Большинство менеджеров по продажам рано или поздно сталкиваются с проблемой отработки различных профессиональных навыков. Причем эта проблема возникает, как у начинающих менеджеров, так и у опытных. Для решения этих проблем и организовываются различные тренинги для менеджеров по продажам .
Как проводить тренинги по продажам, в полевом режиме и с пользой для менеджеров? Тем, у кого нет возможности посетить полный тренинг по продажам, мы предлагаем подборку упражнения, для отработки навыков продаж. У ваших менеджеров отдела продаж появится возможность отработать уже существующие или же получить в свой арсенал новые навыки, необходимые в продажах.
Мы рассмотрим упражнения:
- Первое впечатление
- Самурай-продавец
- Стул возражения
- Данетки
- Белый и черный ангел
- Трудный собеседник
- Слушай больше, говори меньше
- Элементарные действия
1. Первое впечатление
Менеджеры по продажам не достаточно уделяют внимания первому впечатлению, сосредотачиваясь на сути продаже.
Это упражнение в тренинге по продажам поможет отработать навык установления первого контакта с покупателем и прокачать действия, направленные на произведение позитивного первого впечатления. Но достаточно ли мы обращаем внимание на наше умение формировать о себе первое приятное впечатление.
Длительность - 30-45 минут, количество участвующих менеджеров по продажам от 6 до 14 человек. Заранее нужно подготовить листы, на которых будет напечатан текст задания по количеству членов группы + 2.
Выполнение: ведущий (им может быть руководитель отдела продаж) зачитывает задание участникам и они выполняют задание, написанное на листках на протяжении 5-7 минут. Задание, написанное на листе: в большинстве случаев первое приятное впечатление влияет на позитивный исход сделки. Нужно перечислить способы, которыми менеджер по продажам может оставить первое позитивное впечатление о себе.
После этого менеджеры объединяются в мини - группы (3-4 человека) и обсуждают то, что они подготовили индивидуально, сводя всю информацию в одну групповую презентацию. Каждая мини - группа представляет свою работу, а тренер резюмирует все выступления. После этого группу нужно объединить в две команды, одна - менеджеры по продажам, другая - клиенты и отработать знакомство, используя все перечисленные способы произведения первого позитивного впечатления.
2. Самурай-продавец
Это упражнение в тренинге по продажам формирует навыки эффективного взаимодействия с покупателем. Кроме этого, оно дает возможность развивать творческие способности.
Длительность - не ограничивается, количество участвующих менеджеров по продажам - 12-16 человек.
Из группы участвующих менеджеров по продажам выбираются 3-4 человека. Они будут играть роль продавцов-самураев, остальные будут обычными покупателями.
Продавцам-самураям дается следующая инструкция: «вы проходите специальную подготовку для самураев. Сейчас вы отрабатываете очень важный навык - смотреть на человека, который рядом с вами, как на далекую гору, то есть соблюдать в общении с ним полную невозмутимость. Именно это нужно и продемонстрировать при общении с покупателем, вместе с тем, отвечая на все его вопросы».
Оставшиеся менеджерам по продажам - «Покупатели». Им дается следующая инструкция: «вы будете исполнять роль обычных покупателей, приценитесь, узнайте о товаре, что вы хотите купить как можно больше. Во время общения с продавцом ваше основное задание понять, какие чувства вы испытываете во время разговора с ним».
После упражнения на тренинге по продажам следует провести обсуждение, какие приемы и вопросы помогли взаимодействовать с покупателем наиболее успешно.
3. Стул возражения
Это упражнение на тренинге по продажам поможет опытным менеджерам прокачать навык работы с возражениями, а молодым специалистам получить дополнительную практическую тренировку в работе с таковыми.
Выбирается один менеджер, кто будет работать с возражениями. Он садится на стул в центре. Остальные участники упражнения на тренинге становятся вокруг него и начинают возражать по очереди: «Мне нужно подумать», «Сейчас я занят», «Это дорого» и т.д. Сидящий на стуле должен проработать каждое возражение, минимально обдумывая ответ.
У него два ограничения: он не может говорить слово «нет» и спорить с «клиентом».
4. Данетки
Относительно новое упражнение для тренинга по продажам, которое помогает отточить навык задавания всевозможных типов вопросов, что является очень важным умением на этапе выявления потребностей клиента. Участникам группы дается данетка - загадка, часто имеющая неожиданную концовку, для разгадывания которой разрешается задавать только закрытые вопросы.
Длительность - не ограничивается, количество участвующих менеджеров по продажам - любое, но оптимально - 6 - 10.
Пример: яркая вспышка - и человек мертв… С первого раза никому не удается прийти к правильному ответу: это был дрессировщик львов в цирке. Во время выполнения своего коронного номера, засовывания головы в открытую пасть льва, один из зрителей в первом ряду решил сделать снимок, лев испугался вспышки и закрыл рот, перекусив укротителю шею.
