Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.
Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.
Наличие локализации
Этот параметр на сегодняшний день не является самым актуальным, так как большинство мощных широко известных CRM-систем давно уже имеют русские локализации. Но, тем не менее, при выборе программного обеспечения на этот параметр стоит обращать отдельное внимание всегда, так как без русской локализации у вас и ваших сотрудников могут возникнуть сложности в работе. Кроме того, я считаю, что нет смысла лишать себя комфорта в работе, если можно этого избежать.Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?
Разница между Open Source и проприетарной архитектурой заключается в том, что в первом случае вы получаете систему с открытым кодом, а во втором – с закрытым. Понятно, что здесь речь идет о вариантах лицензирования программных продуктов Stand-Alone, так как любая Saas-система по умолчанию имеет закрытый код.Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.
Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.
Контакты и контрагенты
При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Так, если вы работаете только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня – это контакт (клиент). В этом случае вам, в принципе, подойдет любой вариант структуры справочника контактов.Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.
Стоимость системы
Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» - это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы.Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:
- Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
- Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
- Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
- Стоимость сопровождения.
При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).
Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.
Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.
Стоимость лицензии
В зависимости от типа выбранной вами CRM-системы, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:- Купить бессрочную лицензию.
- Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)
- Купить копию программы для установки на собственный сервер.
- Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.
При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.
Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.
Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.
В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.
Доработки и запуск системы как часть ее стоимости
Работы по настройке, доработке и запуску программного обеспечения также нужно учитывать при расчете общей стоимости CRM-системы.Вам потребуется:
- Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны)
- Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
- Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
- Перенести данные из других систем и программ.
Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).
Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.
Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?
С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.
Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.
Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.
Сопровождение
Нужно понимать, что в любой системе происходят сбои, и в первую очередь это касается Standalone решений. А сопровождение – это работа специалиста, и оно также должно оплачиваться.При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.
Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:
- Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
- Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
- Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.
Эпилог
В этой статье я не ставил перед собой задачу, полностью и подробно описать CRM -системы. Я хотел внести ясность в следующие вопросы: что это такое, кому и зачем они нужны, и на основе каких параметров лучше всего выбирать CRM-систему для малого и среднего бизнеса. Надеюсь, что я сумел помочь вам разобраться в этих вопросах. О многообразии и особенностях различных CRM-систем уже написано много, возможно, я также буду еще не раз возвращаться в этому вопросу. А здесь и сейчас я постарался пояснить базовые вещи, с которых начинается знакомство с любой CRM-системой.При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II .
Теги: Добавить метки
CRM-система - это система взаимодействия с клиентами, включающая в себя следующие основные блоки:
- 1. Фиксация взаимодействий с клиентом;
- 2. Планирование работы с клиентом;
- 3. Данные для контроля и анализа эффективности работы системы продаж;
- 4. Автоматизация бизнес-процесса продажи.
Еще 10 лет назад CRM система была дорогим удовольствием. Ее интеграция обходилась компании в миллионы рублей (а особо большим миллионы долларов), и только избранные могли позволить себе такую роскошь. Ее заменяли записные книжки менеджера по продажам, стикеры на монитор и таблицы Excel.
Сейчас есть огромное количество CRM систем, способных решить задачи для большинства компаний среднего и малого бизнеса практически бесплатно. Стоимость автоматизации продаж стартует от 200 руб. в месяц на менеджера. Даже крупная компания может полностью автоматизировать бизнес-процессы за сумму, стартующую от 100 000 руб.
Поэтому отсутствие CRM в компании я считаю преступлением против бизнеса.
2. Функции CRM системы
Использование CRM системы позволяют освободить менеджера от заполнения отчетности. Ему не нужно считать, сколько он сделал звонков и придумывать свою результативность. Он просто делает свою работу: совершает звонки клиентам, проводит встречи. От него требуется лишь одно - вести записи не на листочке, не в голове, не в Outlook, а в CRM. Программа становится записной книжкой, планировщиком, отчетом и инструментом обучения менеджера, преимущества CRM системы и ее возможности сложно переоценить.
Эффективно внедренная CRM-система позволяет:
- 1. Зафиксировать и «не забыть» каждого клиента компании;
- 2. Сохранить всю историю взаимоотношений с клиентами;
- 3. Снизить зависимость компании от менеджера;
- 4. Прогнозировать рост и падение продаж;
- 5. Работать над ошибками по каждому клиенту;
- 6. Обучать менеджеров;
- 7. Освободить менеджеров от всех отчетов;
- 8. Автоматически формировать отчеты об активности и эффективности менеджеров;
- 9. Проводить аналитику по проблемным этапам продаж;
- 10.Собирать любую маркетинговую информацию внутри компании;
- 11.Сделать рабочий день менеджера по продажам полностью прозрачным для руководителя;
- 12.Автоматизировать взаимодействие отдела продаж с другими подразделениями;
- 13.Избавиться от бумажных согласований;
- 14.Повысить продажи.
