«Клиент всегда прав» — кажется, эта фраза существует с того самого момента, как вообще появилось само слово «клиент».
Впрочем, принципы уважения к своим заказчикам, или гостям, или посетителям существовали всегда. Они были сами собой разумеющимися. Сфера услуг во все времена подразумевала идею клиентоориентирования, потому что от неё зависят такие важные для любой компании вещи как прибыль, репутация, имидж. Если хоть один посетитель ресторана уйдёт из него недовольным, то вряд ли он вернётся туда сам, и уж точно не посоветует это место своим знакомым.
Сама же фраза всё-таки имеет свою историю. Именно в таком виде её впервые произнёс в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель сети магазинов, собственно, Гордона Селфриджа. Он выбрал «клиент всегда прав» в качестве слогана для своих универмагов.
Поговаривают, есть у этой фразы и брат-близнец. Швейцарец Сезар Ритц для своей сети гостиниц использовал другое изречение — «клиент никогда не бывает не прав». Впрочем, «никогда не говори никогда». Наверное, именно поэтому прижился вариант Селфриджа:)
В наше время продемонстрировать клиентам позицию компании, что она всегда будет на их стороне — обычное дело. Так ли это на самом деле — это уже другой вопрос.
Как правило, если организация заявляет «клиент всегда прав», она преследует одну из двух целей:
1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании.
2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам.
И лишь некоторые готовы и впрямь в лепёшку расшибиться ради своих потребителей. Хотя, это и к лучшему, при таком развитии событий и бездумному следованию капризам своих клиентов можно просто-напростооказаться в минусе.
Чем опасна эта фраза для компаний?
«Клиент всегда прав» — довольно лукавая фраза, согласитесь. Однако, это не помешало ей стать культовой и превратиться в мантру, которую любят использовать многие владельцы бизнеса. Ведь на первый взгляд, она показывает, что компания полностью ориентирована на клиентов, а значит обслуживание у них стоит во главе стола. Покупателю никогда не нагрубят и будут вежливыми, помогут ему с любой возникшей сложностью или проблемой.
Сама по себе клиентоориентированность — это хорошая черта для компании. Но фразу «клиент всегда прав» нельзя воспринимать буквально и превращать всё в фанатизм и бежать менять клиенту товар, если тот увидел на нём пылинку или сам разбил и испортил его, а теперь пытается обвинить вас во всех смертных грехах.
Главное, в подобных ситуациях — это объективно посмотреть на возникшую проблему, постараться помочь клиенту, но при этом не потерять лицо ни перед клиентом, ни перед сотрудником.
Тем не менее некоторые компании делают это правило главным в их работе с клентами. Наверняка вы хотя бы раз видели фразу «Если вам не выдали чек, то ваша покупка за счёт магазина». А некоторые службы доставки обещают, что вернут клиенту всю сумму заказа, если курьер привезёт еду позже, чем полтора часа.
С одной стороны, покупатель может гарантированно получить свой ужин точно в срок, а с другой такое правило может сделать бизнес убыточным. Курьер ведь может опоздать и не по своей вине и не по вине повара, который готовил заказ. Пробки на дорогах из-за чистки снега или из-за аварии, ремонт проезжей части — это те причины, которые не зависят от службы доставки, поэтому сложно пользоваться данным правилом. Возможно, стоит сделать скидку на следующий заказ, но полностью платить за текущий — бездумное и глупое решение.
Многие руководители или администраторы сразу же встают на сторону клиента, им не хочется разбираться, что случилось между го продавцом и клиентом и в чём суть возникшего конфликта. Но если руководитель моментально встаёт на сторону клиента, получается, ему не важно мнение сотрудника. И если «клиент всегда прав», то «сотрудник всегда не прав». Тем более, всегда легче руководствоваться штампами и стереотипами, нежели самостоятельным решением и анализом ситуации.
Иногда страх получить недовольного клиента или даже лишиться его, затмевает страх потерять своих сотрудников, которые не захотят работать в команде, где их совершенно не ценят. Ни один сотрудник не будет из кожи вон лезть для тех клиентов, которые их не ценят.
