Качество — одна из основополагающих характеристик товара, которая оказывает решающее влияние на покупательский спрос и его конкурентоспособность.
Качество — совокупность свойств товара, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.
Основными свойствами продовольственных товаров, которые способны удовлетворять потребности человека в питании, безопасны для его здоровья, надежны при хранении, являются: пищевая ценность, физические и вкусовые свойства, сохраняемость.
Пищевая ценность — это комплексное свойство, которое состоит из энергетической, биологической, физиологической ценности, доброкачественности и усвояемости продуктов питания.
Энергетическая ценность характеризуется той энергией, которую получает организм в процессе обмена веществ. Для построения тканей и процессов обмена веществ необходимы все составные части продуктов, а потребность в энергии удовлетворяется в основном за счет белков, жиров и углеводов.
Энергетическую ценность продуктов выражают в килоджоулях (кДж) или в килокалориях (ккал) на 100 г.
Исследованиями установлено, что при окислении в организме человека 1 г белков выделяется 4,1 ккал (16,7 кДж); 1 г жира — 2,3 ккал (37,7 кДж); углеводов — 3,75 ккал (15,7 кДж).
Наибольшее количество энергии организм человека получает при окислении спирта и органических кислот.
Энергетическую ценность можно вычислить, зная химический состав продуктов.
Проставляемые в маркировке товара данные о калорийности продукта призваны помочь покупателю сделать расчеты сбалансированного питания.
Биологическая ценность характеризуется белковым составом и содержанием витаминов и минералов. Энергозатраты современного человека невелики и составляют примерно 2500 ккал, поэтому биологическая ценность продуктов питания имеет особое значение.
Физиологическая ценность — это способность продуктов оказывать активное воздействие на пищеварительную, нервную и сердечно-сосудистую системы человека, на сопротивляемость его организма инфекционным заболеваниям. Так, например, молочная кислота и антибиотики, выделяемые микрофлорой молочнокислых продуктов, препятствуют развитию гнилостных бактерий, способствующих старению организма. Клетчатка и пектин являются регуляторами двигательной функции кишечника.
Органолептическая ценность характеризуется такими показателями качества, как внешний вид, вкус, запах, консистенция. В свежих, мало хранившихся продуктах больше биологически активных веществ. Продукты, имеющие неправильную форму, тусклую окраску, грубую или излишне мягкую консистенцию хуже усваиваются и даже могут содержать вещества, вредные для организма человека.
Усвояемость относится к важным свойствам пищевой ценности продуктов, она зависит от их внешнего вида, вкусовых достоинств, активности и состава ферментов. На усвояемость продуктов влияют самочувствие человека, возраст, условия питания и множество других факторов.
Усвояемость белков при смешанном питании составляет 84,5%, углеводов — 94,5, жиров — 94%.
Только усвоенная организмом пища используется для восстановления энергии. Некоторые пищевые продукты обладают низкой энергетической ценностью, но являются незаменимыми в питании, так как являются поставщиком витаминов и важных для организма микроэлементов.
Вкусовые продукты (пряности, приправы) не обладают высокой энергетической ценностью, но улучшают вкус, запах, способствуя тем самым усвоению.
Доброкачественность пищевых продуктов характеризуется органолептическими и химическими показателями. Пищевые продукты должны быть безвредны и безопасны. Продукты питания не должны содержать вредные соединения (свинца, ртути), токсичные (ядовитые) вещества, болезнетворные микробы, посторонние примеси, стекло и др.
Сохраняемость продовольственных товаров — это способность сохранять качество без значительных потерь в течение определенного промежутка времени, установленного стандартом или другими нормативными документами.
Сохраняемость пищевых продуктов тесно связана с безопасностью, особенно скоропортящихся (молоко, рыба, мясо).
По качеству продовольственные товары подразделяются на классы:
— товары, пригодные к использованию по назначению. Это стандартные товары, которые подлежат реализации без ограничений;
— товары, условно пригодные для использования по назначению. Условно пригодные товары могут быть реализованы по сниженным ценам, отправлены на промпереработку или на корм скоту;
— товары опасные, непригодные для использования по назначению. Это неликвидные отходы, которые не подлежат реализации и не могут быть отправлены для промпереработки или на корм скоту. С соблюдением определенных правил, они могут быть уничтожены или утилизированы.
В оптовой и розничной торговле реализуются товары, пригодные к использованию по назначению.
При оценке качества продовольственных товаров могут быть выявлены разнообразные отклонения от заданных или ожидаемых требований (дефекты).
Дефекты в товарах могут быть малозначительными, значительными и критическими.
Малозначительные существенно не влияют на потребительские свойства, на безопасность, сохраняемость продуктов, это могут быть отклонения в размере, форме овощей, плодов. Значительные дефекты ухудшают внешний вид, влияют на использование товара по назначению. Например, трещины, надрывы на корке хлеба; такой хлеб недопустим в продажу, но может быть использован в других целях. Товар с критическими дефектами не допускается к реализации (бомбаж консервов).
Дефекты могут быть явные и скрытые. Для скрытых дефектов не предусмотрены правила, методы и средства обнаружения или их применение нецелесообразно.