Кажется фантастикой? Согласен. Особенно учитывая, что многие уже имели опыт работы с не настроенными CRM и готовы с пеной у рта доказывать, что они неэффективны в работе. И тут я скажу самую главную вещь при :
CRM-система — это лишь инструмент, она не может за вас печь блины, играть на скрипке или увеличивать продажи. Она лишь позволяет автоматизировать процесс управления продажами.
А многие компании устанавливают систему, не имея регламентированных процессов, и рассчитывают на чудо, что с установкой системы все станет хорошо само по себе. НЕ СТАНЕТ! Автоматизация хаоса только усугубит хаос. И поигравшись 2-4 месяца, собственник или руководитель отдела продаж говорит: «Все это ерунда! CRM не работает!».
Функциям и преимуществам использования CRM системы мы посвятили отдельную статью, настоятельно рекомендуем с ней ознакомится —
3. Кому нужна CRM?
CRM-система нужна тем компаниям, в которых больше одного менеджера по продажам – собственника. И то, если клиентов не больше 20, полноценно обслуживать большее количество становится проблематично.
Хоть многие собственники и говорят, «я все помню наизусть», практика показывает, что многие обещания и задачи без учета забываются. Конечно, можно CRM заменить TO-DO листом или таблицей Excel, но мы теряем возможность для аналитики и тиражирования успешных практик.
4. Классификация CRM систем — сравнительный обзор
Мы провели исследование популярных CRM по следующим пунктам: простота работы с системой, гибкость настроек, возможности интеграции с другими инструментами, гибкость отчетности. Очень надеемся, что предоставленная ниже информация поможет вам определиться с выбором CRM системы именно для вашего бизнеса.
1. Простота для менеджеров
1.1. Мегаплан
Аляповатый игрушечный интерфейс, слегка похожий на Bitrix24. С момента появления CRMна рынке, интерфейс не претерпел существенных изменений и улучшений. Верхняя часть интерфейса занята меню с крупными, в разной стилистике, игрушечными значками. Плохо подобранные цветовые сочетания и шрифты не добавляют удовольствия от использования. Осваивается менеджерами легко и особых вопросов не вызывает.
1.2. AMOCRM
Один из самых простых и удобных интерфейсов в обзоре. Слева сгруппированы пункты меню для доступа к наиболее используемым опциям – сделки, контакты, отчеты. Сверху – универсальная строка поиска, по совместительству фильтр. Большую часть экрана занимает список сделок или таблица сделок в виде воронки. Колонки таблицы настраиваются перетаскиванием drag’drop. Поля в карточке сделки или контакта настраиваются и могут скрываться автоматически, если не используются. Во главу угла поставлена юзабилити, для менеджеров самый простой и удобный интерфейс, срок вхождения менеджера в работу самый минимальный.
1.3. Битрикс24
Самый перегруженный интерфейс в обзоре. Компоновка классическая – слева огромная лента пунктов меню, так как кроме СРМ, в битрикс24 есть еще огромное количество сервисов. Сверху панель состояния с поиском, в центре-таблица сделок. Поиск –самый плохой в перечне рассматриваемых систем. В Битриксе два поля поиска- посередине вверху и справа, над таблицей сделок. Оба поля работают по странному алгоритму, например, если номер телефона в карточке сделки внесен в виде +7, то поиск по первой цифре 8 номера не найдет. Так же использование скобок в номере телефона так же ухудшает качество поиска. Таблица сделок, поля карточки сделки настраиваемые, но в системе отсутствует логическая связь между лидами, контактами и сделками, поэтому, при создании сделки на основании контакта, невозможно автоматически перенести в карточку сделки сведения из дополнительных полей. Интерфейс сложен для освоения, требует подгонки под менеджеров, много вопросов от менеджеров по юзабилити. Усваивается сотрудниками гораздо хуже, чем АМОСРМ.
1.4. MicrosoftCRM
Говорим о последних версиях 2015-16 годов. Своеобразный интерфейс с легким освоением менеджерами. Компоновка сверху вниз – меню с наиболее используемыми разделами и лента сделок под ним. Поля и колонки таблиц настраиваются с помощью консультантов и разработчиков. Некоторые особенности интерфейса неочевидны, но легко усваиваются и в ходе эксплуатации не вызывают вопросов. Отличная интеграция с Office 365. Для менеджеров требуется обучение.
