Существует поговорка "клиент всегда прав". Но многие считают, что эта поговорка не совсем верная. Безусловно, вы должны уважать своих клиентов, но вы не должны давать им пользоваться вами. Здесь дается несколько советов, как правильно общаться с клиентами:
Общайтесь с вашими клиентами вежливо. Предоставьте им отличный сервис, улыбнитесь, поинтересуйтесь все ли их устраивает. Люди устроены так, что даже просто покупая вещь в магазине, они надолго запомнят хорошее обслуживание и будут возвращаться в этот магазин снова и снова.
Спросите клиента, нужна ли ему помощь в выборе услуг или он ищет что-то конкретное. Некоторые клиенты сами до конца не понимают, чего именно они ищут. Они растеряны, им нужна помощь. Иногда даже те, кто твердо знают, что им необходимо, нуждаются в помощи при выборе соотношения цены и качества или в предоставление информации о разнообразных новшествах.
Слушайте. Это может показаться очевидным, но тем не менее многие забывают об этом. Чаще всего работники, обслуживающие клиента считают, что они наперед знают, что ему нужно и не считают нужным выслушать его внимательно до конца. Это может привести к напрасной потере времени, разочарованию клиента и испорченной репутации.
Будьте честными и простыми. Ничто не раздражает клиентов так, как неясные и расплывчатые ответы. Если вы не знаете ответ, не стоит гадать. Просто сообщите об этом клиенту, при этом пообещав, что немедленно выясните всю необходимую информацию. Это вызовет уважение к вам. Если в ближайшее время вы не можете узнать ответ на вопрос клиента, попросите у него контактные данные и свяжитесь с ним позже.
Не отвлекайтесь на своих коллег, работая с клиентом. Во время общения с клиентом, не игнорируйте его, ежесекундно отвлекаясь на разговоры с коллегами. Ни одному клиенту не понравится ситуация, в которой вы вместо того, чтобы ответить на его вопросы, сосредоточите все свое внимание на беседе с другим сотрудником фирмы. Это показывает вашу незаинтересованность в дальнейшем сотрудничестве. Избавьтесь ненадолго от всего, что может отвлечь вас. Поболтать с коллегой вы можете в любое другое время.
Если вы не можете помочь, не мешайте. Ситуация лишь усугубиться, если вы заранее зная, что у вас нету товара, необходимого клиенту, начнете изворачиваться, предлагая ему другие варианты. Неуважение к интересам клиента вперемешку с явным желанием навариться на нем любыми способами производит не самое приятное впечатление. Поддержите вашего клиента, даже если в итоге, он решит обратиться к конкурентам. Но пусть этот выбор будет для него тяжелым. Покажите, что ваша фирма - самая лучшая. Предоставьте ему информацию о интересующем его товаре, ценах на него, посоветуйте куда следует обратиться, пообещайте, что в следующий раз предоставите хорошую скидку. Вообщем сделайте все, чтобы этот клиент вернулся к вам. Возможно, вы потеряете его на этот раз, но он запомнит ваше отношение и обязательно обратиться к вам снова.
Будьте готовы обратиться за помощью. Если клиент чем-то недоволен и хочет увидеть ваше начальство, окажите ему эту услугу. Не бойтесь реакции начальства. Если вы все сделали правильно, вас не в чем упрекнуть. Скорее всего оно поймет, что просто вы имеете дело с трудным клиентом.
- Клиент всегда прав? Нет, не всегда. Это поговорка относится исключительно к желаниям клиента. Многие заказчики злоупотребляют этим неписанным правилом, считая, что сотрудники фирмы должны слепо следовать ему во всем. Работник должен обслужить клиента, но он ни в коем случае не должен становиться его рабом. Отказ от полного подчинения еще не является поводом для жалоб.
- Если вы все делаете правильно, вы всегда сможете исправить отрицательное впечатление клиента на положительное. Хорошие извинения, внимательное отношение и умение нести ответственность способны вновь расположить даже самого раздраженного клиента.
- Не вздыхайте, даже если клиент выводит вас из себя. Это признак снисходительного отношения, которое вряд ли кому-то понравится. Пусть внутри вас все бушует, внешне вы должны оставаться спокойными и серьезными. Ознакомьте клиента с вашим мнением и пожеланиями. Возможно, вам удастся найти общий язык.