Участники группы могут только задавать вопросы, сначала только закрытые (те, на которые можно ответить только да или нет). Задавая вопросы участники должны прийти к отгадке. После этого следует напомнить членам группы теорию воронки вопросов (открытые, закрытые, альтернативные) и дать им еще одну данетку, на этот раз уже разрешив воспользоваться всеми типами вопросов.
5. Белый и черный ангел
Замечательное упражнение для работы с возражениями, помогающее увидеть, как происходит процесс принятия решения покупателем о заключении сделки.
Длительность - не ограничивается, количество участвующих менеджеров по продажам - любое, но оптимально - 6 - 10.
Нужны трое участников, их можно менять при проведении игры последующие разы. Посредине стоит участник-клиент, справа от него белый ангел, он аргументирует в пользу совершения сделки, а черный ангел выступает против. Клиент ничего не говорит, только слушает доводы обоих ангелов, если аргумент убедил его, он делает шаг вперед, если нет - остается на месте.
При обсуждении нужно подчеркнуть, какие аргументы были самыми значимыми, как можно было отработать еще возражения черного ангела. Игра в тренинге по продажам проводится несколько раз, чтобы каждый из участников побывал в роли белого ангела.
6. Трудный собеседник
Это упражнение в тренинге будет полезным для тех менеджеров по продажам, которые часто ведут переговоры с клиентом по телефону.
Длительность - 40 - 45 минут, количество участвующих менеджеров по продажам - 8 - 10.
Сначала каждый менеджер записывает на листке бумаги, продажа какому клиенту для них самая трудная, можно записывать мнения на доске. После этого в центре комнаты ставятся два стула спинками один к одному, это поможет смоделировать ситуацию телефонного разговора. Один из менеджеров выполняет роль трудного клиента, наиболее эффективно это сделает тот, кто озвучил проблемного клиента, а второй менеджер по продажам должен определить тип клиента и найти к нему подход и продать, отработав возражения. Если диалог заходит в тупик, то тренеру нужно поменять участника.
После работы каждой пары необходимо провести обсуждение: насколько тяжело было разговаривать с таким клиентом, что было труднее всего, как поступали в таких случаях, а что хотелось сделать на самом деле, какие ориентиры выбирали себе при построении коммуникации с таким клиентом.
7. Слушай больше, говори меньше
Данное упражнение на тренинге по продажам поможет в отработке навыков активного слушания и выявления потребностей клиента.
Длительность - 30 - 40 минут, количество участвующих менеджеров по продажам - любое, кратное 3.
Для каждой тройки нужны шахматные часы или часы с секундной стрелкой. Разговор ведут 2 менеджера по продажам, участвующих на упражнении в тренинге. Они просто разговаривают друг с другом. Но, в ходе беседы должны выяснить, например, планы на ближайшие выходные. Третий участник будет выступать секундантом. Он должен отмечать время, когда собеседник закончил фразу. Идеальное соотношение слушания и говорения должно быть 70:30.
В ходе выполнения упражнения менеджеры должны закрепить, что ход беседы контролирует тот, кто использует приемы активного слушания и говорит в два раза меньше, чем слушает. Беседа длится 3 минуты, потом участники меняются ролями по часовой стрелке. Когда все участники прошли все роли, проводится обсуждение: какие навыки активного слушания были использованы, какие вопросы следовало задавать, чтобы получать обширные ответы, с помощью чего удалось разговорить собеседника.
8. Элементарные действия
Часто встречающаяся проблема у менеджеров по продажам, что, заучив наизусть свой скрипт, они превращаются в «роботов-автоответчиков», бездумно повторяющих текст. Данное упражнение на тренинге по продажам поможет менеджерам отработать эмоциональную насыщенность речи.
Длительность - 15 - 25 минут, количество участвующих менеджеров по продажам - от 6 до 14.
Заранее нужно приготовить листы с описанными эмоциями: превосходство, подхалимство, обида, злость, радость и т.д. Тренер объясняет, что алгоритмы действий в продажах всегда одинаковы и чтобы они всегда работали максимально эффективно нужно помнить об их человечности. После этого он предлагает вспомнить этапы приветствия и предлагает каждому члену группы зайти в помещение тренинга и представиться способом, указанным на его листке. Все участники разбирают свои интонации и по очереди представляются, демонстрируя указанную эмоцию.
После каждого приветствия менеджеры должны угадать эмоцию и интонацию, с какой была сказана презентация. Затем проводится обсуждение, трудно ли было выполнить задание, что чувствовали члены отдела продаж, выполняя его. Лучше если все выступления будут сняты на видеокамеру, это поможет провести более детальный анализ.