1.5. Salesforce.com
Старейшая облачная CRMсистема на рынке. Особого внимания юзабилити интерфейса не уделяют, больше сосредотачиваясь на функционале. В России почти не распространена, если сравнивать с АМОСРМ или Битрикс24. Есть проблемы с русификацией интерфейса. Сам же интерфейс скомпонован неудачно и тяготеет к мелкому шрифту, в результате на экране много информации. По юзабилити проигрывает многим решениям.
1.6. SugarCRM
Схожа по интерфейсу с SalesForce, так как создавалась, как конкурентный продукт. Основной интерфейс текстовый, дизайн далек от понятия web 2.0, имеет все те же проблемы, что и SalesForce. Обсуждать подробно юзабилити бесполезно, ибо, если поставить рядом SugarCRMи Salesforce, разница малозаметна.
1.7. Terrasoft
Удобный современный интерфейс, очень хорошо принимается менеджерами и многие моменты использования интуитивно понятны. По качеству и удобству интерфейс близок к лидеру рынка АМОСРМ и серьезных замечаний к продукту с точки зрения юзабилити нет.
2. Гибкость настроек
2.1. Мегаплан
Пользователю фактически доступно только изменение настроек уведомлений. С правами администратора можно создавать дополнительные поля, группировать их в карточке, настраивать форму счетов и поля справочников, а так же права доступа для сотрудников.
2.2. AMOCRM
Пользователь может настраивать представление списка сделок, перетаскивая названия колонок и используя фильтры. Администратор может создавать дополнительные поля, настраивать права доступа для сотрудников. Все другие доработки, как интерфейса, так и отчетности, доступны с привлечением программистов с использованием API.
2.3. Битрикс24
Пожалуй, наиболее гибкие опции для настройки интерфейса под пользователя. Пользователь может самостоятельно скрыть неиспользуемые пункты меню, поля в карточках, колонки в таблицах. Администратор может создавать кастомные поля, настройки отображения колонок и полей для всех пользователей по умолчанию, есть функционал настройки отчетов, но особых надежд на эту опцию возлагать не стоит, разработчик сильно ограничен в функционале отчетов и замечены неверные подсчеты по некоторым функциям. Разработчики исправлению ошибок отчетов внимания не уделяют.
2.4. MicrosoftCRM
Для самостоятельного конфигурирования рабочего пространства пользователями набор опций для настройки минимален. В системе настраиваются бизнес-процессы, отчеты, формы и поля.
2.5. Salesforce.com
2.6. SugarCRM
Можно менять интерфейс, настройки, поля и процессы. Интерфейс и система дорабатывается силами привлеченных разработчиков.
2.7. Terrasoft
Система не предоставляет возможности дополнительных настроек.
3. Возможности интеграции
3.1. Мегаплан
Есть открытый API, есть набор модулей для интеграции 1С, IP-телефонии, roistat.
3.2. AMOCRM
Имеется API, Большой выбор модулей для интеграции с веб-сервисами, 1С, почтой, рассылками, лэндингами, IP-телефонией.
3.3. Битрикс24
Имеется API, большой выбор модулей для интеграции, чуть меньше набор модулей, чем у АМО, но достойный.
3.4. MicrosoftCRM
3.5. Salesforce.com
Интеграции осуществляются путем доработок с использованием собственного языка и средств проектирования. Доработки размещаются в каталоге приложений и доступны за деньги или бесплатно.
3.6. SugarCRM
Разработчики могут вносить любые изменения в код, есть набор модулей для интеграции с IP-телефонией.
3.7. Terrasoft
Все интеграции делаются путем доработок силами разработчиков.
4. Гибкость отчетности
4.1. Мегаплан
Без возможности доработки
4.2. AMOCRM
Без возможности доработки
4.3. Битрикс24
Очень ограниченные возможности по кастомизации отчетов
4.4. MicrosoftCRM
4.5. Salesforce.com
Все делается силами разработчиков
4.6. SugarCRM
Все делается силами разработчиков
4.7. Terrasoft
Есть дизайнер отчетов, для создания отчетов требуются навыки программирования
5. Как выбрать CRM для своего бизнеса?
Многие задают вопрос: «Как выбрать CRM?”, и заканчивают внедрение автоматизации продаж на этом вопросе. Сотни предложений на рынке просто «взрывают» мозг. Мы тестировали более 50 CRM и готовы предоставить на Ваш суд алгоритм выбора CRM и на какие вопросы нужно ответить, прежде чем сделать этот необратимый выбор. Почему он такой необратимый? Потому что у компании будет очень маленький шанс повторно внедрить CRM.
