточно ли этого для начала беседы?
Посмотрим, что говорит телефонный этикет.
В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.
Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.
Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.
«Алло» по-деловому
Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.
Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»
Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.
В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания "Солнышко"!» или «День добрый! Компания "Солнышко". Менеджер Ольга Сергеева».
Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.
Личное «Алло!»
Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.
Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.
Когда звоните вы
Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.
Деловой звонок
Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.
Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.
Личный звонок другу или родственнику
«Привет, дружище. Как дела?» - конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.
Продолжим разговор
В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор - умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.
Деловое продолжение
Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.
Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.
Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.
Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.
Личная беседа по телефону
В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.
Общие правила для телефонных разговоров
Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.
- Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
- Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
- Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
- Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
- Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
- Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.
Небольшое заключение
Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!
Большая часть первых бизнес-контактов устанавливается путем телефонных звонков. Да и в дальнейшей деятельности телефон позволяет оперативно решать всевозможные вопросы. Использование телефона ведет к экономии времени, выработке правильных решений и, зачастую, к формированию имиджа компании. Корректный ответ на звонок клиента может привести к заключению сделки, а некорректный – разорвать отношения или надолго отсрочить реализацию проекта.
Правильно , что удивительно на первый взгляд, непросто. А от этого умения напрямую зависит уровень продаж, показатели покупательского спроса, клиентской заинтересованности и узнаваемости бренда. Умение правильно отвечать на входящие телефонные звонки – один из важнейших инструментов, которым должен в совершенстве владеть менеджерский и офис-менеджерский состав любого современного предприятия.
Правила ответов
В этом материале мы обозначим десять основных правил корректных ответов на входящие звонки. Если вы хотите повысить результативность вашей команды и увеличить телефонные продажи, обязательно изучите и внедрите каждый описанный прием в своем офисе – вы не разочаруетесь.
Правило номер один
После того, как вы поднимаете трубку, решение проблем звонящего клиента ложится на вас. Вы фактически являетесь «службой одного окна» для клиента, решившего обратиться в вашу компанию. Вы отвечаете не только за себя лично, но и за все предприятие, за все его службы и структурные подразделения.
Если обработка входящего звонка со стороны поднявшего трубку представителя компании будет некорректной, все усилия маркетологов, серьезные затраты на и продвижение компании могут оказаться напрасными. Поэтому с момента поднятия трубки и до окончания телефонного разговора любое непрофессионально произнесенное слово может принести неисчислимые проблемы.
Принимать звонок нужно так, чтобы звонящий клиент почувствовал ваше расположение, ваше желание оказать помощь и решить проблемы звонящего. Профессионализм отвечающего – залог успешного продолжения бизнес-контакта.
Правило номер два
Лицо, отвечающее на звонок клиента, должно быть компетентным в большинстве вопросов, которые могут интересовать клиента. Какие акции проходят в компании, какие есть уникальные . Также он должен четко понимать, к кому можно оперативно переадресовать звонок в случае специфических вопросов, поставленных клиентом. Например, если задают сложный технический вопрос – секретарь не сможет дать исчерпывающий ответ, поэтому должен быстро и вежливо переключить позвонившего в инженерную или технологическую службу.
Правило номер три
Отвечающему всегда необходимо строго придерживаться бизнес-этикета. Ответ на звонок должен следовать до третьего сигнала. Следует поприветствовать позвонившего, представиться. Нужно озвучить название компании, свое имя и должность. Это позволяет установить более близкую степень контакта. Секретарь должен обязательно поинтересоваться, как следует обращаться к звонящему, уточнить вопрос, по которому он обратился в компанию, предложить ему свою помощь. Таким образом, после установления доверительного контакта вы точно выясните цель его звонка и сможете оказать ему квалифицированное содействие.
Правило номер четыре
Отслеживать реакции на задаваемые клиентом вопросы и предъявляемые претензии. Всегда должны быть готовы стандартные ответы на распространенные вопросы. Не допускайте проявления негатива или недовольства со своей стороны. Относитесь к вопросам, которые будет задавать клиент, позитивно, ведь они свидетельствуют о его заинтересованности. Важно всегда благодарить клиента за озвученные вопросы и за обращение именно в вашу компанию.