Заключение
Как видим большинство упражнений для отработки различных навыков полностью моделируют ситуацию общения с клиентом или этапы продаж. Вводные ситуации можно изменять, приближая их максимально к особенностям продукта или к тем условиям, в которых совершается сделка. Для большей эффективности ведущим или тренером должен выступать опытный менеджер по продажам, чтобы мог дать практические советы в ситуациях, заходящих в тупик. Также следует напоминать молодым специалистам, что нужно вырабатывать каждый навык по очереди, а не все вместе, так они достигнут лучшего результата.
Один из лучших способов делиться полезной для определенного круга людей информацией и при этом зарабатывать неплохие деньги - проводить «живые» тренинги и семинары. Этот вид информационного бизнеса уже давно завоевал популярность как среди потенциальных ведущих, так и среди потенциальных слушателей. Однако организация такого рода мероприятия, как впрочем и любого массового мероприятия - дело совсем не простое и связано с необходимостью решить целый ряд проблем.
Первая и основополагающая проблема в этом ряду - естественно, привлечение аудитории, для которой будет проводиться тренинг. Даже самая ценная информация, самая эффективная форма ее подачи, самые лучшие ведущие и другие важные характеристики будущего тренинга не имеют никакого значения для обеспечения его желаемой посещаемости. Как и в продвижении многих других услуг, в продвижении тренингов существует так называемый «кризис начального этапа». Пока предлагаемый тренинг никому не известен - ни у кого нет мотивации стать его посетителем, а пока нет посетителей - тренинг остается практически неизвестным. Эта конструкция представляет собой своего рода «замкнутый круг» и те, кто не смог из него вырваться - как правило, остаются лишь потенциальными организаторами.
Первый способ вырваться из «замкнутого круга» - это провести свой тренинг среди близких, друзей и знакомых. Это в любом случае неплохая идея. С желаемыми доходами она, естественно, не связана, но позволяет «обкатать» информационный продукт в условиях, приближенных к «боевым», внести в него необходимые поправки, учесть замечания со стороны и свои собственные критические оценки, возникшие попутно. Но в качестве рекламы тренинга как такового данный метод практически не подходит. Оффлайн-реклама слишком дорога и в данном случае абсолютно не оптимальна. Поэтому идеально подходящий для продвижения тренингов путь, особенно на первоначальном этапе, это различные рекламные акции в Интернет - как платные, так и бесплатные.
Само собой разумеется, что это предполагает наличие у рекламируемого тренинга своего сайта или хотя бы простой страницы, на которой описаны все его условия (тема, краткое содержание, форма, время и место проведения, стоимость и способы оплаты и т.д.), а также указаны контактные данные. Именно на эту страницу необходимо привлекать трафик, чтобы часть ее посетителей в перспективе стала посетителями мероприятия. Что касается источников трафика, то есть смысл использовать следующие:
3. Реклама в социальных сетях. Практика показывает, что этот метод очень хорошо подходит именно для продвижения «живых» мероприятий, в том числе и тренингов, так как ядро аудитории социальных сетей составляют люди, стремящиеся к общению. Такая реклама может быть использована в различных формах:
Однако не стоит думать, что достаточно разместить рекламу в указанных источниках и проблема привлечения посетителей на «живые» мероприятия будет решена. Во-первых, многое завит от того, насколько грамотно будет построена рекламная кампания как таковая. Во-вторых, от того, насколько избранные рекламные площадки будут эффективны именно для данного конкретного мероприятия, исходя из его тематики и соответственно - целевой аудитории. Поэтому рекламная кампания без оценки этих двух факторов чревата получением убытков вместо прибыли, когда рекламные расходы не окупятся полностью или не окупятся вообще.
Очень полезна в этом плане сводная статистика по рекламной кампании, с помощью которой можно сравнивать реальную отдачу от рекламы на той или иной площадке. Для этого необходимо понимать, сколько времени, энергии и денег потрачено на тот или иной канал рекламы, сколько в результате этих затрат получено трафика на сайт мероприятия и сколько заказов получено по результатам этих посещений.
Во-первых, это позволит быстро отсечь не эффективные в принципе или не эффективные для конкретного мероприятия рекламные каналы, чтобы не тратить на них силы и средства впустую. Во-вторых, это даст возможность шлифовать и оптимизировать рекламную кампанию на тех площадках, которые показывают для нее неплохую, но не максимальную эффективность. И наконец, это покажет, на какие рекламные методы и площадки делать наибольший упор.
Однако задача получения такой статистики также не слишком проста для решения. Современные и доступные каждому инструменты, такие как яндекс-метрика и google-analitics обладают очень серьезным функционалом, но требуют не менее серьезной аналитической работы над получаемыми данными и настройки под каждую локальную задачу. Кроме того, они являются внешними ресурсами для сайтов, на которые устанавливаются, поэтому не отслеживают дальнейшего отношения конкретного посетителя к предложениям сайта после того, как он с него ушел. Поэтому они рассчитаны в большей степени на разносторонние проекты, а не на предлагающие исключительно товары и услуги.