Факторы, влияющие на выбор CRM:
- 1. Система складского учета и бухгалтерии;
- 2. Ассортимент товаров компании;
- 3. Принцип ценообразования;
- 4. Бизнес-процесс продажи. Степень автоматизации;
- 5. Количество потенциальных клиентов на рынке;
- 6. Регулярность закупок клиентов;
- 7. Процент серого оборота на предприятии;
- 8. Принцип расчета бонуса менеджеров;
- 9. Количество менеджеров в компании;
- 10. Бюджет, выделенный на автоматизацию.
Внедрение CRM системы - это почти как запуск космического корабля. Грандиозное событие, которое ведет к неизведанному, при кажущейся выгоде может принести отрицательный эффект и даже привести к падению продаж.
Есть несколько причин, почему крупные компании не используют все привилегии CRM системы, первая из них - неправильный запуск, в результате чего через некоторое время crm либо вообще забрасывается, либо используется в качестве некой записной книжки, а все операции учета продаж продолжают вестись на Exel листе.
Чтобы избежать типичных ошибок при запуске CRM необходимо пользоваться некоторыми правилами. Представляю вам правила по эффективному внедрению CRM системы:
- 1. Написать карту бизнес-процессов со сроками, функциями, ответственными;
- 2. Воронка продаж - основа работы в CRM;
- 3. Перенос всех процессов, связанных с продажами;
- 4. Система мотивации менеджера должна рассчитываться на основании данных из CRM;
- 5. ЕЖЕДНЕВНЫЙ КОНТРОЛЬ!;
- 6. Внедрение системы «на живую»;
- 7. Определение степени свободы процессов;
- 8. Единая для всех инструкция по заполнению CRM;
- 9. Не перегружать CRM информацией;
Ознакомиться с описанием этих правил вы можете в отдельной статье, посвященной внедрению CRM —
7. Подводные камни использования CRM
Настал тот долгожданный день, когда руководитель раскошелился на систему. Он в предвкушении, что с этого дня окончатся непонятные для него падения и всплески на графиках продаж. Менеджерам тоже интересно посмотреть на модную штуковину, которую так расхваливает руководство и обещает, что с этого дня менеджеры станут получать больше денег. Они с радостью бросаются на систему и начинают заносить туда своих клиентов, планировать работу и рапортовать руководству. Все счастливы. Но очень скоро выясняется несколько неприятных моментов:
- Работа в системе CRM отнимает у менеджеров время;
- Каждый менеджер по-своему понимает, как заполнять систему;
- Руководитель нерегулярно контролирует заполнение системы;
- В ней становятся видны недостатки работы менеджеров;
- Работа параллельно ведется в старом формате;
- CRM не позволяет делать абсолютно все, что хочется менеджерам и руководителю;
В итоге, она влияет на продажи со знаком минус.
Через некоторое время система CRM либо захламляется и вообще забрасывается, либо начинает использоваться как записная книжка, для ограниченного круга задач. Избежать этих трудностей позволит
На самом деле сейчас сложно представить себе ведение бизнеса без автоматизации многих процессов…
Представляете, что может быть, если данные о заказчиках и клиентах персонал будет держать в голове или в виде заметок на бумажных носителях?
И как в этом случае вести учет?
Ответом на этот вопрос будет то, что возникнет полная неразбериха и составлять отчеты для анализа будет практически невозможно.
По этой причине уже давно крупные фирмы используют для этих целей специально разработанные компьютерные программы.
И темой сегодняшней статьи является: CRM-системы - что это и для чего они нужны?
Если вам интересны ответы на эти вопросы, то продолжайте читать.
Аббревиатура CRM: что это?
Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.
CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».
И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.
А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.
Изначальный смысл использования CRM - это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» или определенному производителю.
Почему это происходит?
Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.
Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:
- выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
- составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
- привлечение новых потребителей и удержание старых;
- поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.
Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.
Какие функции и задачи решает CRM?
Исходя из возможностей компании, необходимо определиться с тем, чего ожидать от внедрения стратегии CRM.
Но ее базовыми функциями и задачами является:
Создание базы данных о контрагентах.
Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.
Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.
Сохранение истории совершенных сделок.
Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.
Планирование дальнейшей работы.
При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.
Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.
Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.
В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.
CRM-системы: что это и для чего нужны?
Одним из инструментов управления взаимоотношениями с клиентами является CRM-системы.
Что это и в чем заключается их работы, мы сейчас и рассмотрим.
Есть несколько определений понятия CRM-системы. Это:
- программное обеспечение;
- набор приложений;
- информационная автоматизированная система;
- налаженный учет и контроль всех процессов, связанных с продажами и работой с клиентами.
И независимо от того, какое определение используется, важно понимать что работа CRM-системы будет направлена на взаимодействие с потребителями.
Неважно, как это будет происходить - при помощи ПК или на бумаге, важно, чтобы действия были слаженными и позволяли контролировать весь процесс.