Если не до конца понят вопрос, важно попросить его уточнить или повторить. Старайтесь говорить размеренно, не частите. Говорите доступным языком, чтобы клиенту не приходилось напрягаться, пытаясь понять, что вы ему сказали.
Правило номер пять
При разговоре по телефону обязательно следует использовать разнообразные приемы и техники. Он не дает визуального ряда, то есть ни один собеседник не способен увидеть реакцию друг друга на прозвучавшие слова. Для сохранения доверительной атмосферы в диалоге следует все время давать собеседнику понять, что вы услышали, что он сказал.
Для сохранения доверительной атмосферы в диалоге следует все время давать собеседнику понять, что вы услышали, что он сказал.
Следует периодически повторять основные мысли и слова, звучащие в диалоге. Сообщите собеседнику, что вы зафиксировали озвученную им информацию. Периодически стоит менять тембр, темп речи, применять различные интонации в разговоре. Не будьте монотонными, иначе есть риск утратить внимание звонящего вам клиента. Обязательно следите за тем, что вы говорите. Следует высказываться четко, ясно и однозначно.
Можно применять популярные приемы для телефонных разговоров. Например, «эхо» – дословное повторение высказанных клиентом пожеланий. Перед таким повтором следует использовать вводные конструкции, типа «как я вас понимаю…» или «насколько я уяснил, вы…». Или «резюме» – тезисное повторение сути пожеланий клиента. Также возможно использовать прием «логическое следствие». Начните со слов «таким образом, вы…» и продолжите логическим выводом из сказанных клиентом слов.
Прием «уточнение» – это просьба уточнить слова клиента пояснением ряда отдельных моментов. Начинать последний прием следует со слов «не могли бы вы еще раз пояснить…».
Правило номер шесть
Всегда следует строго контролировать эмоциональную окраску и накал разговора. Ни в коем случае не допускайте «перегрева». В случае возникновения конфликтной ситуации – ваша задача предпринять все возможные усилия для оперативного разрешения вопросов и претензий клиента. Сделайте так, чтобы клиент был удовлетворен. В таком случае он всегда будет помнить о том, что вы ему помогли избавиться от проблем, и с удовольствием будет обращаться к вам в дальнейшем.
С другой стороны, общение не должно быть пустым. Для того, чтобы избежать подобной ситуации, всегда следует двигаться по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса клиента – вежливое завершение разговора.
Правило номер семь
Старайтесь обозначить в разговоре, что собеседник важен для вас. Дело в том, что, если собеседник вам интересен и чувствует это, велика вероятность возникновения взаимного интереса со стороны звонящего клиента. Следует проявлять по отношению к звонящему поддержку, сочувствие, одобрение.
После установления первичного контакта обращайтесь к нему по имени, выразите ему свою готовность оказать помощь. Собеседник, опираясь на ваши слова, поймет, что ему готовы помочь, что вы искренне рады его звонку, что его услышали и поняли. Самое главное, он осознает свою значимость и важность. Старайтесь не перебивать. Внимательно слушайте. При переводе разговора на другую тему выберите подходящий момент. Дайте сначала клиенту изложить свою мысль, после чего конструктивно предложите ему рассмотреть другой предмет для беседы или взглянуть на ситуацию под альтернативным углом зрения.
Правило номер восемь
Ни в коем случае не следует заставлять клиента долго ждать. Это вызывает раздражение и очень негативно сказывается на имидже организации. Время – деньги. Экономя время клиента, вы фактически осуществляете для него экономию средств. Он будет про это помнить. Не существует более благодарного клиента, чем тот, которому не только помогли и выслушали, но сделали это максимально оперативно.