Однако, «выгораживать» своих работников в случае реальной ошибки тоже не стоит. Если допущен очевидный просчёт со стороны обслуживания, то необходимо извиниться и попытаться сохранить с клиентом хорошие отношения. А с сотрудником побеседовать и при необходимости сделать выговор. Ведь человеческий фактор ещё никто не отменял.
Какие бывают клиенты
Клиенты, которые реально знают, о чем говорят
С такими работать проще. Иногда. Они ставят чёткие задачи, могут оценить уровень их выполнения и уважают ваш труд. Правда, с ними невероятно трудно спорить. На все ваши доводы они найдут не менее аргументированные свои.
Впрочем, вы в любом случае делаете общее дело, и если обе стороны это понимают, найти компромисс не составит проблем.
Любопытные клиенты
Они ещё вообще не уверены, что будут с вами работать, хотят «только посмотреть». Таким, как правило, нужны бесплатные примеры. В случае, если вы делаете для них какую-либо работу, они могут куда-то бесследно исчезнуть либо сказать, что им не понравилось. А через некоторое время, кто знает, вы увидите, как сайт с «неудачным» дизайном успешно функционирует. Иначе говоря, время потрачено впустую.
Очень активные клиенты (не путать с первым типом)
Очень-очень. Они постоянно звонят и предлагают свои варианты. Такие клиенты часто отвлекают от самого процесса работы, показывая сотни примеров «удачного» дизайна либо задавая миллион вопросов. Обычно на общение с ними уходит больше времени, чем на сам заказ.
Пофигисты
С одной стороны, идеальные клиенты. Они полностью вам доверяют, позволяют принимать решения. С другой — они обычно немногословны и дают вам минимум нужной информации.
Ну и на сладенькое — неадекватные клиенты
Они всегда напоминают о своём превосходстве, а вы должны быть счастливы от того, что общаетесь с ним. В этом случае не избежать постоянных придирок и грубой критики в свой адрес. Для них результат работы, увы, важнее вашего доброго здравия.
Клиенты бывают самые разные, и с любыми нужно уметь правильно общаться. Ведь от этого, как ни крути, зависит эффективность деятельности вашей компании. Которая, не нужно этого забывать, и направлена на удовлетворение запросов ваших любимых клиентов. Такой вот замкнутый круг.
Как эффективно общаться друг с другом?
Аргументируйте свою точку зрения.
Неважно кто вы — исполнитель или клиент. Если вы считаете, что правы, то отбросьте эмоции и аргументировано докажите почему именно. Нельзя «давить авторитетом» и бросаться фразами: «да мы уже столько проектов сделали» или «ну мы-то свою аудиторию лучше всего знаем».
Подготовьте тщательный анализ любой работы, которую вы делаете или просите исполнить. Не стоит делать работу по принципу «и так сойдёт», лучше разобраться, что не так и какие есть у клиента пожелания. В то же время, заказчик также должен корректно общаться и прислушиваться к доводам сотрудника. Преувеличивать и драматизировать в ситуациях недопонимания — более чем неправильно.
Некоторые клиенты бывают неправы
Они могут обвинять вас в том, что вы в рубашке не того цвета. Или требовать от вас выполнения работы ночью в выходной день. А может, даже и отказываются платить за то, что их обслуживает другой менеджер, чем обычно.В таком случае нужно напрочь забыть про фразу «клиент всегда прав." Лучше прекратить сотрудничество с подобными людьми, они любят драматизировать и устраивать истерики на пустом месте, просто для того, чтобы самоутвердиться.
Конечно, если этот клиент крайне важен для вас — идите на уступки. Но знайте, он может воспользоваться своим положением и в будущем.
Умейте признавать свои ошибки
Если вы допустили ошибку и выдали клиенту не то, что он просил — честно признайте это и извинитесь. Так вы сохраните свою репутацию и, возможно, клиента. Главное, достойно признайте оплошность и не унижайтесь перед каждым покупателем.
Знайте себе цену
Учитывать желания клиентов — это одно, а позволять им «влезать» в каждый этап работы — это уже совсем другое. Есть определённый тип людей, которые хотят контролировать каждый ваш шаг. Они считают, что если заплатили вам деньги, значит, могут делать с вами и задачей — что душе угодно. Обозначьте дистанцию сразу, чтобы потом не возникло недопонимание
Импровизируйте
Не стоит пытаться как-то классифицировать все случаи поведения между клиентами или исполнителями. Ведь каждый из них — это частный случай.