В этом смысле наиболее подходящими, а в некоторых случаях - единственно возможными продуктами выбора являются соответствующие инструменты, встроенные в различные платформы для ведения бизнеса в Интернет. К сожалению, лишь немногие из них предлагают своим пользователям подобные функции, но такие имеются.
| Если вы зашли на сайт BizTips уже не в первый раз, но еще не подписались на рассылку, нам было бы важно узнать о причинах этого. Мы были бы очень благодарны вам за участие в опросе. Спасибо! |
Маркетинг психологических тренингов для центов, оказывающих данные услуги населению, может быть разделён на две большие части – «внешний» и «внутренний».
«Внешний» - привлечение клиентов, которые не посещали тренинги в конкретном центре.
«Внутренний» - создание мотивации посещения различных тренингов у людей, уже проходящих или прошедших тренинг в конкретном центре.
«Внешний» маркетинг.
Общие положения.
Эффективное продвижение тренингов не может опираться на какой-либо один способ привлечения клиентов.
Никогда нельзя заранее точно предугадать, какой способ даст наибольший эффект.
Каждый способ привлечения клиентов должен быть экономически оправдан. То есть потраченные ресурсы на его осуществление должны быть компенсированы финансовой прибылью.
Все способы разумно сочетать исходя из контекста продвижения тренингов, их направленности, целевой аудитории, стоимости.
Эти три пункта не требуют финансовых вложений, а в «одноклассниках» и «контакте» многие уже зарегистрированы.
2. Создание «мыслевируса», «мем-техноголия».
Написание и пересказ интересных сказок, байек о тренинге (тренере). Создание «мифа» необыкновенных положительных изменений, которые могут быть основаны на реальных событиях и пользе от тренинга. Например, после моего тренинга «Мастер знакомств» один молодой человек поделился необычным результатом. Рассказал, что теперь с ним легко знакомятся, дети, собаки и гаишники, а девушки как-то просто оказываются рядом, он даже не знает, почему так получается. Он понял, что нужно было точнее перед тренингом поставить цель, иначе, успех будешь иметь у всех! А они все тебе нужны?
Такие истории должны рассказываться в перерывах, за чаепитием, на форумах, и т.п. Как бы занимательные мифы, которыми делятся невзначай, с расстановкой правильных акцентов.
По каждому тренингу – одна книга, это норма, чем больше, тем лучше.
Из печатного варианта обязательно сделать аудиокнигу.
Каждую книгу форматировать в статьи. Смотрите пункт 8.
Самый быстрый способ написания книги, это сделать аудиозапись тренинга, отформатировать. Так же можно писать статьи.
Все книги по конкретному тренингу должны быть представлены для продажи. Они важнее любых не тематических книг, либо произведений посторонних авторов.
10. Создание видео презентаций.
По каждому тренингу полезно создать видео презентации. Лучше чтобы был записан сам ведущий тренинга. Также хорошо будет записать видео отзывы о тренинге, чтобы люди давали обратную связь с указанием конкретных успехов и пользы от тренинга. Далее размещаем всё это бесплатно на известных видеосервисах, и, конечно на своём сайте, как дополнение к описанию тренинга.
11. Радиоэфир.
Будет полезен, если тренер проведёт серию передач, или какую-либо рубрику. Конечно, единичные приглашения на эфир, также полезны, но аудитория не успевает запомнить, на 15 мнут приглашённого человека. Радиоэфир должен быть регулярным. Предложите актуальные рубрики, интересные передачи, главным редакторам радиостанций. Если их заинтересует, то эффект от выступлений не заставит себя ждать.
12. Презентационные занятия.
Имеют смысл, если они бесплатны, и можно собрать достаточное количество потенциальных участников тренинга. Возможно проведение однодневного марафона, где каждый ведущий тренинга будет выступать с презентацией 1 час, чтобы была возможность посмотреть как можно больше тренингов и тренеров.
13. Участие в работе какого-либо популярного печатного издания.
Это может быть ведение отдельной рубрики или колонки, регулярные ответы на вопросы читателей, те же самые статьи. Там, скорее всего, не будет прямой рекламы тренинга, но тренер может себя презентовать, как интересного человека, компетентного в каком-либо направлении.
14. Информация от коллег (других тренеров).
Лучше, когда в контексте проводимого тренинга будет порекомендован ваш тренинг, как наиболее интересный по конкретному вопросу.
15. Он-лайн тренинги.
При возможности собрать достаточную аудиторию, возможно провести маленький тренинг или его презентацию, где дать интересные материалы, которые будут побуждать прийти и пройти полноценные занятия в тренинговом центре.
16. Дистанционное обучение.
Люди, которые живут далеко от города, где проводится тренинги, с удовольствием будут обучаться дистанционно. Это даёт возможность представить тренера, его тренинги. Организовывать такие занятия имеет смысл, если мотивировать обучающихся приехать на тренинг – интенсив, или проводить обучение платно.
17. Выступление на различных мероприятиях, напрямую не связанных с возможностью привлечения клиентов.