Дефекты в товарах могут быть устранимые и неустранимые. Устранимые дефекты — это дефекты, после устранения которых товар может быть использован по назначению (зачистка пожелтевшей кромки сливочного масла).
Неустранимые дефекты устранить невозможно (плесневелый запах хлеба).
Градация по качеству — последовательное разделение товаров на классы, сорта, категории и т. п. в соответствии с установленными требованиями к качеству.
Дегустационный метод — оценка показателей качества, получаемая в результате опробования пищевых продуктов и парфюмерии.
Единичный показатель качества — характеризует одно из свойств, составляющих качество продукции.
Качество товара — совокупность характеристик товара, определяющих степень его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности;
Совокупность потребительских свойств товара (ГОСТ Р 51303-99).
Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Методы определения показателей качества товара — методы, с помощью которых определяют количественные значения показателей качества товара.
Недостаток — несоответствие товара обязательным требованиям, установленным законом либо в установленном им порядке, или условиям договоров, или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был доставлен потребителем в известность при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Органолептический метод — основывается на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий с помощью органов чувств человека — зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса.
Планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Показатель качества товара — количественная характеристика одного или нескольких свойств товара, рассматриваемая в соответствии с определенными условиями его эксплуатации или потребления.
Политика в области качества — общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Потребительский показатель качества товара — количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств товара, рассматриваемая в соответствии с условиями его потребления.
Сенсорный анализ — применяется для оценки качества продуктов питания при определении цвета, вкуса, запаха, консистенции пищевых продуктов.
Сорт товара — градация товара определенного вида по показателям качества и (или) наличию дефектов, установленных в нормативных документах.
Существенный недостаток товара — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявлен неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Требования к качеству товара — выражение определенных требований в виде количественно или качественно установленных норм отдельных характеристик товара, которые создает возможность проверки качества товара при использовании по назначению.
Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Уровень качества товара — относительная характеристика качества товара, получаемая на основе сравнения значений показателей качества оцениваемого товара с соответствующими показателями базового образца (базовыми значениями).
Ухудшение качества товара — снижение хотя бы одного из показателей, характеризующих качество товара, вызванное пороками сырья, дефектами материала или изделия, повреждениями, а также нарушением технологии производства, условий хранения, правил перевозки и эксплуатации.
Формирование качества товара — установление, обеспечение и поддержка необходимого уровня качества товара на всех этапах его жизненного цикла: производства, доставки, хранения и потребления.
Экспертный метод — определение показателей качества на основе учета мнений квалифицированных специалистов — экспертов. Применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т. п.
Экспресс-метод — определение показателей качества и других характеристик товаров с помощью простых, ускоренных методов за более короткое время, чем при обычных методах.
КАЧЕСТВО
КАЧЕСТВО
совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Принято различать качество продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг.
Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. . Современный экономический словарь. - 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. 479 с. . 1999 .
Экономический словарь . 2000 .
Синонимы :Смотреть что такое "КАЧЕСТВО" в других словарях:
качество - Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Примечания 1 При заключении контракта или в регламентированной окружающей среде, например, в области безопасности ядерных… … Справочник технического переводчика
Филос. категория, отображающая существенную определенность вещей и явлений реального мира. Филос. понятие «К.» не совпадает с употреблением этого термина, когда под ним подразумевается высокая ценность и полезность вещи. Качественная… … Философская энциклопедия
КАЧЕСТВО, качества, ср. 1. только ед. То, что делает предмет таким, каков, какой он есть; одна из основных логических категорий, являющаяся определением предмета по характеризующим его, внутренне присущим ему признакам (филос.). Нечто перестает… … Толковый словарь Ушакова
И КОЛИЧЕСТВО философские категории, впервые проанализированные в таком статусе Аристотелем в ‘Категориях’ и ‘Топике’. Качеству (предикаменту, отвечающему на вопрос ‘какое?’) Аристотель приписывал четыре возможных контекста: наличие либо… … История Философии: Энциклопедия
КАЧЕСТВО. Слово качество в народных говорах означает достоинство и порок. Например, у Н. И. Наумова в очерках «В забытом краю»: «И староста это, Мирон Антоныч, мужик толковый, в полном качестве...» (Наумов, с. 40). У Л. Толстого в названии пьесы … История слов
Качество - степень, определяющая совокупность возможностей удовлетворять свои потребности. [Круглова Н. Ю. «Хозяйственное право. Учебное пособие». 2 е изд. М.: Издательство РДЛ, 2001] Качество – совокупность характеристик объекта, относящиеся к его… … Энциклопедия терминов, определений и пояснений строительных материалов
Свойство, характер, закал, полет, покрой, пошив, род, чекан; добротность, проба, марка, сорт, ценз; аромат, букет, печать, цвет, колорит; особенность. Человек старого закала. Помещик старинного покроя. Ресторан средней руки. Дама высокого полета … Словарь синонимов
Качество - Качество ♦ Qualité То, что отвечает на вопрос «какой?». Например: «он большой и сильный; он очень мил и немножко глуповат и т. д.». Все это суть качества, и отсюда ясно видно, что в философии понятие качества совсем не обязательно означает… … Философский словарь Спонвиля