Но если говорить о современном времени, то именно благодаря автоматизации CRM можно добиться более быстрого результата и повысить эффективность труда, ведь все процессы, связанные с фиксацией, учетом и составлением отчетности, проще реализовывать именно при помощи компьютера.
Сама же CRM-система может быть представлена в виде специальной программы или банальных таблиц Excel.
Проблема в том, что во втором случае не каждый работник захочет с этим возиться и вручную вбивать все данные, что в итоге существенно снизит эффективность работы.
По этой причине лучше всего использовать программное обеспечение, которое будет:
- вести клиентскую базу и обеспечивать к ней быстрый доступ;
- анализировать будущие и проведенные сделки;
- прогнозировать рост или падение продаж;
- автоматически составлять оперативные отчеты по каждому клиенту или целой группе;
- самостоятельно рассылать клиентам рекламу и предложения о сотрудничестве.
Можно заметить, что использование в бизнесе CRM-системы значительно упрощает жизнь работникам и директору компании.
Во-первых, это связано с тем, что доступ к ней имеют все уполномоченные работники, во-вторых, часть работы выполняется автоматизированно, что позволяет сотрудникам акцентировать внимание на других моментах.
Прежде, чем думать о решении будущих задач, научитесь справляться с сегодняшними за наименьшее время и с большей эффективностью.
Питер Друкер
Сама же CRM-система необходима для решения множества задач:
| Задача | Описание |
|---|---|
| Формирование базы данных с информацией о клиентах | Как только происходит первый контакт с клиентом, о нем сразу заносятся данные, которые в дальнейшем будут пополняться информацией в ходе сотрудничества. Примечание: кто, когда и как работал с тем или иным клиентом также фиксируется, что позволяет в дальнейшем оценить эффективность и качество работы кажого сотрудника отдела продаж. |
| Фиксация входящих звонков и сообщений от клиентов | В современных условиях бизнеса конкуренция очень большая, и это заставляет предпринимателей тщательно следить за тем, чтобы клиенты искались и удерживались. Благодаря CRM можно зафиксировать и отследить каждый звонок и запрос от клиентов, а также лиды. |
| Стандартизация работы | Если все сотрудники будут работать по выбранной ими схеме, а не единой для всей компании, то порядка не будет. Во-первых, получить доступ к общим данных практически не получится, во-вторых отследить работу отдельно взятого человека, а тем более «расшифровать» его записи будет довольно сложно. Поэтому работа по единому стандарту здорово всех дисциплинирует и повышает эффективность. |
| Улучшение качества обслуживания | За счет возможности постоянно контролировать работу с клиентами, можно быстро выявить ошибки и исправить их в кратчайшие сроки. Благодаря налаженной CRM-системе можно постоянно уделять внимание свои клиентам: рассылка предложений и информации о новых товарах и услугах, поздравлений с праздниками, приглашений на деловые встречи и мероприятия. |
| Систематизация клиентов | У любой фирмы или компании есть как постоянные, так и временные клиенты. Последние работают на разовой или нерегулярной основе. Поэтому смысл системы сводится к тому, чтобы в первую очередь работать с «верными» покупателями и разрабатывать для них программу лояльности, о которой мы говорили выше. При этом нельзя забывать и о непостоянных клиентах. Но если в ходе работы с ними не видно результата, то не нужно пытаться продолжать акцентировать на них внимание. |
Кому необходимо использовать стратегию CRM?
Разобравшись с основными азами CRM-системы: что это и в чем ее возможности, необходимо понять, кому стоит их использовать.
Поэтому чтобы не попасться «на удочку» тех, кто занимается продажей такого программного обеспечения, нужно разобраться и с этим вопросом.
Итак, в первую очередь CRM-системы применяются в таких видах бизнеса, ориентированных на клиента:
- сфера услуг;
- торговля;
- производство;
- строительство и ремонт;
- финансовый сектор - банки, страховые и финансовые компании;
- телекоммуникации.
Что касается величины бизнеса, то именно владельцам крупных компаний точно необходимо использовать такое программное обеспечение.
В любом случае клиентов будет много, и важно постоянно собирать и систематизировать о них информацию.
Средний и малый бизнес в зависимости от его направленности также нуждается во внедрении CRM-системы.
Но целесообразно ее использовать, если в такой фирме работает как минимум два менеджера, занимающихся вопросами 10 контрагентов, которых можно отследить.
Что здесь имеется ввиду?
Если это или оптовый поставщик, то покупателей можно легко зафиксировать, внести информацию о сделках, и разработать для них программу лояльности.
А если это небольшой магазинчик по продаже каких-либо товаров, то здесь никак не собрать информацию о каждом пришедшем человеке.