Конференции, «круглые столы», обсуждения, выставки. На этих мероприятиях можно делать доклады, предлагать обучение. Например, туристические выставки, там можно сделать доклад о том, как составлять рекламу туристических компаний и т.п. Тренер должен оставить материалы о себе и своих тренингах.
18. Печатные объявления в местах нахождения потенциальных клиентов.
Если проводятся тренинги личностного роста, рассчитанные на молодёжь, то размещение объявлений в институтах, других учебных заведениях, будет кстати. Однако, не стоит информацию о бизнес тренингах размещать на автобусных остановках.
Я не имею ввиду СПАМ, если на вашем сайте есть подписчики, то новости о тренингах можно рассылать им. Многие используют платные сервисы рассылки.
20. Специализированные и просто книжные магазины.
Магазины, торгующие «изотерической» литературой и материалами, иногда позволяют за небольшую плату размещать объявления о тематических тренингах.
Это платно и дорого, поэтому практически недоступно. Но при наличии бюджета не исключается и такой вариант.
22. Изготовление различных справочников о тренерах, тренинговых компаниях, самих тренингах.
В основном работа на имидж тренера или тренингового центра.
«Внутренний» маркетинг.
1. Доступная и простая информация о всех тренингах, проводимых в организации.
Простота описания.
Общая схема. О чём тренинг, для кого, что полезного, в чём выгода, кто ведёт, цена.
Отсутствие одинакового описания на разные тренинги
Не должно быть двух одинаковых описаний у разных тренингов. Это создаёт путаницу и не нужную конкуренцию.
Цепляющие заголовки и риторические вопросы
А вы знаете как…?
Что ещё можно…?
Сколько стоит…..?
И тому подобное.
2. Личное общение администраторов, менеджеров центра с посетителями.
Выяснение потребностей. Советы посетить тренинг, где можно эти потребности удовлетворить.
3. Раздаточный материал.
Расписание тренингов. Краткое описание тренингов, реклама.
Создание комфортной обстановки обучения.
Еда, кофе, чай. Своевременное и быстрое разрешение всех вопросов участников тренинга.
Это краткие и, в основном, бесплатные способы продвижения тренингов, которые могут быть полезны как организациям, так и отдельным тренерам, рекламирующим свои тренинги самостоятельно.
Если вы менеджер по продажам, то наверняка в данный момент хотите продавать больше. Мы угадали? Тренинги, семинары, мастер-классы - это, конечно, хорошо. Но без самостоятельной работы высоких результатов достигнуть практически нереально. Именно поэтому публикуем подборку упражнений, которые вы можете выполнить самостоятельно или же вместе с коллегами. Учитесь, заряжайтесь и увеличивайте свои продажи!
1. Самопрезентация
На каждой из 30 карточек изображена определенная поза или жест клиента. Жесты и позы означают позитивное настроение или негативное отношение к чему-либо, каждая из карточек показывает реакцию клиента на ваши слова или действия. Вы просто берете карточку из колоды и догадываетесь, что значит тот или иной жест. Далее переворачиваете карту и проверяете себя и свои догадки.
Тренировать навыки невербального общения можно как самостоятельно, так и в коллективе с коллегами. Если вы играете в коллективе, то каждый из игроков по очереди берет карту из колоды, догадывается, какая реакция на ней изображена, и если оказывается прав - оставляет карту себе. Выигрывает тот, кто отгадает как можно больше жестов или поз клиента.
5. Свойство-выгода
Если вы работаете в сфере продаж, то наверняка знаете, что суть техники «Свойство-выгода» - в последовательном переводе особенностей и характеристик товара в явные преимущества для клиента (например, «литий-полимерный аккумулятор» - это свойство товара; выгода, которую несет это свойство, - длительная работа телефона без подзарядки). Используя эту технику во время презентации, после описания какого-либо свойства товара мы включаем в разговор связующие фразы, которые помогают перейти к описанию выгод. Примеры фраз: «это позволит вам…», «это даст вам возможность…», «благодаря этому…».
А теперь отточите эту технику. Разделите лист бумаги вертикально на 2 столбца. В левом распишите все свойства товара или услуги, которую вы предлагаете клиенту, а в правом - все выгоды, которые можно извлечь из каждого свойства. Напротив каждого признака запишите не менее одного варианта пользы, и чем больше пользы из каждого признака вы найдете, тем лучше.
6. Извинения, отказы и просьбы
Эта простая разминка поможет вам совершенствовать навыки работы с возражениями клиента, научиться правильно реагировать и отвечать на извинения, отказы и просьбы клиентов.
Извинение всегда должно быть коротким и вежливым:
- Извините! Прошу прощения!
Возьмите на себя ответственность за дальнейшие действия.
- Я запишу информацию…
Сообщите о своих последующих действиях:
- Все узнаю и сообщу Вам через 10 минут.