Клиент бывает прав, но точно не во всех случаях. Ведь если он «прав всегда», значит страдать будут сотрудники, а самые невоспитанные клиенты будут получать незаслуженные привилегии. Это значит, что сервис будет становится только хуже. Когда компания ставит сотрудников во главу угла, то они лучше обслуживают клиентов, так как не переживают за себя, а думают, в первую очередь о клиенте. К тому же, они более мотивированы работать качественно.
Нельзя всё время защищать клиентов, подобная стратегия покажет сотрудникам, что они не очень-то и ценны для компании. Ни один работник не захочет мириться с тем, что клиенты могут творить буквально всё, что им заблагорассудиться.
В первую очередь, инвестировать нужно в сотрудников и защищать их от необоснованных претензий. Не стоит забывать, что клиенты приходят и уходят, а ценные кадры остаются и приносят настоящую прибыль.
Дорогие читатели! Пожалуй, начнем данную статью с логического суждения:
Если клиент обратился к нам, то это значит, что в конкретной сфере деятельности мы знаем и умеем что-то лучше него.
Вопрос:
может ли в такой ситуации клиент быть всегда прав?
1 Всегда - абсолютная величина
Начнем с того, что само слово «всегда» - означает абсолютную величину и не имеет исключений. Тем самым, если к вам обратились 100 клиентов и все они правы, а вы нет (обратите внимание, речь идет конкретно о вашей деятельности), в нашем понимании это может означать 2 ситуации:- Первое утверждение «клиент всегда прав» - всегда верное
- Второе - вы не достаточно квалифицированы и неопытны в своем деле!
2 История
Фразу «клиент всегда прав» придумал Гарри Гордон Селфридж , основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г. и ее обычно используют компании для того, чтобы:- Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании
- Убедить работников предоставлять хороший сервис клиентам
Во-вторых: Вы обратились к одному специалисту, который самостоятельно выполняет задание, и не имеет гигантскую цепь из менеджеров и заместителей, которые работают в режиме надзирателей. Зачем ему убеждать самого себя, предоставлять вам качественные услуги, если он сам вас обслуживает? Скорее всего, и тут ответ предельно прост.
Одним словом, рекомендуем вам остерегаться компаний, где используют понятия «директор → работник» . Мы считаем, что в любой мощной и крутой компании должен быть только лидер, который в одной лодке со своими коллегами!
3 Логическое суждение
Мы все люди, а ошибка - один из человеческих факторов. Это означает, что даже мега крутой и популярный специалист может ошибиться! Главное понять, принять свою ошибку и качественно ее исправить. Именно это делает вас успешнее и сильнее.Любой профессионал добивается своего статуса и навыков годами. Также нет предела совершенству. Чем профессиональнее вы, тем больше ваша страсть быть еще лучше.
Исходя из профессионального опыта, который в свою очередь зародил способность слушать и понимать, пожалуй, будет более логичным переформулировать фразу в:
Клиент не всегда прав
Такое рассуждение вполне логичное и имеет место быть. Любой профессионал своего дела всегда слушает клиента и мысли, сформированные в его пространстве. Далее анализирует их и выводит свой профессиональный вердикт. Вы же согласны с этим? Поехали дальше!4 Разные менталитеты
Бизнес-культура СНГ кардинально отличается от Европейской. В СНГ доброта и уступки воспринимаются покупателем как «слабость». Отсюда вполне резонные попытки клиентов из СНГ «додавить» продавца!В тоже время в странах ЕС и на западе покупатели более лояльны и теплее принимают подобные жесты. Это лишний раз показывает, что фраза «клиент всегда прав» в абсолютной степени не может быть употреблена во всемирном масштабе и во всех случаях жизни.
5 Творческое мышление
На миг представим нашего специалиста - творческую личность, не важно в какой отрасли. Будь то дизайнер, программист, музыкант, архитектор и т.д. И представим вторую сторону - клиента, который всегда прав.Начнем с того, что творческая деятельность никак не может иметь четких границ, на то она и творческая. Она должна всегда стараться выходить за рамки и сделать, что-то новое, что-то лучшее. И тут наш дорогой клиент с твердо формулированной нейронной связью в голове «я клиент - я всегда прав!» мешает, а то и убивает творческую натуру, что в свою очередь влияет на конечный результат.