Ср. свойство или принадлежность, все что составляет сущность лица или вещи. Количество означает счет, вес и меру, на вопрос сколько: качество, на вопрос какой, поясняет доброту, цвет и другие свойства предмета. Народ понимает качество человека в… … Толковый словарь Даля
Философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств. См. Переход количественных изменений в… … Большой Энциклопедический словарь
Книги
- Качество и применение авиатоплив и масел , Папок К.К. Качество и применение авиатоплив и масел Воспроизведено в оригинальной авторской орфографии издания 1938 года (издательство`Аэрофлот`). В…
- Качество жизни российских граждан и его влияние на политические и экономические предпочтения , Аверин Ю.Н.. Качество жизни российских граждан и его влияние на политические и экономические предпочтения. ISBN:978-5-19-010853-8…
КАЧЕСТВО ПРОДУКТА [англ. Product Quality] - в традиционном для маркетинга смысле - степень удовлетворения потребностей клиента, решения его проблем. Это состав и уровень потребительских свойств, потребительская ценность продукта, выража70 ющие его существенную определенность, благодаря чему продукт является именно этим, а не иным. Для покупателей «качественный товар» необязательно означает высокий комфорт и роскошь; но он должен улучшать качество жизни, доставлять удовольствие, т.е. соответствовать потребностям и ожиданиям определенной целевой группы. Потребитель воспринимает товары как совокупности свойств (атрибутов), выполняющих базовую функцию, а также другие, дополнительные функции и выгоды. Он, по мнению Д. Гарвина, особенно неравнодушен к следующим составляющим качества товара: - эффективность использования товара или услуги, способность товара выполнять свою основную функцию;
Уникальные особенности: совокупность других преимуществ, которые предлагает товар в дополнение к своей основной функции;
Конформность в смысле соответствия нормам и стандартам, отвечающим определенному уровню превосходства;
Надежность: отсутствие дефектов или перебоев в работе в течение установленного периода;
Долговечность: период нормальной эксплуатации (ресурс) товара или частота его использования до выхода из строя;
Сервис: масштаб, быстрота и эффективность сервисных услуг, предлагаемых до, во время и после покупки;
Эстетичность, или внешний вид: дизайн, облик, цвет, вкус товара и т.д. (это весьма субъективная составляющая);
Воспринимаемое качество: или имидж товара или торговой марки. В XX в. понятие К. п. даже применительно только к потребителю прошло существенную эволюцию: от выполнения продуктом базовой функции соблюдения сугубо технических требований через требования безопасности, сервиса к статусным характеристикам, степени вклада в основные виды деятельности клиента и вплоть до влияния на его саморазвитие. Современный стандарт ISO 9000:2000 дает следующее определение: «Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования». На первый взгляд кажется, что определение неполное: остается неясным, ни чьи это характеристики, ни чьим требованиям они должны удовлетворять. На самом деле современный взгляд на качество, зафиксированный в международном стандарте, обращает внимание на два принципиальных момента, отмеченных ниже.
1. Понятие «К. п.» включает не только качество самого товара (услуги и др.) как степени удовлетворения потребности и разрешения проблем, но и комфортность его приобретения, сопутствующие услуги и товары и др. Компоненты К. п. различаются в зависимости от того, является продукт физическим товаром индивидуального потребления типа FMCG, товаром длительного пользования, предметом производственного потребления, услугой, идеей, территорией и др.
2. Требования к К. п. предъявляются не только потребителем, но и разработчиком, производителем, посредниками и другими участниками цепочки создания ценностей. Если, например, индивидуальные потребители интересуются потребительскими качествами товара: полезностью, относительной ценой, внешними данными, упаковкой, то для других участников цепочки радикально иным является само воплощение К. п. Это воплощение зависит от роли участника цепочки создания ценностей. Маркетолог прежде всего оценит: - четкость постановки финансовых и маркетинговых (по целевым аудиториям и долям рынка) целей разработки и продаж продукта;
Возможность реализовать в продукте фирмы и обеспечить ее длительное превосходство на рынке;
Адекватность идеи продукта реализуемой стратегии маркетинга, непротиворечивость в соотношении ее компонентов.
Проектировщик сочтет наиболее принципиальной концептуальную составляющую задач обеспечения К. п.: качество выбора общей идеи создания нового продукта и его перспективность, проработанность определяющих свойств продукта (маркетинговую составляющую качества), качество технического задания. Производственник обратит внимание на проектно-конструкторско-технологическое качество: существенные проектно-конструкторские основы, закладываемые в проект; тщательность и детальность проработки узлов и агрегатов; соблюдение конструкторскотехнологических требований и норм и внятность их контроля. Сборщики, наладчики, ремонтники по достоинству оценят универсальность, стандартность узлов и комплектующих (производственную составляющую качества); простоту инструкций по сборке и применению изделия; ремонтопригодность; качество упаковки; утилизируемость брака. Работники складского и транспортного хозяйств, логисты предпочтут легкость складирования и погрузки-выгрузки, компактность и т.п.; устойчивость к внешним механическим и температурным воздействиям (в т.ч. упаковки); длительный срок хранения. Снабженцам больше всего будут важны и качественные характеристики требуемого сырья, материалов, комплектующих деталей и узлов, оперативность поставок и невысокие транспортные расходы, полнота ассортимента у поставщиков, их репутация, квалификация персонала, возможности получения консультаций и справочной литературы, быстрота реакции на пожелания клиента, возможность получения кредита, рассрочки платежа или оформления необходимого оборудования в лизинг или на основе взаиморасчетов. Работники организации в целом заинтересованы в стабильном развитии коллектива организации, улучшении условий труда и отдыха, возможностей идентификации с фирмой. Владельцы фирмы, акционеры и другие стейкхолдеры больше всего оценят влияние продукта и его продаж на величину прибыли и в целом на уровень капитализации, рыночную стоимость фирмы. Посредники прежде всего обратят внимание на меновые характеристики продукта, среди которых спрос и его динамика, абсолютная цена, рентабельность, скорость обращения, транспортная упаковка, срок хранения и т.п.