Просьбу начните с выгоды для собеседника.
- Чтобы быстро…
Обозначьте суть предложения.
- Мне необходимо…
Задайте вопрос о согласии.
- Согласны?
Отказывая, предложите альтернативные варианты.
- К сожалению, этого сделать невозможно, но я могу вам предложить…
Оставьте надежду, покажите, что готовы сделать все возможное.
- Я сделаю все возможное, чтобы вы…
А теперь, используя описанную выше информацию, попытайтесь грамотно ответить на эти возражения, отказы или просьбы клиентов.
- Клиент вам говорит: Вы не умеете общаться с клиентами. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: Вы почему со мной так грубо разговариваете? Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: Вы совершенно не умеете обслуживать. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: У вас вообще нет ничего хорошего. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: Вечно в вашей фирме какие-то проблемы. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: На вас никогда нельзя надеяться. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: У вас абсолютно нечего взять. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: Вы плохо знаете свой ассортимент. Ваша реакция?
- Вы обслуживаете покупателя, к вам обращается еще один. Что вы скажете?
- Покупатель вам говорит: Вы мне наступили на ногу. Ваша реакция?
- Клиент купил некачественный товар, привез его к вам в магазин. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?
- Покупатель позвонил в ваш магазин и спросил, есть ли в наличие «гвозди на 70». Ему ответили, что есть. Когда он за ними приехал, оказалось, что их уже раскупили. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?
7. Работа с возражениями
Любой менеджер по продажам должен уметь правильно реагировать на возражения и при этом приводить такие доводы, после которых отказаться от покупки клиенту было бы очень сложно.
Отработать ответы на возражения можно в процессе игры в карты «Работа с возражениями ». Играть лучше всего в коллективе, но можно и самостоятельно: вы просто берете по одной карте из колоды и вслух проговариваете свою реакцию на описанное в ней возражение.
8. Согласись
Как правильно принять возражение клиента?
- Важно исключить из своей речи или сведите к минимуму использование слов: «нет», «не», «но», «нельзя», «не могу».
- Дать клиенту высказаться.
- Чтобы принять возражение клиента, не обязательно соглашаться с самим возражением. Можно согласиться с какой-то частью высказывания, а затем обработать возражение. Например: «Да, наши цены выше среднерыночных, и при этом…»; «Согласен, есть такое мнение…».
- Использовать фразы-присоединения : «Я вас понимаю…», «Я часто об этом слышу, и в этом есть доля истины…», «Хорошо, что вы это упомянули…», «Спасибо за то, что вы напомнили мне об этом…».
А теперь попробуйте найти способ правильно и выгодно согласиться с этими утверждениями, представив, что такая ситуация случилась во время продажи.
- Россия - это самая худшая страна в мире.
- В вашем магазине продается полный отстой.
- Вы ничего в этом не понимаете.
- Мне у вас не нравится.
- Это самые плохие шины, которые я видел в своей жизни.
- У вас нет того, что мне нужно.
- Вы - самый плохой продавец, которого я знаю.
- Вы предлагаете не тот товар.
- Я не верю, что это надежное и эффективное средство.
- Нам ничего не нужно.
- У нас уже есть поставщики.
- Российское всегда хуже импортного.
- Я никогда не беру китайское.
- У нас недавно был закуп.
- Я слышал о вас плохие отзывы.
- Я не уверен, что то, что вы говорите, соответствует действительности.
9. Как вы действуете в условиях конфликта?
На этапе презентации у клиентов возникают возражения, а если вы реагируете неправильно, то возникает конфликт. Этот тест поможет выявить стратегию поведения, свойственную вам в конфликте и понять, насколько она конструктивна и как её можно улучшить.
Из этого теста вы узнаете о 5 типов поведения:
Тип I. «Черепаха» (избегание) - стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижения личных целей, так и от участия во взаимоотношениях с окружающими.
Тип II. «Акула» (конкуренция) - силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения нет. Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.
Тип III. «Медвежонок» (приспособление) - стратегия сглаживания острых углов: взаимоотношения важны, цели нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали и любили, ради чего жертвуют своими целями.
Тип IV. «Лиса» - (стратегия компромисса: умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям). Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.
Тип V. «Сова» - стратегия открытой и честной конфронтации и сотрудничества. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех.
Ваша задача - внимательно прочитать пословицы и афоризмы и по пятибалльной шкале определить, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта. 1 - совсем не типично, 2 - редко, 3 - иногда, 4 - часто, 5 - весьма типично.
- Худой мир лучше доброй ссоры.
- Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.
- Мягко стелет, да жестко спать.
- Рука руку моет.
- Ум хорошо, а два лучше.
- Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.
- Кто сильнее, тот и «правее».
- Не подмажешь - не поедешь.
- С паршивой овцы - хоть шерсти клок.
- Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
- Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
- Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
- Убивай врагов своих добротой.
- Честная сделка не вызовет ссоры.
- Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
- Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.
- Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
- Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
- Ты - мне, я - тебе.
- Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.
- Кто спорит - ни гроша не стоит.
- Кто не отступает, тот обращает в бегство.
- Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое - ни одной.
- Кто дарит - друзей наживает.
- Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
- Лучший способ решать конфликты - избегать их.
- Семь раз отмерь, один раз отрежь.
- Кротость торжествует над гневом.
- Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
- Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
- На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
- В этом мире есть только две породы людей: победители и побежденные.
- Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.
- Взаимные уступки прекрасно решают дела.
- Копай и копай без устали - докопаешься до истины.
В этой статье я хочу рассказать про то, что следует сделать для привлечения к вашему семинару участников. Эти методы применимы независимо от того, какова тема вашего семинара, будь то маркетинг, управление, фотография, компьютерные курсы или уроки по авторскому вязанию салфеток. Я поделюсь своим практическим опытом и знаниями.
Ошибкой многих компаний, да и просто тренеров. является уверенность в том, что клиенты сами придут на семинар, стоит разместить описание (в пару строчек) в популярном каталоге, обзвонить знакомых или просто повесить объявления на паре близлежащих столбов. Сами по себе эти действия могут привести к положительному результату, но в возможность комплектации группы полностью я лично верю с трудом. Как и в любом деле, главное здесь - системность и четкий план.
Прежде всего, нужно определиться с направлением. Истина в том, что люди охотнее всего пойдут на тренинг, который им действительно нужен. По опыту могу сказать, что проще всего в Челябинске продаются курсы (семинары) повышения квалификации (особенно для экономистов и бухгалтеров), сложнее продать семинары, направленные на формирование конкретных навыков, и очень сложно реализуются семинары по личностному росту. Впрочем, в наиболее востребованных областях высока и конкуренция со стороны тренеров. Думаю, здесь действует характерное для продаж любого товара правило – оригиналам везет… Иногда.
Следующим важным этапом является название и программа.
Как корабль назовешь, так он и поплывет… Для сравнения приведу названия тренингов, а Вы сами выберите те, на которые хотелось бы сходить (*названия реальные): Бихевиоральные психотехнологии в продаже тренингов для бизнеса, Специалист по продажам, Искусство конкуренции в розничной торговле: как побеждать, не снижая цены, Розничные продажи и качественное обслуживание покупателей, Как удержать клиента в условиях кризиса, Принципы успешных продаж, Продажи в полевых условиях: выживает сильнейший, Активные продажи.
Таким образом, название должно:
1. Отражать суть тренинга
2. Быть кратким и запоминающимся
3. Быть понятным целевой аудитории
Дальше нужно обратить внимание на описание вашего семинара. Это очень важно. Речь идет про описание, которое будет находиться в рекламных объявлениях (на сайте, к примеру). Очень грубой ошибкой является наличие в рекламе семинара только его заголовка. Это плохо. Конечно, люди увидят его основную тему, но для многих этого мало. В кратком описании лучше забыть про перечисление всех тем и вопросов, которые будут затронуты на семинаре – для этого есть подробная программа, с которой могут ознакомиться уже заинтересованные лица. Лучше сосредоточиться на том, как этот семинар может помочь. Например, если тема – тренинги продаж, то можно указать на сколько конкретно вырастут продажи.
Очень хорошим тоном является размещение отзывов. Особенно, если их дают известные в отрасли люди. Ни в коем случае не нужно придумывать отзывов от несуществующих лиц! Помните мир тесен, особенно мир областного центра. В крайнем случае, можно обратиться к своим друзьям или знакомым. Перед размещением лучше всего обратиться к человеку, давшему этот отзыв. Например, владелец крупного бизнеса, возможно, не захочет афишировать свое посещение семинара по «оптимизации налогооблажения» и т.п.
Итак, мы определились с целевой аудиторией, темой, составили краткое (для рекламы) и подробное – главное не увлекаться (для заинтересованных лиц) описание. Так же хорошо продумать существующие способы оплаты семинара, возможности возврата денег, если после оплаты по каким-то причинам слушатель не смог придти. Хорошим пиар-ходом (хотя, и несколько рискованным) является фраза типа: «Если Вам не понравиться, мы вернем ваши деньги». Важным фактором является указание на то, что после прохождения курсов, слушатель получит сертификат. Особенно это важно для тех счастливчиков, которым обучение может оплатить работодатель. И, наконец, мы переходим к самому важному этапу – продвижение.
Десь действует закон отдачи энергии. Чем более активны Вы будете в продвижении товара, тем больше людей узнают о вашем семинаре и захотят его посетить. Не нужно останавливаться на каком-либо одном способе. Чем больше каналов, тем лучше. Отталкиваться стоит от среды обитания целевой аудитории. Это могут быть офисы, клубы по интересам, специализированные издания и т.п.
Попробую привести способы продвижения, известные мне.