Вернемся к обоснованным доводам. Попробуем привести пример. Клиент заказывает дизайн рекламного щита, полагаясь на творческую деятельность дизайнера. В своей жизни клиент видел порядка 500 билбордов, и вариант, который предложил дизайнер он даже представить не мог. И тут у клиента срабатывает тревожная лампочка, говоря: «Нет! Мы такое не видели раньше, даже не стоит вникать, это ужас!»
В свою очередь дизайнер сам рисовал более 500 билбордов, а видел свыше 5000. Конечно же, результаты рекламной акции могут быть разными. Чтобы понять стоит оно того или нет, необходимо тестирование определенной фокус-группы, а также доверие многолетнему опыту дизайнера и результаты многочисленных успешных рекламных кампаний, разработанных им.
Теперь вопрос: Мы прошли весь этот путь? Нет! Мы остановились в тот момент, когда лампочка у клиента дала ему знать, что стоп! Клиент экстрасенс? Вряд ли… Тем самым, он не может быть на 100% прав.
Чаще всего безумные идеи приводят к безумным результатам!
6 Несколько примеров
Клиент пришел в автосалон и выбрал машину. После чего грамотный консультант рекомендует дополнительные пакеты. Возможно, клиент не учел, что эта комплектация больше подходит ему и в итоге он выберет ее, а возможно даже совсем другую машину.Исход: Клиент не всегда прав
Клиент пошел в супермаркет за пивом. Купил пиво - ушел! Так? Не совсем, так бывает только в плохих магазинах. Обычно возле пивного отдела стоит отдел с закусками. Думаете это просто так? Нет! Это дело продавца-консультанта и супервайзера.
Исход: Сотрудники магазина правы.
И если их точка зрения не сходится с точкой зрения клиента, то клиент и тут не прав.
Клиент доверил ремонт квартиры профессионалу и говорит, что и как хочет. Вряд ли профессионал молча начнет работу по указанному. Он, скорее всего, предложит еще варианты, которые, в конечном счете, будут еще красивее, практичнее или же сэкономят на материалах.
Исход: Клиент не был прав
Клиент заказывает создание сайта. Он знает примерно, что хочет, но не знает всех возможностей и методов, которые увеличат его продажи. Грамотный менеджер должен все это предложить и объяснить клиенту. Клиент хочет ядовито-желтый цвет, а менеджер объясняет, что для его тематики эти цвета вызовут не те эмоции.
Исход: Клиент не прав
7 Happy end
Обратите внимание, каждый человек в течение дня может быть несколько раз и клиентом и покупателем. В связи с чем, относитесь к людям с уважением!Спасибо за потраченное время. Надеемся, что данная статья поможет думать вне рамок фразы о вечной правоте клиента и посмотреть на нее и с несколько иного ракурса.
PS: Статья написана благодаря 2 клиентам из порядка 500, которые были смелыми и высказали свою точку зрения (скорее всего, побочный социальный эффект).
Не обращайте внимание на «желтый» заголовок. Он свое дело сделал - пригласил вас к прочтению этой статьи. Логический исход из всего вышеизложенного, а также наше личное убеждение, конечно же, формулируется, как «Клиент не всегда прав» .
«Клиент всегда прав!» - выдал Гарри Селфридж в 1909 году. Так он показал всему Лондону, какой в его универмагах чудесный и клиентоориентированный сервис. И вот уже 108 лет эта мысль разносится как вирус.
Puzzle English рассказали Rusbase о 5 причинах, почему клиенты и мистер Селфридж не могут быть правы всегда, и как исполнение всех желаний клиентов разрушает бизнес изнутри.
Сразу отметим: мы не против этого утверждения, но с поправкой, что клиент прав в своём выборе.
Когда производитель предлагает новые продукты и услуги, он уверен в их удобстве, пользе и востребованности. Но потребители мгновенно расставляют всё на свои места. Все мы считаем себя идеальными клиентами, каждое наше желание кажется нам полезным для остальных. Вот причины, почему это не всегда так.
Доказательство 1. Тот, кто всегда прав, априори не прав
Статистика показывает, что клиенты, требующие беспрекословного исполнения собственных «хотелок» только потому, что они всегда правы, редко попадают под определение адекватных.