CRM – это польза для директора и работников компании
CRM пользуются сотрудники отдела продаж и сам директор фирмы.
Поэтому чтобы оценить пользу для бизнеса от использования самой стратегии и ее инструментов, необходимо рассмотреть ее с двух сторон.
Менеджеры по продажам и маркетологи - это те работники, которые основную часть работы проводят, используя CRM-систему.
Для них польза заключается в следующем:
- возможность планировать свою работу с построением правильных приоритетов;
- постоянный учет, сопровождение и контроль совершенных сделок;
- вся информация сосредоточена в одном месте;
- возможность проявить себя в привлечении и удержании новых клиентов;
- новым сотрудникам довольно просто вникнуть в работу, ведь вся информация будет находиться прямо перед глазами в программе.
От того, как организовал работу директор, зависит дальнейшая судьба компании.
Он всегда должен контролировать рабочий процесс и принимать решения.
И благодаря использованию CRM он может:
- выявить слабые места в работе с постоянными и временными клиентами, а также тех работников, которые прилагают мало усилий для их привлечения и удержания;
- достаточно быстро ознакомиться со всей информацией об определенном покупателе, если необходима персональная встреча;
- сформировать .
Но на фоне всех этих преимуществ есть и несколько недостатков, которые обязательно необходимо учитывать при работе в CRM-системе:
- возможна утечка информации, так как доступ к программе будет у всего отдела продаж;
- достаточно высокая стоимость лицензии некоторых видов программного обеспечения;
- шаблонность системы, что требует привлечения специалистов, которые смогут расширить интерфейс и подстроить его под тот или иной вид бизнеса.
Виды и типы CRM-систем
Так как современные CRM-системы - это специально разработанное программное обеспечение, то невозможно не догадаться, что оно будет разниться в зависимости от функциональных возможностей и сферы, в которой будет использоваться.
Вначале поговорим о типах CRM-систем:
- подключение к CRM через - браузер, мобильное приложение или клиент-программа;
- в разработанной программе нельзя ничего подстроить под свою деятельность и внести в нее изменения, таким образом, придется пользоваться ограниченными возможностями, которые предусмотрел разработчик.
Standalone - отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии.
Чаще всего используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов.
Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их продумал.
Saas - это программное обеспечение, которое находится на сервере у своего разработчика.
Смысл его использования сводится к следующему:
Что касается видов CRM-систем, то их три:
- операционные - «пионеры» в своем роде и являются классическим примером того, как должна выглядеть программа;
- аналитические - сравнительно новый вид, которые многие все же не относят к CRM-системам, но так как управление - это индивидуальный процесс, то он не имеет определенных рамок;
- комбинированные - имеет в себе признаки двух предыдущих CRM-систем: учет и анализ.
| Операционные | Аналитические | Комбинированные |
|---|---|---|
| Функции | ||
| Планирование и координация контактов с клиентами; сбор и систематизация информации; контроль над проведением сделок и анализ их этапов. | Классификация информации о клиентах; анализ ассортимента и цены; анализ конкурентов; анализ продаж; взаимодействие с другими учетными системами. | Совмещает в себе функции операционных и аналитических CRM-систем: учет; анализ. |
| Компании, которые используют | ||
| Те, которые рассчитывают на долгосрочное сотрудничество, при котором будет задействовано несколько специалистов: банки; страховые компании; финансовые учреждения. | Те, которые совершают множество краткосрочных сделок: мелкий и крупный опт; предоставление массовых услуг. | Те, которые направление на массовое предоставление услуг, но при этом могут сотрудничать с клиентурой и на долгосрочной основе: различные производители; строительные компании; рекламные агентства. |
| Особенности работы | ||
| Индивидуальный подход, так как с клиентом необходимо наладить долгосрочное сотрудничество; строгое соблюдение условий и сроков договора; предоставление некоторых клиентам VIP-статуса; взаимодействие с другими системами учета. | Лояльность работы - поощрение бонусами или предоставление скидок; постоянное наличие товара; гибкая ценовая политика; глубокая интеграция с другими системами учета. | Постоянное наличие товаров на складе, а также работников, которые смогут предоставить услуги; согласование условий работы с клиентами; программы лояльности для постоянных потребителей. |
| Популярные программы-представители | ||
| Terrasoft CRM Microsoft CRM; Sales Logic; Рарус CRM. | Data Analyzer; Marketing Analytic; OROS Enterprise. | Использование двух программ - операционной и аналитической. |
Как выбрать и внедрить CRM-систему?
Выбор и внедрение подходящей CRM-системы - это довольно хлопотное занятие, от результата которого зависит то, на сколько программное обеспечение будет соответствовать виду бизнеса и деятельности компании.