Без необходимости не переадресовывайте звонок. Только в том случае, если сами решить вопрос клиента вы не в состоянии. Никогда не заставляйте клиента ждать более половины минуты. Если же вам все-таки пришлось поставить клиента «на ожидание» для уточнения какой-либо информации по его запросу, не забудьте поблагодарить его за ожидание. Обязательно. Клиент это услышит и оценит вашу о нем заботу.
Правило номер девять
Цените звонки клиентов. Не забывайте о том, что каждый входящий звонок – это результат труда и усилий многих и многих служб вашей компании.
Правило номер десять
Следует правильно завершать диалог. 75% разговора, по крайней мере того, что запоминается клиенту, это начало и конец разговора. Начало и окончание разговора – это два момента, запоминание которых происходит на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание разговора запоминается как итоговый результат беседы. Необходимо взять всю контактную информацию и кратко резюмировать достигнутые с клиентом договоренности. И, конечно же, не забудьте поблагодарить клиента за сделанный звонок.
Начало и окончание разговора – это два момента, запоминание которых происходит на фоне эмоциональной окраски.
В итоге
Как видно из всего вышесказанного, в правильных ответах на телефонные звонки нет ничего сложного, а техника ответов не представляет собой ничего сверхъестественного. Необходимо лишь проявлять внимание, дружелюбие и следовать этикету. Благодарные клиенты, без сомнения, ответят вам взаимностью в виде повышения уровня продаж и узнаваемости вашего бренда. Однако статистика демонстрирует нам, что очень и очень многие, даже являясь сотрудниками крупных транснациональных корпораций, не умеют правильно пользоваться таким простым инструментом, как телефонные разговоры.
Обязательно проведите 1-2 тренинга для сотрудников, которым чаще всего приходится иметь дело со входящими телефонными звонками. Ознакомьте их с правилами, приведенными в нашей статье, и вы увидите, как повысится эффективность вашего бизнеса. Удачных вам разговоров!
Сколько дел может «провалиться» от одного неправильного «АлЕ» по телефону. Чтобы этого не случилось, необходимо знать телефонный этикет.
Секретами успешного общения по телефону делится бизнес-эксперт, директор компании «Августа Мария» Татьяна Кошечкина.
По тому, как человек разговаривает по телефону, можно судить о нем и о компании, которую он представляет. Поэтому, какие правила общения по телефону существуют?
Зазвонил телефон. И вы подняли трубку. Вы можете звучать профессионально, а можете звучать очень лично. Или как заспанная курица, если это ваш первый звонок в этот день. То, как вы отвечаете на телефонные звонки, создает первое впечатление о компании и о вас лично. Представьте себе, вы пытаетесь дозвониться в компанию, чтобы сделать заказ и отдать этой компании свои деньги. Сначала телефон занят. Потом долго не отвечают. Наконец, трубку подняли, и вы слышите вялый, сонный голос, тянущий «Да-а-а-а-а?». Не сомневаюсь, в этот момент вам хочется быстро и четко сказать «Нет». И купить то, что вы собирались, где-нибудь в другом месте.
Ведь любая продажа, немедленно сейчас или в будущем, начинается с первого контакта. И если вам по долгу службы приходится общаться с клиентами, даже если это просто переключение звонка на нужный номер, то вы точно также ответственны за финансовые показатели и успех вашей фирмы, как и другие сотрудники. Вы создаете первое впечатление, а, как известно, для того, чтобы исправить неудачное первое впечатление, требуется до двадцати дополнительных позитивных контактов.
Не лучше ли произвести хорошее впечатление с первого раза?
Как правильно отвечать на входящие звонки?
Как звучать профессионально, несколько основных базовых советов:
1. Начался рабочий день. Вы еще ни с кем не разговаривали, но в любую минуту могут позвонить. Поэтому приведите свой голос в рабочую форму. Откашляйтесь, если нужно, спойте, если любите. Просто почитайте что-нибудь вслух.
2. На звонки надо отвечать быстро. Трубка должна быть снята после третьего звонка, можно раньше, но не позже.