Общество в лице государственных и общественных институтов демонстрирует свою заинтересованность в таких характеристиках продукта, его продаж и потребления, как: - позитивность влияния на решение актуальных социальных и других проблем, в т.ч. тех, для решения которых существуют эти институты; здесь вполне уместно процитировать тезис П. Диксона: «качество многих наших культурно значимых товаров и услуг - это важный символ национальной самооценки»;
Отсутствие опасности возникновения новых социальных проблем в связи с продажей и потреблением продукта. Качество - важнейшая характеристика конкурентоспособности (хотя оно может быть достаточно высоким и при отсутствии конкурентов). Сопоставление товаров по качеству корректно, если товары предназначены для удовлетворения одних и тех же потребностей и осуществляется с учетом цены. Прежде всего оцениваются т. наз. нормативные параметры на предмет соответствия их значений нормам, обязательным для соблюдения в отношении заданных целевых групп потребителей. Затем оценке подлежат другие, «жесткие» параметры («жестким» называется любой параметр, показатель, поддающийся объективной оценке); наконец, экспертным путем оцениваются «мягкие» (не формализуемые, «вкусовые») потребительские параметры. Оценка конкурентоспособности товаров предполагает сопоставление отдельно параметрических индексов потребительских свойств (часто кроме обязательных к выполнению нормативных) и отдельно ценовых индексов товаров. Оценка представляет собой процедуру, объединяющую определение значений объективных показателей с их субъективным взвешиванием, определением значимости показателей (параметров) для потребителей из конкретной целевой группы. Управление К. п. как раз и предполагает разбиение общего, или тотального, понятия качества на более мелкие составляющие с целью установления норм или стандартов для каждой из них. В современном мире управление К. п. воплощено в концепции всеобщего управления качеством и связано с именами Э. Деминга, Дж. М. Джурана, стандартизацией, метрологией и сертификацией продукции, защитой потребителя. Маркетинговая разработка стратегии в отношении К. п. предполагает прежде всего сегментационный анализ рынка. Учитывая многообразие потребностей, уровень конкурентоспособности каждого товара необходимо определять для каждого целевого сегмента в отдельности. Это означает, что конкретному уровню превосходства и диапазону приемлемых цен соответствуют свои выгоды или ценности. Можно утверждать, что качество и цена суть зеркальные отражения друг друга, причем именно в обе стороны. А.П. Панкрухин Короткий Ю.Г. Проблема качества в маркетинге на современном этапе // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 4. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: Стратегический и операционный маркетинг. СПб.: Питер, 2004. С. 538-541. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. 5-е изд. М.: Омега-Л, 2007. С. 238-240. Garvin D.A. Competing on the Eight Dimensions of Quality // Harvard Business Review, 65, November - December, 1987. Р. 101-109. Groocock J.M. The Chain of Quality, New York, John Wiley&Sons, 1986.
Маркетинг: большой толковый словарь. - М.: Омега-Л . Под ред. А. П. Панкрухина . 2010 .