Итак, при выборе CRM-системы необходимо обращать внимание на такие составляющие программы:
- наличие определенных функций, которые могут понадобиться в работе;
- архитектура и интерфейс программы;
- гибкость программы, а именно, ее адаптация под ту или иную деятельность;
- возможность расширения возможностей и добавления функций;
- наличие взаимодействия CRM с другими информационными системами;
- интеграция с телефонией и смс-сервисом;
- наличие готовых решений (рассылки);
- стоимость лицензии и внедрения программы;
- в случае возникновения проблем или неполадок наличие сопровождения разработчиком программы.
Сам процесс внедрения CRM-системы имеет такие правила, выполнение которых приведет к успешному результату:
- Выбирать CRM-систему необходимо по сфере деятельности компании и ее потребностям.
- Формирование четкой воронки продаж и поэтапное ее выполнение.
- Постоянный контроль работы CRM и оперативное выявление ошибок.
- Система мотивации работников отдела продаж должна быть выстроена таким образом, чтобы они отображали каждое действие в программе.
- На начальном этапе необходимо испробовать базовые функции, чтобы понять принцип программы, а затем уже устанавливать дополнительные расширения.
- Обучение работников единой системе заполнения полей программы CRM и дальнейшему составлению отчетов по ведению бизнеса.
Еще раз о том, что такое CRM, рассказано в видео:
и запоминающееся название для фирмы, в видеоролике:
Итак, в современных реалиях CRM - это действительно не просто прихоть, а необходимость.
При помощи этого полезного инструмента можно не просто анализировать результаты деятельности, но и работать над повышением качества, уделять внимание каждому клиенту, что будет создавать позитивный имидж компании.
Важно, подойти к этой теме после тщательного изучения всех имеющихся на рынке программ и правильно мотивировать персонал.
Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту
В процессе развития бизнеса интернет-предприниматели рано или поздно сталкиваются с серьезной проблемой: какую CRM-систему выбрать? Этот тяжелый выбор чем-то похож на поиск автомобиля - вы ищете определенную модель, нужного цвета и комплектации, для достижения определенных целей.
Например, чтобы возить детей в школу, нужен минивэн, для путешествий - кроссовер, для создания имиджа - презентабельный купе премиум-класса. Впрочем, CRM выбирается по тому же принципу - в зависимости от преследуемых целей.
А чтобы вам было легче определиться, мы собрали лучшие CRM-системы для малого бизнеса, а также крупных и активно растущих проектов.
Популярные CRM-системы: обзор функционала
Customer Relationship Management - это незаменимый помощник и цифровой мозг современного бизнеса. Это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая к тому же позволяет упорядочить и оптимизировать рабочие процессы внутри компании.
По сути, это программа, которая автоматизирует все этапы продаж, подтягивает аналитические данные, контролирует клиентский сервис и работу менеджеров. То есть делает бизнес-процессы полностью управляемыми и прозрачными.
Как выбрать надежную, функциональную, продвинутую систему? Для этого мы сделали обзор лучших сервисов, представленных на русскоязычном рынке.
AmoCRM - функциональная система, которая предназначена для продаж. То есть, для автоматизации взаимодействия отдела с клиентами. В рейтинге СРМ-систем 2016 года, этот сервис стал одним из лидеров на русскоязычном рынке.
ZohoCRM
ZohoCRM - супермен в мире управления взаимоотношениями с клиентами на 3-х ключевых уровнях: маркетинг, продажи, support. Сервис позволяет контролировать и автоматизировать основные бизнес-процессы.
Функционал:
ZohoCRM позволяет собрать все важные данные в одном месте: контакты покупателей, их историю, информацию об источниках трафика, количестве продаж и т.д. А в результате - улучшить ROI и повысить продажи.
Битрикс24
Битрикс24 - удобная, многофункциональная, а также бесплатная система, которая уже несколько лет не сдает позиции в рейтинге CRM-систем. Основной упор в сервисе сделан именно на управление проектами, задачами, документацией, отчетами, планами. Вместе с этим Битрикс24 неплохо справляется с оптимизацией отношений с клиентами.
В отличие от предыдущих 2-х систем, Битрикс рассчитан на внедрение во всю компанию, а не только в отдел продаж.
Основные функции:
Этот сервис подобен внутренней рабочей социальной сети компании. Он оптимизирует взаимодействие между разными отделами, автоматизирует рабочие процессы, выполняет все основные функции контроля и анализа продаж. В обзоре CRM-систем для малого бизнеса, а также для малобюджетных стартапов, Битрикс24 - бесспорный лидер в русскоязычном пространстве как минимум по одной важной причине - сервисом можно пользоваться бесплатно, если в нем задействовано не более 12 человек.