3. Улыбнитесь, прежде чем отвечать. Улыбка всегда слышна. И люди любят говорить с теми, у кого хорошее настроение.
4. И сфокусируйтесь на звонке. Не пытайтесь в это же время отвечать на почту.
5. Обязательно поздоровайтесь, назовите имя компании, приветствуя звонящего. Это начало для профессионального разговора и экономия времени, если тот, кто звонит, ошибся номером.
6. Хорошо назвать свое имя. Если это не общий номер, а ваша прямая линия, то представиться просто необходимо.
8. Если вас просят передать что-нибудь для отсутствующего коллеги, обязательно запишите и повторите запись, чтобы избежать возможных ошибок, например в номере телефона.
10. Телефонный звонок - это тот же бизнес-митинг в миниатюре. Поэтому уточните запрос/проблему. Найдите решение (это может быть очень просто - например, перезвоните нам в 10:30, и я вас свяжу с необходимым специалистом). Составьте план действий (написать письмо, выслать заказ, передать сообщение)
11. Не забудьте попрощаться.
12. Основное правило - необходимо быть доброжелательным и дружелюбным, но оставаться деловым и профессиональным.
Как вежливо отказать в телефонном разговоре?
Если вам необходимо отказать человеку, то обязательно нужно извиниться, объяснить причину отказа, не вступая в длительные переговоры и обсуждение, и очень хорошо предложить компромисс или адекватную замену.
Как соблюсти конфиденциальность? Часто разговор могут записывать либо включить громкую связь.
Включая громкую связь, а тем более запись, необходимо уведомить собеседника и получить его согласие. В большинстве стран запись без ведома звонящего считается нелегальной. А что касается конфиденциальности - зависит от разговора и от аудитории. Не важно, телефон это или встреча лицом-к-лицу.
Если вы полагаете, что вас тайком записывают, не говорите того, что вы не хотите увидеть/услышать завтра в интернете.
Телефонный этикет - это умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы. Вышеперечисленные правила общения помогут вести правильно телефонные переговоры.
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про то, почему необходимо правильно отвечать на входящие звонки.
Сегодня вы узнаете:
- Для чего нужно правильно отвечать на телефонные звонки;
- Правила, которые необходимо учитывать;
- Что делать, чтобы входящий звонок был эффективным.
Почему важно правильно отвечать на входящие звонки
Не зря говорят, что каждый пропущенный входящий звонок – это звонок вашему конкуренту, а плохо обслуженный – это удар по вашей репутации.
Необходимо учитывать, что 80% бизнес-контрактов заключаются только путем телефонных переговоров. Да и после подписания контракта все вопросы оперативно решаются по телефону. Почему именно телефон, а не привычная электронная почта?
Все очень просто, поскольку только телефонные переговоры могут существенно сэкономить время и позволить принять правильное решение в минимальные сроки.
Но тут есть небольшой нюанс. Корректный ответ по телефону может привести к заключению хорошей сделки, а вот неправильный – разорвать деловые отношения. Вывод – каждый должен уметь правильно отвечать на телефонные звонки.
Некоторые полагают, что самое простое – это общаться по телефону. На самом деле – это ошибочное мнение и не все так просто.
От правильного общения будет зависеть:
- Уровень продаж;
- Развитие клиентской базы;
- Узнаваемость компании;
- Показатели покупательского спроса.
Каждый менеджер, тем более секретарь, должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов.
Как правильно отвечать на звонки клиентов
Существует несколько основных правил, как необходимо предоставлять ответы во время телефонного разговора. Все что вам нужно – это освоить их и стараться применять в своем рабочем процессе. Конечно, с первого раза может ничего не получиться, но после – результаты общения вас порадуют.
Правила приема телефонных звонков:
1. Вы должны четко понимать, как только вы возьмете трубку – вы будете полностью отвечать за решение проблем собеседника (клиента) . Во время телефонного общения вы представляете компанию, в которой работаете и от того, как профессионально вы это сделаете, будет зависеть, выберет клиент компанию, или уйдет к конкурентам. Поэтому отвечая на каждый телефонный звонок, мысленно думайте что вы «голос компании» и ваша основная задача расположить собеседника.