Смотреть что такое "КАЧЕСТВО ПРОДУКТА" в других словарях:
Качество продукта/услуги - обобщенный эффект продукта/услуги, который определяет степень удовлетворенности его/ее потребителя … Толковый словарь «Инновационная деятельность». Термины инновационного менеджмента и смежных областей
Качество продукции - горной пром сти (a. quality of mining products; н. Qualitat der Bergbauprodukte; ф. qualite de la production miniere; и. calidad de la producciоn minera) совокупность свойств продукции горн. пром сти, определяющих степень пригодности… … Геологическая энциклопедия
качество - Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Примечания 1 При заключении контракта или в регламентированной окружающей среде, например, в области безопасности ядерных… … Справочник технического переводчика
Качество товара - во внешней торговле статья договора купли продажи, в которой приводится качественная характеристика товара совокупность свойств, определяющих пригодность товара для использования его по назначению, в соответствии с потребностями покупателя. Выбор … Финансовый словарь
Способность программного продукта подтвердить свою спецификацию при условии, что спецификация ориентирована на характеристики, которые желает получить пользователь. См. также: Качество программного обеспечения Программное обеспечение Финансовый… … Финансовый словарь
качество - 3.1.1 качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2). Примечания 1 Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное. 2 Термин «присущий»… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Качество образования - это уровень развития образования как государственно общественной системы (в том числе любого образовательного учреждения) и его место в международном рейтинге образовательных систем. Определяется по совокупности и соотношению между собой качеств… … Основы духовной культуры (энциклопедический словарь педагога)
Качество программного обеспечения - Разработка программного обеспечения Процесс разработки ПО Шаги процесса Анализ Проектирование Программирование Докумен … Википедия
КАЧЕСТВО ПО ВЫХОДУ ГОТОВОГО ПРОДУКТА - показатель, определяющий качество конечного продукта, который должен быть получен из сырья (например, сахар рафинад из сахара сырца, пряжа из шерсти, масло из семян). Может быть установлено в процентах и в абсолютных величинах … Большой экономический словарь
1 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
1.1 ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
1.2 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ В СОЧЕТАНИИ С КАЧЕСТВОМ УПРАВЛЕНИЯ
1.3 СТАНДАРТЫ СЕРИИ ISO
1.4 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ - ОСНОВА НОВОГО ЭТАПА НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ РЕВОЛЮЦИИ 21-ГО ВЕКА
1.5 ОТСТАВАНИЕ НА ПЕРВОМ ЭТАПЕ ОЗНАЧАЕТ ОТСТАВАНИЕ НАВСЕГДА
2 КАК ПОВЫСИТЬ КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ УКРАИНСКОЙ ЭКОНОМИКИ?
ЛИТЕРАТУРА
1 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
1.1 ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность к потреблению, ее способность удовлетворять своему назначению. Каждой вещи, изделию, виду продукции присущи свои особые свойства, характеризующие их качество. Для станка важна высокая производительность, точность обработки; для автомобиля - грузоподъемность, скорость, расход горючего; для ткани - плотность, усадка, несминаемость; для обуви - ее прочность, эластичность кожи, удобство колодки, соответствие моде и т.д.
Улучшение качества изделий равносильно увеличению объема выпуска продукции без строительства новых заводов, без увеличения затрат сырья и материалов. Только за счет повышения качества, надежности и долговечности изделий можно увеличить национальный доход страны на многие миллиарды рублей.
Чтобы управлять качеством выпускаемой продукции, нужно уметь его оценивать. Общие критерии оценки качества содержатся в стандартах (см. Стандарт, стандартизация). Стандарт устанавливает и регламентирует наиболее прогрессивные показатели качества любого вида продукции. Среди них - технические (мощность, производительность, безотказность, долговечность и т.д.) и экономические, отражающие материальные, трудовые или денежные затраты. Качество изделия формируется на всех этапах его создания: оно закладывается в ходе научных исследований, во время проектирования и конструирования, обеспечивается во время непосредственного производства, зависит от качества исходного сырья и материалов, от технологического процесса, от средств и методов контроля и испытаний, транспортировки, хранения, эксплуатации и ремонта.
В современном производстве ни один завод не изготавливает сам все необходимые ему материалы, детали и узлы, из которых комплектуется его изделие. Значительную их часть он получает с других предприятий. Например, заводы, выпускающие автомобили, добрую половину деталей получают с других предприятий. Поэтому проблема качества - дело не одного предприятия и даже не отдельной отрасли промышленности. Она является межотраслевой, общегосударственной проблемой. Для ее решения необходимо согласовать требования к качеству многих предприятий. Для этой цели у нас в стране введена государственная аттестация качества продукции. После тщательной проверки условий производства на том или ином предприятии и оценки выпускаемой им продукции лучшим видам изделий присваивается государственный Знак качества. Качество аттестованной продукции должно соответствовать высшему уровню современной техники, достигнутому в СССР и за рубежом, должно удовлетворять потребностям народного хозяйства и населения страны, давать экономию средств. Приобретая вещь со Знаком качества, потребитель может быть уверен, что она действительно высокого класса, что ее качество, надежность и долговечность гарантируются государством. Для предприятия-изготовителя такая аттестация продукции тоже приносит свои выгоды. Ведь изделия со Знаком качества легче реализовать, следовательно, предприятию легче выполнить государственный план и получить больше прибыли.
Важнейшей целью любой организации в настоящее время является достижение такого уровня конкурентоспособности, который позволяет не только уверенно чувствовать себя на рынке, но и с оптимизмом смотреть в будущее. Конкурентоспособность сегодня подразумевает не только качество, надежность и привлекательную цену продукции, но и отношение к организации со стороны общества и персонала самой организации.
Государственный Знак качества присваивают товарам народного потребления на срок до 2 лет, остальной продукции-до 3 лет.
1.2 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ В СОЧЕТАНИИ С КАЧЕСТВОМ УПРАВЛЕНИЯ
В сфере внедрения менеджмента качества, постоянно приходится сталкиваться с изначальным непониманием руководителей предприятий сущности этого направления, бурно развивающегося на западе в последней четверти нынешнего столетия.
Анализируя это явление, можно прийти к выводу, что в основе его лежат следующие факты:
Ментальное восприятие слова "качество";
Слабое знакомство с современными технологиями управления, ориентированными на рыночную экономику;
Отсутствие системного стратегического планирования или недооценка важности и прибыльности инвестирования в программы, связанные с повышением эффективности управления.