В этом смысле нам повезло - у нас лояльные и понимающие пользователи. Был только один случай, когда клиент, используя всю известную ему ненормативную лексику, утверждал, что дело нашей коллеги из техподдержки - слушать, соглашаться и немедленно исполнять любую просьбу. Потому что он «всё купил». Но молодой человек раскаялся, когда мы предложили ему делать то же самое за 1490 рублей в год (стоимость нашего годового абонемента).
Доказательство 2. Клиент думает только о себе
Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях.
Удобно? Да. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция. Часть нашей аудитории - пользователи возраста 65+. Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей.
Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор - это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.
Доказательство 3. Клиенты часто ошибаются
И этот абзац я пишу, как клиент. Мы не читаем договоры, пользовательские соглашения, надписи мелким шрифтом. А потом требуем компенсаций и возвратов, уверенные в том, что нам все должны.
Кто обжигался на триальных периодах? Когда говорят: вот, наше приложение - пользуйся бесплатно неделю, а потом заплати за следующий месяц или отключи автоматический платёж в настройках. Да-да, неделю бесплатно, киваем мы. Остальная информация - белый шум. До первого списания.
Мы не читаем условия акций, а потом считаем, что нас обманули. И виновата компания - делайте акцию прозрачной, без креатива.
Доказательство 4. Пользователь не знает тонкостей
99% клиентов видят готовый продукт и не представляют его структуру изнутри. Дополнение приложения или сайта полезными, по мнению юзера, функциями, грозит перегрузкой интерфейса, из-за которой сайтом будет сложнее пользоваться.
У нас есть небольшая группа клиентов, которых мы зовём «аналитиками». Ребята просят хранить все ошибки, совершённые ими в упражнениях. Чтобы в любой момент вернуться к ним и... проанализировать.
Анализ - это полезно, но хранение подобной истории будет серьёзной нагрузкой для сайта. Да и лучший результат принесёт прохождение упражнения заново. А потом ещё раз. И ещё. Повторение ведь мать учения. А не анализ.
Недавно пришло вот такое письмо от пользователя (орфография и пунктуация сохранены):
«Когда открывается поле для введения английского текста я не вижу русского текста. Часто не появляется клавиатура и необходимо переустанавливать приложение, чтобы клавиатура заработала. Этот ДЕФФЕКТ присутствует на планшете Samsung и телефоне Alcatel. Деффекту уже целый год. Я отпразновал его день рождения!!! Позвоните в Индию, и вам вечером привезут талантливых программистов, которым платить нужно в 3 раза меньше, и они будут бояться потерять работу и работать будут быстро и качественно» .
Что видит клиент? Ошибку в приложении, которую мы год не исправляем, потому что наши бездарные программисты с большими зарплатами просиживают на работе штаны.
Что на самом деле? Пользователь обнаружил редкий баг, воспроизводимый на некоторых устройствах. Он год скрывал его от нас, страдал и терпел, вместо того, чтобы написать в техподдержку. Возможно, ему просто нужен был повод что-нибудь отпраздновать через год.
А что насчёт наших программистов? Специалист техподдержки не хотела делиться этим письмом для статьи. Она боялась, что обидит адресата - нашего мобильного разработчика, который возится с 4 приложениями Puzzle English, как с собственными детьми. Из всего текста до него дошла только информация о баге.
Какими бы талантливыми ни были программисты из Индии, которых привозят вечером по звонку, мы ни за что не заменим нашего мобильного разработчика. Потому что видим ситуацию изнутри, а пользователь - снаружи.
Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников
Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем. И всё равно их нужно слышать.
Мы обожаем своих клиентов! Они используют результаты нашего труда, и мы осознаём ту пользу, которую несут в себе их отзывы.
Обратная связь важна и нужна. Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Так появился тариф «Всё включено».
Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте - тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.
Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) - только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.
Изначально фразу "Клиент всегда прав! " произнес Гарри Селфридж. Он основал в Лондоне универмаг Selfridge в 1909 году. Очень многие компании используют эту фразу для того, чтобы:
- убедить своих клиентов в том, что если они воспользуются услугами его компании, то всегда получат хорошее обслуживание;
- заставить своих работников хорошо обслуживать клиентов компании.