Salesforce Sales Cloud
Облачная система планирования, управления и контроля бизнес-процессов (отношения с клиентами, маркетинг, бюджет, продажи, аналитика).
- таргетинг посетителей;
- внутренний онлайн-чат для менеджеров;
- учет/работа со сделками, оплатами;
- облачное хранилище данных;
- управление клиентской базой;
- отчеты о взаимодействиях с покупателями;
- автоматическое распределение заявок между менеджерами;
- интеграция с соцсетями, почтовыми сервисами;
- доступ к сервису с мобильных устройств;
- назначение приоритетности заявкам;
- захват лидов и отслеживание источников трафика;
- контроль и аналитика продаж;
- формирование рабочих задач, планирование.
Несмотря на то, что BaseCRM разработана специально для крупных бизнесов, она остается одной из самых простых и понятных систем рынка. С помощью этого сервиса можно отслеживать продажи, сделки, их динамику (спад/рост) на разных стадиях воронки, прогнозировать будущие доходы, составлять исчерпывающие отчеты.
С другой стороны - это мощная машина для повышения производительности работников компании (планинг, KPI, отчеты по эффективности, постановка целей/задач). А также многоуровневый контроль данных по клиентской базе (контакты, сделки, письма, документы, история касаний).
Функционал сервиса:
- поддержка мобильных платформ Android и iOS;
- сквозные отчеты о развитии конкретной сделки;
- анализ эффективности сотрудников;
- аналитика воронки продаж;
- прогнозирование динамики продаж;
- информационные карточки клиентов;
- хранение истории взаимодействия с покупателями;
- отслеживание конверсии, кликов, открытий писем;
- встроенная телефония;
- работа с документами, финансами;
- постановка задач, календарь.
Так какую же выбрать? Масса вариантов сбивает с толку, разнообразие функций и софта не дает сфокусироваться на главном - для каких целей вам нужна CRM-система? Какие первоочередные задачи она должна решать в вашем бизнесе? Куда вы планируете внедрять ее (во всю компанию или в определенные отделы)? И в конце концов, каким бюджетом вы располагаете?
Ответы на эти вопросы помогут вам пролить свет на важные, конкретно в вашем случае, характеристики системы управления отношениями с клиентами.
Сравнительный анализ CRM-систем 2016-2017 года
Мы разобрали наиболее популярные на отечественном рынке CRM-системы, их рейтинг, функциональность, особенности.
Напишите в комментариях, какие CRM вы уже успели протестировать или используете прямо сейчас? Что вас в них устраивает, а какие моменты оставляют желать лучшего?
Подготовила вам обзор бесплатных CRM систем. В рейтинге участвуют как старички рынка, так и новые игроки. Скажем сразу что собрать список было нелегко, всего CRM систем оказалось предательски мало а бесплатных ещё меньше. И так, наш обзор
Бесплатная CRM система со встроенным чатом и таск менеджером от команды Aspro. Данная команда уже давно зарекомендовала себя своими готовыми решениями для бизнеса, но для многих будет сюрпризом – они разработали свою CRM систему, бесплатную. Как и всё что делает эта команда, является качественным продуктом. Система имеет приятный дизайн, приятное юзабилити в отличие от многих других систем всё понятно интуитивно. Бесплатно до 5 пользователей, за 12 пользователей ребята просят 1400 рублей.
Следующая бесплатная CRM с незатейливым названием «Клиентская база» - функциональна, проста, имеет все необходимые функции: заявки, компании, счета, задачи, отчёты. Так же есть склад и справочники, первое наверняка оценят владельцы интернет-магазинов. С ней запросто справится даже новичок, ненужно отдельных внедрений. Слабо проработан дизайн, над расположением кнопок подумали. Бесплатна до 10 пользователей, далее просят 450 рублей за 1 пользователя.
Данный продукт рекомендуется как CRM. Регистрируется аккаунт быстро и предлагается скачать «Основную часть программы» но есть и облако. Заходим в облако и видим дизайн Windows или как ещё называют «Metro». Конечно всё подтормаживает, из функций CRM тут только контакты. Рискуем и скачиваем «Основную часть программы» это десктопное приложение, пробуем установить – получается с трудом. После 15 минут мук, появляется некое окошко агента. Которое совсем не тянет на полнофункциональную версию. На CRM этот продукт не тянет.
Лидер на рынке CRM систем. Функционал: телефония интегрированная в CRM, Лиды, Компании, Контакты, Сделки, Предложения, Дела, Календарь. Множество другого функционала, который поможет любой компании. Плюсом является самое большое количество пользователей в бесплатной версии – 12. Расплачивается за большое количество функций пришлось сложностью внедрения, даже продвинутым пользователям нелегко будет начать в ней работать.