Зачастую, на тренингах по обучению руководителей предприятий, их просят выполнить одно задание: "Дайте Ваше определение качества, которое предприятие должно демонстрировать на рынке, и скажите, кто отвечает за качество на Вашем предприятии".
В подавляющем большинстве ответы сводятся к определению: "Качество это степень выполнения технических условий и требований заказчика, предъявляемых к продукции предприятия, а ответственность за качество возлагается на контрольные службы ".
Это типичный ответ руководителя, который работает в государственной планово - распределительной экономической системе.
Однако, в рыночной экономике, начиная с 70-х годов, все стало иначе. Товаров стало так много, что вопрос о соответствии продукта заданным характеристикам перестал быть определяющим. Рынок просто начал отбрасывать товары не соответствующие заданным параметрам при продаже или в эксплуатации. Рынок стал требовать нечто большего, чем качество продукции.
Эти "нечто" стало, в первую очередь, необходимостью системной оценки рисков при заключении контрактов на закупки, необходимостью получения гарантий, что закупаемый или поставляемый продукт или услуга будут безусловно обладать заданными характеристиками, представлены в обусловленные сроки и будут вовремя оплачены.
Рынок нашел критерий, который подтверждает эти гарантии - это стабильное производство, обеспеченное соответствующим уровнем эффективности управления.
Таким образом, появилось новое определение качества, закрепленное в западных стандартах (ISO 8402).
Как видно, качество продукции является только составной частью нового определения, оно не является уже определяющим элементом для рынка, так как подразумевается само собой разумеющейся характеристикой, без которой разговор о продаже становится беспредметным.
Итак, рынок потребовал разработки и внедрения эффективного управления предприятием.
1.3 СТАНДАРТЫ СЕРИИ ISO
Это обусловило появление в 1987 году международных стандартов серии ISO 9000, определивших минимальные требования к стабильности управления предприятием, т. е., по крайней мере, наличия формализованной системы управления, снижающей риски заказчика, которую можно продемонстрировать в основных сферах деятельности предприятия.
В соответствии с новой философией качества, стандарты охватили практически все сферы деятельности предприятия, исключая только финансовое и экономическое управление, требования к которым планируется ввести в новую версию стандартов 2000 года.
Наиболее полный стандарт ISO 9001 включает 20 элементов управления, охватывающих, например, такие направления деятельности предприятия как:
Контрактная деятельность;
Проектирование;
Управление документацией;
Управление производственными процессами;
Закупки;
Метрология;
Подготовка кадров;
Корректирующие и предупреждающие действия;
Контроль и проведение испытаний и др.
По сути дела, ISO 9000 потребовал самого малого - провести инвентаризацию существующих информационных потоков, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что минимальные требования к управляемости и стабильности предприятия выполняются.
Рынку понадобилась от производителя визитная карточка, подтверждающая наличие минимальных гарантий по отношению к существующим рискам.
Все крупнейшие и наиболее авторитетные западные аудиторские компании такие, например, как TUV (Германия) или BUREAU VERITAS (Англия) в ответ на это аккредитовались на проведение аудита и выдачу сертификатов, подтверждающих соответствие систем качества требованиям международных стандартов ISO 9000.
1.4 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ - ОСНОВА НОВОГО ЭТАПА НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ РЕВОЛЮЦИИ 21-ГО ВЕКА
С момента признания международных стандартов ISO 9000 в Европе начался настоящий бум формализации и доработки своих систем управления для получения визитной карточки выхода на рынок. К началу 1997 года было сертифицировано более 110 000 европейских предприятий и несколько десятков в России.
Новый подход получил и новое развитие.
Во-первых, обнаружилось, что формализация и инвентаризация управленческих процессов вскрывает несовершенство протекания информационных потоков, отсутствие отдельных связей, выявляет лишние звенья управления. Управленческие функции становятся прозрачными, четко определяется ответственность и статус на всех уровнях управления.
Процесс построения системы качества оказался не так прост и потребовал тотального обучения и привлечения консультантов, которые одновременно вынуждены обучать руководителей методологии решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процессов), внутреннему аудиту.
Во - вторых, стандарты ISO 9000 стали мощным средством для западного рынка в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран и нашей продукцией.
Свойство продукции - это объективная особенность продукции, которая может появляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Свойства продукции можно условно разделить на простые и сложные. К числу простых свойств можно отнести вкус, внешний вид, цвет, а к сложным - перевариваемость, усвояемость и другие.
Качество продукции можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик продукции, посредством которых последняя будет отвечать требованиям потребителя.
Показатели качества
Для оценки качества продукции используют показатели качества - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям создания или потребления. Данный показатель количественно характеризует пригодность продукции удовлетворять определенные потребности. Показатель качества может выражаться в различных единицах (ккал, процентах, баллах и т.п.), но может быть и безразмерным. Для оценки качества продукции может применяться система показателей (единичный, комплексный, определяющий, интегральный).
Единичный показатель - это показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств (например, вкус, цвет, аромат, влажность, упругость, консистенция, набухаемость и т.п.)
Комплексный показатель - показатель, характеризующий несколько свойств продукции или одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых.