2. Поскольку клиенты любят задавать многочисленные вопросы, вы должны четко, и самое главное достоверно, предоставлять на них ответы . В этом вам поможет информация о вашей компании и о тех услугах, которые вы предлагаете. Вы должны знать все, начиная от возникновения компании и заканчивая тем, как и из чего производится продукция.
3. Не стоит забывать во время общения про общепринятый бизнес-этикет:
- Снимать трубку телефона нужно сразу, не позднее 3 гудка;
- Обязательно представьтесь и уточните, как можете обращаться к собеседнику;
- Уточните цель звонка;
- В конце общения спросите, остались ли у собеседника вопросы.
4. Во время общения не бойтесь использовать специально разработанные методы . Стоит учитывать, что телефонное общение имеет свои особенности, поскольку клиент вас не видит. Поэтому вы должны приложить все усилия, чтобы решить возникшие проблемы и дать понять, что вы ему интересны.
5. Никогда нельзя допускать того, чтобы клиент ждал . Если во время общения вы затрудняетесь предоставить ответ, то лучше договоритесь с клиентом, что вы ему перезвоните. Не стоит просить клиента «повисеть на трубке».
6. Вы должны четко знать, что каждый телефонный звонок имеет свою цену . Возможно, на том конце провода находится успешный бизнесмен, который планирует заключить многомиллионный контракт. Именно от вашего умения будет зависеть, ваш это будет контракт или конкурентов.
7. Всегда правильно заканчивайте общение по телефону . Как показывает практика, именно начало и конец телефонного звонка дает общее впечатление. Не забудьте взять у своего собеседника координаты для связи и уточнить, в какое время ему можно звонить.
Принимая во внимание все перечисленные правила, вы сможете создать положительное впечатление о своей компании и привлечь клиента.
Как сделать прием входящих звонков эффективным
К сожалению, не все сотрудники могут правильно общаться по телефону. Некоторые допускают ошибки из-за отсутствия опыта, в то время как другие просто не желают этому учиться и заниматься.
Чтобы заинтересовать своего сотрудника и научить правильно выполнять работу, необходимо:
- Подготовить шаблон эффективного приема телефонных звонков;
- Придумать ;
- Ввести контроль за всеми звонками.
Рассмотрим более детально каждый шаг:
- Подготовка шаблона, для правильного общения.
Чтобы понять, как отвечает ваш сотрудник на обращение клиента, нужно просто сделать «тайный входящий звонок» и записать его. Постарайтесь во время общения понять слабые, сильные стороны своего сотрудника и на чем он «слился».
Помимо сценария, вы должны дать четкие указания своим работникам. Это можно сделать в виде приказа.
Каждый сотрудник должен:
- Общаться с собеседником так, как будто это ваш единственный и самый лучший клиент;
- Не торопиться закончить общение по телефону;
- Записать клиента на покупку товара или услуги;
- Заинтересовать собеседника, чтобы он выбрал именно вашу компанию;
- При необходимости направить собеседнику коммерческое предложение;
- Договориться о встрече.
Обязательно контролируйте, чтобы работники все делали правильно.
- Мотивация.
Это приятный бонус, который может получить каждый сотрудник, если правильно выполнит свою работу. Поэтому вы должны обязательно ввести премии для тех сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки.
При этом вы должны четко прописать, сколько и за какой результат будет происходить начисление.
К примеру, точное вознаграждение:
- За привлеченного клиента в компанию, путем грамотного общения по телефону;
- За продажу товаров или услуг компании по телефону;
- За увеличение клиентской базы (тут речь о рекомендациях).
Не стоит искать сотрудников, которые будут работать ради того, чтобы жить. Вы должны набрать в команду лучших, которые будут работать на результат, и достигать поставленных целей, в том числе, за хороший оклад и интересную мотивацию.