1. Размещение информации в Интернете (традиционные). Сегодня это является необходимым.
1.1. Прежде всего, информацию нужно выложить на собственном сайте. Однако, стоит помнить, что посещаемость сайта отдельно-взятой компании обычно не высока, и туда заходят люди для того, что бы получить более подробную информацию.
1.4 Рассылка. Чаще удаляется как спам. Иногда не просматривается. Но является самой массовой и действует на подсознание. Кроме того, людям приятно, когда о них помнят. Лучше всего, если в письме будет указано тема и имя владельца ящика. Например: «Для Пахомовой Екатерины. Приглашение на семинар по соционике». Так, по крайней мере, оно будет прочитано. Базу ящиков (самое ценное, что есть у менеджера) формируют клиенты. Так же можно обратиться к профессиональным спамерам (см.предложения у себя на ящике).
2. Размещение в Интернете (оригинальные) – главное креативность Возможно, формат этой картинки не поддерживается браузером.
2.1 Создание групп, посвященных тренингу, в социальных сетях (vkontakte.ru, odnoklassniki.ru). Лично мне постоянно приходят предложения вступить в какую-нибудь подобную группу. В большинстве случаев, я, конечно, удаляю это как спам, но на некоторые даже возникает желание сходить. Мероприятие не затратное, и мне кажется весьма эффективным. Характерно то, что изначально можно выбрать людей, которым это может быть интересно (см.группы, интересы и т.п.).
2.2 Размещение информации в объявлениях о работе. Не знаю, кто придумал первым и кому принадлежит авторское право, но сегодня этим «грешат» многие челябинские компании. Например, проводятся курсы секретарей – нужно объявление о вакансии с указанием «подробности на сайте». И вот секретарь (пусть пока и безработный) заходит на сайт и видит объявление о курсах. Четкая работа по целевой аудитории. Главное: быстро и бесплатно.
2.3 Комментарии на форумах. Нужно вычислить те, которые будут читаться целевой аудиторией. Они могут быть расположены на специализированных порталах (например, zavedi.ru – для автомобилистов или cheltren.ru – для менеджеров по персоналу и т.д.)
3. Расклейка объявлений – раздача листовок. Предлагаю сначала задуматься над целесообразностью и местах распространения. Например, тренинг для топ-менеджеров (около 20 000 р. за два дня) в троллейбусе будет выглядеть нелепо. Да и березки жалко.
4. Газеты и журналы – как можно больше, и лучше бесплатно.
5. Растяжки, баннеры. Эффективно, особенно если курсы проводятся постоянно. Правда, дороговато. И делать нужно заранее… Наверное месяца за два (а то и три) до мероприятия.
6. Звонки!!! Можно сказать, что все предыдущие этапы были подготовительными. Потенциальные клиенты уже увидели ваши объявления, возможно, это даже отложилось у них в подсознании, возможно, они уже даже раздумывают: «пойти … не пойти… а может все таки пойти….а может побыть с семьей и т.п.», но чаще решение принимается в ходе беседы. Поэтому звонить обязательно! Звонить старым клиентам! Звонить по справочникам! 25 звонков в день. А, лучше, больше! Правильная речь, четкое изложение цели, позитивный настрой, прямая спина! Можно и на специальный семинар сходить, кстати.
Заключительный этап. Все мероприятия по продвижению сделаны. Участники набраны. Семинар проведен. Теперь нужно из простого слушателя сделать постоянного клиента. Все участники семинара должны заполнить небольшую анкету, в которой им следует указать фамилию, имя, место работы, должность и профессиональные интересы, телефон, а также email-адрес и небольшой отзыв. Анкета не должна быть сильно большой, а то участники откажутся заполнять. Обязательно должен быть пункт о согласии человека получать по электронной почте информацию о новых семинарах. Теперь у вас будет возможность связаться с каждым участником, чтобы в будущем делать ему наиболее подходящие предложения.
Главный залог продажи любого тренинга – правильное позиционирование. И самого тренинга, и компании, и ведущего. В большинстве случаев, особенно если дело касается элитных семинаров, люди идут даже не на сам семинар, а на тренера! Поэтому необходимо приложить все усилия, что бы фамилия и имя тренера были то, что называется «на слуху». Написание книги, статей, участие в различных конференциях, расположение информации (резюме) – на ведущих порталах, посвященных бизнес-образованию – вот залог успеха. Интернет, вообще, дает потрясающие возможности для продвижения собственного бренда. Стоимость размещения статей в Интернете ниже (а то и вообще бесплатно), чем в печатных изданиях, а посетителей больше. Так же можно совершенно бесплатно размещать комментарии, писать на форумах. Обязательно указывайте свое реальное имя и фамилию, а не ник. Вы же хотите стать узнаваемым, чтобы продать семинар?
Вот вроде и все мои основные мысли по продаже семинаров. Жду комментарии и удачных вам продаж!
Екатерина Пахомова
Руководитель проекта