К комплексным показателям относятся:
- - пищевая ценность - содержание в продукции широкого перечня пищевых веществ (белков, жиров, углеводов, минеральных веществ, витаминов и др.), энергетическая ценность и органолептические достоинства продукции;
- - биологическая ценность - качество белков, содержащихся в продукции, их сбалансированность по аминокислотному составу, перевариваемость и усвояемость, которые зависят не только от аминокислотного состава, но и от его структурных особенностей;
- - энергетическая ценность - термин, характеризующий ту долю энергии, которая может высвободиться из пищевых веществ в процессе биологического окисления и использоваться для обеспечения физиологических функций организма.
Состав продукции (содержание белков, жиров, углеводов и др.) характеризует пищевую ценность продукции, дает (иногда косвенно) представление о ее биологической и энергетической ценности.
С продуктами питания в организм человека поступает значительная часть веществ, опасных для его здоровья, особенно этот фактор важен для детского и профилактического питания. В связи с этим остро стоят проблемы, связанные с повышением ответственности за эффективность и объективность контроля качества сырья и пищевых продуктов, призванного гарантировать их безопасность для здоровья детей.
Безопасными для здоровья принято считать продукты, которые не содержат (или содержат в минимальных, допустимых санитарными нормами качества) токсические вещества, не обладают канцерогенными, мутагенными или иными неблагоприятными воздействиями на организм человека.
Безопасность пищевых продуктов и сырья оценивают по количественному или качественному содержанию в них микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельности, веществ химической и биологической природы. Опасность для здоровья человека представляет присутствие в пищевых продуктах патогенных микроорганизмов, искусственных и естественных радионуклеидов, солей тяжелых металлов, нитритов, нитратов, нитрозосоединений, пестицидов, а также пищевых добавок - консервантов, красителей и ряда других.
Свойство - объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении. Свойства продукции могут быть простыми и сложными.
Простое свойство характеризуется одной особенностью, например, кислотность, жирность молока и др.
Сложное свойство - комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности, например пищевая ценность продуктов питания, включающая целый комплекс свойств - энергетическую, биологическую, физиологическую ценности, а также усвояемость.
Показатель качества - количественное и качественное выражение свойств продукции (или товара). Каждый показатель имеет наименование и значение.
Наименование показателя служит качественной характеристикой товара. Например: массовая доля сухих веществ.
Значение показателя является результатом количественного и качественного измерения (размера и размерности). Значение показателя применяется для установления соответствия или несоответствия определенным требованиям или для констатации результатов измерений. Например: массовая доля сухих веществ 9,0%.
Показатели качества по наименованиям делятся на группы в зависимости от характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные) или от назначения (базовые и определяющие).
Единичные показатели - показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность, кислотность и др.
Комплексные показатели - показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Так, состояние мякиша хлеба - комплексный показатель, характеризуемый через ряд единичных: цвет, пористость, эластичность и др.
Интегральные показатели - показатели, определяемые как отношение суммарного полезного эффекта от использования продукции по назначению к затратам на разработку, производство, реализацию, хранение и потребление. Такой показатель обычно применяется при упрощенных расчетах конкурентоспособности товаров.
Базовые показатели - показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примером базового показателя может служить цвет эталона, соответствующий цвету муки определенного сорта.
Как базовые могут быть использованы показатели базовых образцов аналогичной продукции, отражающие передовые научно-технические достижения, а также показатели стандартов или технических регламентов.
Определяющие показатели - показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товаров. К ним относятся многие органолептические показатели - внешний вид, цвет всех потребительских товаров, вкус и запах пищевых продуктов; физико-химические показатели - массовая доля жира (в жиросодержащих продуктах - коровьем молоке, маргарине и др.), этилового спирта (в алкогольных напитках) и т.д.
Всем перечисленным показателям присущи определенные значения, которые делятся на следующие виды: оптимальные, действительные, регламентированные, предельные и относительные.
Оптимальное значение показателя - значение, позволяющее достигнуть наиболее полного удовлетворения части потребностей, которые обусловливает данный показатель.
Так, оптимальное значение показателя "внешний вид плодов и овощей" характеризуется типичными или свойственными природному сорту формой, окраской, чистой и сухой поверхностью без повреждений. Такое значение показателя свидетельствует о способности этих товаров наиболее полно удовлетворить потребности: физиологические - по функциональному назначению, эстетические и безопасности - благодаря отсутствию микробиологической порчи и микотоксинов.
Довольно часто оптимальное значение применяется в качестве нормы, устанавливаемой стандартами. Тогда это значение приобретает статус регламентированного. Оптимальное значение показателя наиболее желательно, но на практике не всегда достижимо. Поэтому при оценке качества определяется действительное значение показателя качества.
Действительное значение показателя - значение, определяемое однократным или многократным измерением его. Например, при оценке качества двух образцов сливочного масла определено содержание жира: в первом - 80,5%, во втором - 82,5%. Полученные результаты являются действительными значениями показателя жирности масла.
Регламентированное значение показателя - значение, установленное действующими нормативными документами. Содержание (массовая доля) жира в сливочном масле устанавливается действующим ГОСТом - не менее 82%. Указанное значение является регламентированным и одновременно предельным.