- Контроль.
Как бы плохо это ни звучало, но без контроля никуда. Только в этом случае вы будете контролировать не сотрудников, а количество и качество входящих звонков.
Чтобы составить полноценный отчет, каждый сотрудник должен:
- Вести учет телефонных звонков от постоянных клиентов;
- Записывать звонки от первичных клиентов;
- Указывать количество звонков по общим вопросам;
- Фиксировать ошибочные звонки;
- Вести учет звонков от рекламных агентов.
Конечно, стоит учитывать, что все компании разные и в крупных организациях сложно записывать подобную информацию. Но для этого можно принять дополнительного сотрудника или студента. И вот он выход! И вы владеете всей необходимой для работы информацией.
Для удобства можно сделать сотрудникам специальную форму отчета, в которую на ежедневной основе они будут вносить сведения о входящих звонках.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»
Центр дистанционного образования
Контрольная работа
Этикет телефонного разговора
Исполнитель: студент
Направление
Группа ПМу - 12 Р
Ф.И.О Матвеев И.А.
Екатеринбург
Введение
Заключение
Список литературы
4. Практическое задание
Введение
Наше время - время активных, предприимчивых, деловых людей. В стране созданы предпосылки для развития творческой инициативы, открыт широкий простор для выражения различных мнений, убеждений, оценок. Все это требует развития коммуникативных возможностей современного человека.
Важнейшим средством коммуникации является слово. Яркое и страстное слово во все времена, как свидетельствует история развития человеческого общества, оказывало большое влияние на людей: на их взгляды, убеждения, дела и поступки.
Культура устной и письменной речи сегодня становится не только неотъемлемой частью имиджа делового человека, но и немаловажным условием профессионального успеха в любом бизнесе. Говорят, встречают по одежке... Наша речь и есть не что иное, как «одежда» наших мыслей.
Человек, обладающий риторическими навыками и умениями, чувствует себя уверенно в самых различных ситуациях бытового, социального, делового и профессионального общения. Общение для человека - способ его существования. Общение дает человеку возможность выразить свои мысли, чувства, помогает организовать работу, наметить и обсудить планы, реализовать их.
Овладение искусством общения, искусством слова, культурой устной и письменной речи необходимо для человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается. Каждый человек должен уметь точно, кратко и красочно выражать свои мысли, но особенно это необходимо деловым людям: депутатам, министрам, руководителям, ученым, журналистам, а также родителям, учителям, преподавателям, ученикам, студентам, наконец, просто собеседникам.
Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.
Предмет исследования. Этикет телефонного разговора.
Объект исследования. Русский язык и культура общения.
Задачи исследования.
1.Особенности телефонного разговора
2.Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах.
3.Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора.
4.Практическое задание.
Обзор литературы. В настоящей контрольной работе использовались труды таких авторов как Шеламова Г. М., Ковальчук А. С., Венедиктова В. И. и др.
1. Особенности телефонного разговора
Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).
Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д. Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.
2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах
Что такое этикет? Понятие это философское. По словарю «Этикет - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формулы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда)».
Этикет определяет поведение любого человека. Это не только те правила, которым необходимо следовать за столом или в гостях, это вообще все нормы человеческих взаимоотношений. При помощи таких правил регулируются взаимодействия с окружающими. Действительно этикет выражается в разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы и положения, которые он принимает: вежливое положение лицом к говорящему и совсем не вежливое - спиной к нему. В этикетных целях мы часто используем предметы (приподнятая шляпа, преподнесенные цветы), особенности одежды (выбор праздничной, траурной или будничной одежды хорошо показывает, как мы понимаем обстановку, как относимся к участникам общения). Самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет наша речь.
Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.
Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.
Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.
Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.
Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, винтонации и подборе слов.
Обращение - самый массовый и самый яркий этикетный признак.
Этикет делового телефонного разговора. Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Важно помнить, что телефон усиливает недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.
Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:
Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:
-Вы не могли бы позвонить попозже?
Вы не могли бы говорить погромче?
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
Фразы благодарности. Благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.:
-Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.
Извинения. Извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п.:
-Это 321-64-15? Извините, я ошибся.
Извините за поздний звонок.
Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
-Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи!
Ответы на просьбы:
-Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
Ответы на слова благодарности:
-Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;
Ответы на извинения:
Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
Ответные пожелания:
-И вам всего доброго. До встречи! До свидания; И вам всех благ.
Этикетная лексика занимает значительное место в лексическом составе устной спонтанной диалогической речи.
Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:
-С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл»! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т. п.:
Звоните!
Эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций):
Очень приятно;
Очень рад.
Этикетные фразы регулируют подачу информации:
-Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.
Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
-информативной беседы - 1 мин - 1 мин 15 с;
беседы, целью которой является решение проблемы - 3 мин.
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа
Долгие переговоры с целью принятия решения.
Взаимное представление - 20 + 5 с.
1.Взаимное представление - 20 + 5 с.
2.Введение собеседника в курс дела - 50 + 5 с.
.Введение собеседника в курс дела - 40 + 5 с.
.Заключительные слова и слова прощания - 20 + 5 с.
3.Обсуждение ситуации - 100 + 5 с.
4.Заключительные слова и слова прощания - 20 + 5 с. Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего: говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко; быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция; быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно; нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер; недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.
Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.
Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю. можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент.
Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.
3. Недопустимые формы речевого поведения во время ведения телефонных разговоров
Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?" Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.
Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.
Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.
Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.
Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.
Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.
Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.
Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.
Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.
Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.
Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.
Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.
Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться "Кто спрашивает?"
Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.
Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".
Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков" Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.
Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.
Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.
Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.
На вопрос: "Какой это номер?" спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.
Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию.
Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят. Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона. Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.
Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.
Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.
Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности.
Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости. Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.
Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.
Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите:
-выразить соболезнование.
поблагодарить за подарок или добрую услугу.
поздравить с днем рождения пожилого человека.
4. Практическое задание
Представьте, что Вы - сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. - на Ваш выбор)
Я - «Здравствуйте, компания «Касана», начальник отдела по работе с личным составом»
Она - «Доброе утро! Меня зовут Светлана, я хотела бы устроиться на работу в Вашу организацию на должность начальника финансового отдела»
Я - «Очень приятно познакомиться, нам необходим начальник финансового отдела, мне хотелось бы уточнить Ваши данные об образовании, стаже работы и т.д....»
Она - «образование высшее экономическое, стаж работы более 5 лет на должности заместителя начальника финансового отдела, во время отпусков заменяла начальника отдела...»
Я - «У нас очень крупная организация, очень большой объем работы не только с документами, но и людьми в финансовом отделе»
Она - «Меня это не пугает, я очень люблю свою работу»
Я - «Вы ранее работали в бюджетных организациях или в частных».
Она - «Начинала работу в бюджетной организации, затем работала в частной компании»
Я - « Скорее всего вы нам подходите, я прошу Вас прислать свое резюме на нашу электронную почту с номером телефона, по которому с Вами можно связаться, после изучения резюме мы вам сообщим о принятом нами решении»
Она - «Я правильно Вас поняла: направить в Ваш адрес резюме»
Я - «Да, если вы нам подходите, то мы Вам перезвоним, Вам необходимо будет подъехать со всеми документами на собеседование.
Она - «Спасибо. Я хотела уточнить, в какой срок вы примите решение».
Я - «В течении суток с момента получения Вашего резюме мы свяжемся с Вами».
Она - «Спасибо, До свидания».
Я - «До свидания, мы Вам перезвоним»
этикет телефонный разговор деловой
Заключение
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону. Итак, владение этикой деловой переписки и телефонных переговоров - ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.
Список литературы
1. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. - М., 2003
2. Деловой человек: культура речевого общения: Пособие и словарь - справочник / Под ред. 3. С. Смелковой. - М.: КУбК-а, 1997.
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