В настоящее время все больше предприятий не пользуются данным убеждением, так как это приводит только к некачественному обслуживанию клиентов компании.
Клиент всегда прав?
Рассмотрим 5 причин, которые подтвердят, что выражение "клиент всегда прав" неверно:
1. Если предприниматель будет своим сотрудникам постоянно утверждать, что "клиент всегда прав", то они будут расстраиваться.
Владелец авиакомпании Сontinental Airlines Гордон Бетьюн считал, что утверждение "клиент всегда прав" не правдиво. Когда в компании происходил конфликт между клиентом и сотрудником, то он чаще всего принимал сторону своего работника. Бетьюн доверял своим сотрудникам в отношении с неразумными клиентами. Он считал, что данное утверждение благоволит покупателю, а у сотрудников компании только вызывает обиду.
2. Если предприниматель будет считать, что клиент всегда прав, тогда у раздраженных покупателей будет всегда преимущество. Ведь очень часто попадаются такие клиенты, которые нагло себя ведут и могут требовать от продавца все, что им угодно. В связи с этим, если сотрудник будет считать, что покупатель при любых обстоятельствах всегда прав, тогда выходит, что он получит более качественное обслуживание, чем хороший покупатель. Поэтому более логично, если сотрудник компании будет больше уделять внимание и качественно обслуживать хорошего клиента, чтобы у него было желание еще раз воспользоваться услугами данной компании.
3. Многие предприниматели считают, что чем больше у них клиентов, тем лучше для их бизнеса. Однако, это не так. Существуют такие клиенты, которые могут только навредить деятельности предпринимателя.
4. Данное утверждение может привести к тому, что работники компании будут плохо обслуживать своих клиентов.
Главный директор турагенства Хал Розенблут считал, что своих клиентов необходимо ставить не на передний, а на задний план. Предприниматель провел наблюдения и сделал вывод: если сотрудника компании поставить на передний план, тогда и он будет уважать своих клиентов и будет только рад своей работе. Это приведет к тому, что:
- сотрудники компании будут заботиться о своих клиентах;
- у сотрудников компании будет больше энергии;
- сотрудникам интересно общаться и взаимодействовать с покупателями;
- сотрудники компании более мотивированы.
Если предприниматель будет постоянно принимать сторону клиентов, то это приведет к тому, что:
- сотрудники будут считать, что их не ценят;
- сотрудники будут считать, что они не заслуживают со стороны клиентов никакого уважения;
- сотрудникам приходится терпеть абсолютно любое поведение клиентов.
Сотрудникам компании не понравится такое отношение со стороны предпринимателя, поэтому они начинают плохо обслуживать своих клиентов.
5. Существуют такие клиенты, которые просто не правы. И если предприниматель принимает их сторону, то у работника не будет больше желания работать с таким руководителем.
Рассмотрим несколько примеров, почему клиент не всегда прав
Продажа одежды
К примеру, пришел клиент в магазин и ищет такой товар, который он придумал для воплощения своего образа. Если покупатель ничего не сможет найти, то он просто уйдет. Поэтому продавцу необходимо выяснить с какой целью пришел клиент в магазин и какие у него потребности. После этого продавец сможет предложить несколько вариантов для покупателя.
В этой ситуации покупатель может либо рассмотреть разные варианты и совершить покупку, создав себе лучший образ, чем запланировал изначально. Хотя клиенту могут не понравиться абсолютно любой предложенный вариант либо он может потратить намного больше денег, чем планировал.
Ремонт квартиры
Клиент дает исполнителю определенные указания. Строитель выполняет все условия, но при этом предлагает варианты получше. В данном случае клиенту нет необходимости затрачивать деньги на материалы, но он отказывается от лучших идей, потому что ему так хочется. В данной ситуации клиент не всегда прав.
Создание сайта
Клиент заказывает сайт, но при этом он не знает, что ему конкретно нужно и какие существуют возможности, которые смогут увеличить его продажи. Менеджер своему заказчику должен предложить различные варианты создания сайта и объяснить, какую он получит от этого выгоду. Если клиент придерживается только своих убеждений, то это может привести к тому, что исполнитель создаст такой сайт, который у людей будет вызывать не приятные эмоции. В этой ситуации опять же клиент не прав.