Предельное значение - значение показателя качества, превышение или снижение которого регламентируется как несоответствие действующему НД.
Предельное значение показателей качества может быть или минимальным, или максимальным, или диапазонным. При минимальном предельном значении в НД устанавливается регламентированное значение - не менее, при максимальном - не более, а при диапазонном - не менее и не более. качество пищевой конкурентоспособность
Минимальное предельное значение показателей применяется в тех случаях, когда показатель способствует улучшению качества. В приведенном выше примере содержание жира в масле оказывает решающее влияние на его качество, причем, чем выше значение показателя, тем более ценным будет товар. При значении показателя ниже минимального предела часто ухудшается качество товара.
Максимальное предельное значение используется для показателей, ухудшающих качество, если установленные пределы будут завышены. Возникающее при этом несоответствие может привести к значительным или критическим дефектам, которые не позволяют использовать товар по назначению или приводят к потере безопасности. В этом случае товар переходит в градацию непригодного для использования по назначению, опасного для потребления и подлежит переработке или уничтожению.
Значения всех показателей безопасности устанавливаются как максимально предельные, и в случае превышения их товар нельзя использовать по назначению.
Вместе с тем есть целый ряд показателей, которые хотя и снижают качество, но при их значении большем, чем предельное, товар не опасен для потребления. К таким показателям относится массовая доля воды во многих продуктах питания. При повышенном содержании воды снижается пищевая ценность продукта. Вода не влияет непосредственно на безопасность, но при повышенном содержании ее некоторые товары становятся потенциально опасными, так как очень высока вероятность их микробиологической порчи.
Диапазонные предельные значения устанавливаются в тех случаях, когда и превышение, и понижение регламентированных пределов вызывают ухудшение качества. Например, размер корнеплодов устанавливается "не менее" и "не более" (так, размер корнеплодов моркови должен быть не менее 2 см и не более 6 см), так как у мелких корнеплодов (менее 2 см по наибольшему поперечному диаметру) меньше выход съедобной части и они хуже сохраняются, а крупные (более 6 см в диаметре) характеризуются пониженной пищевой ценностью.
К предельным значениям показателей можно отнести и допускаемые отклонения.
Допускаемые отклонения - значения показателей качества, устанавливающие нормированные пределы отклонений от регламентированного или оптимального значения того же показателя.
Допускаемые отклонения применяются для многих товаров. Это вызвано тем, что при существующем уровне развития техники и технологии чрезвычайно трудно и с экономической точки зрения невыгодно выпускать продукцию только с оптимально высокими значениями показателей качества. Многие из допускаемых отклонений в установленных пределах существенно не влияют на качество товаров. Изменение качества наблюдается лишь при превышении этих допусков.
Относительное значение показателя - значение, определяемое как отношение действительного значения показателя к базовому или регламентированному значению того же показателя.
Например, действительное значение показателя содержания жира в сливочном масле составляет 83%, а базовое - 82,5%. Тогда относительное значение показателя равно 83,0/82,5 = 1,06.
Уровень качества товаров - относительная характеристика, определяемая путем сопоставления действительных значений показателей с базовыми значениями тех же показателей.
При оценке уровня качества как базовые могут быть использованы показатели эталонов - образцов, которые могут отражать требования к качеству лучших мировых или отечественных изделий, а также требования (запросы) потребителей. Выбор показателей зависит от целей оценки качества.
Таким образом, качество товаров представляет собой совокупность свойств и показателей, которые обусловливают удовлетворение разнообразных потребностей в соответствии с назначением конкретных товаров. Следовательно, все эти свойства могут быть в широком понимании термина "потребитель" отнесены к потребительским, так как они могут удовлетворять потребности не только конечного потребителя, но и изготовителя новых товаров или исполнителя услуг. Однако в узком понимании к потребителям относят индивидуальных пользователей товаров.
С этих позиций все свойства, характеризующие качество, следует подразделить на два класса:
- - потребительские;
- - технологические.
Эти две группы тесно взаимосвязаны, а порой и полностью совпадают. Так, для многих товаров, используемых как сырье или полуфабрикат для производства кулинарных, кондитерских изделий (мука, сахар, жиры и т.п.), функциональное назначение обусловлено в том числе и отдельными технологическими свойствами. Поэтому приведенное выше деление свойств на классы носит условный характер и предназначено для выделения свойств качества для конечного потребителя (потребительские свойства) и изготовителя (исполнителя) продукции, работ и услуг (технологические свойства).
Потребительские свойства - совокупность свойств, удовлетворяющих потребности или ожидания индивидуальных потребителей. Примером таких свойств могут служить пищевая ценность продуктов питания и др. Потребительские свойства характерны для готовой продукции и товаров, реализуемых в розничной торговле.
Технологические свойства - совокупность свойств продукции, удовлетворяющих потребности производственных потребителей и обеспечивающих эффективность производственных процессов. Технологические свойства наиболее присущи сырьевым товарам (сырью, материалам, полуфабрикатам). Например, крупа, мука, мясо, предназначенные для кулинарной обработки, имеют технологические свойства, эти свойства принято называть кулинарными (развариваемость круп и др.).