В event-бизнесе, как в любой другой сфере услуг, ключевую роль играет удовлетворенность заказчика. При этом, его мнение будет складываться не только из того, как прошло само мероприятие — огромное значение имеет сам процесс переговоров, а также ваше умение улаживать конфликты и производить положительное впечатление. Что же делать, если клиент оказался сложным?
Несколько типов «трудных» клиентов:
- «Всезнайки». Они уверены, что отлично разбираются в любых вопросах и способны сделать работу лучше вас, но причина, почему не делают это — нехватка времени.
- «Нытики». Люди этого типа редко бывают чем-то довольны и склонны расстраиваться по всякому пустяку.
- «Вежливые надоеды». Чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к каждой детали.
- «Переменчивые натуры». До мероприятия остаются считанные часы, и вдруг заказчик решает внести в программу очередные изменения. Event-команда мечется в панике, но что поделаешь? Клиент всегда прав!
- «Выскочки». Такие люди привыкли быть лучшими и держать ситуацию под контролем. Они не оставят вас в покое, контролируя и комментируя каждый ваш шаг.
- «Скупердяи». Некоторые клиенты твердо убеждены в том, что услуги не представляют никакой ценности, и не готовы платить за «воздух». Увидев стоимость проекта, они сразу же начинают сбивать цену, и в дальнейшем, при всяком удобном случае просят дополнительную скидку.
- «Бойцы». Темпераментные, эмоциональные люди, живущие по принципу «Жизнь — это вечная борьба». Их агрессивность и стремление постоять за свои интересы превращает процесс переговоров в жаркую битву. И не обольщайтесь, что такие качества характерны лишь мужчинами — практика показывает, что количество «бойцов» среди женщин ничуть не меньше.
Безусловно, встречаются и другие типы — перед вами наиболее типичные. Переговоры с такими заказчиками представляют большую трудность для event-менеджеров.
Но не все так плохо: научиться управлять ситуацией помогут 10 правил.
Учитесь говорить «нет»
Обычно уже на первой встрече ясно, что из себя представляет клиент (и только «вежливый надоеда» может поначалу показаться приятным, и только потом показать свое истинное лицо). Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Можно сослаться на нехватку ресурсов или занятость («К великому сожалению, у нас все забронировано на два месяца вперед»). А дальше, пусть решает судьба. Возможно, проблемный клиент обратиться к вашим конкурентам, и мучиться с ним придется уже не вам, а им.
Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности
При первой же встрече выпытайте у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, задавайте больше наводящих вопросов. Затем перескажите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон — еще лучше. Так, вы избежите недопонимания, если что-то пойдет не так.
К сожалению, данный способ может не помочь, если клиент «переменчивая натура» и любит вносить изменения в самый последний момент.
Установите правила общения
Не позволяйте клиенту садится вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре — так будет гораздо надежнее. Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты:
- никаких звонков после 18.00 и в выходные дни;
- подписание акта приема-передачи на всех этапах оказания услуги;
- если договор подписан, нарушить его условия можно только при наличии форс-мажорных обстоятельств (стихийного действия, военного положения).
Каждый из вас добавит в список важные для себя детали, и клиенту предстоит решить, готов ли он играть по установленным правилам. Из всех типов клиентов подобный подход понравится «бойцам» — своей конкретностью вы, скорее всего, заслужите их уважение.
Предвосхищайте ожидания
Умение выслушать заказчика поможет разобраться в его натуре. Постепенно в ходе общения вы подстроитесь к клиенту и будете знать, что от него можно ожидать. К примеру, «выскочки» любят контролировать каждый этап подготовки. Специально для них установите специальное приложение, в котором будет отображена динамика подготовки, добавьте туда заказчика и отслеживайте прогресс вместе. Подобная прозрачность придется по вкусу самому требовательному клиенту.
Предоставьте детализированную смету
Некоторые заказчики постоянно достают вас с просьбой сделать скидку. В итоге, чтобы не потерять заказ, вы остаетесь практически без прибыли. Вместо того чтобы идти на поводу у «скупердяев», просто объясните, из чего складывается общая стоимость проекта, сколько в настоящий момент стоят те или иные event-услуги на рынке и насколько высоко цениться труд организаторов.
Имейте в запасе несколько дополнительных услуг
Для того, чтобы задобрить требовательного клиента, добавьте в смету несколько бесплатных услуг. При этом, для вас они ничего не будут стоить, поскольку услуги по умолчанию входили в стандартный пакет, и вы просто не упомянули их в изначально списке. Заказчик обязательно оценит приятные бонусы.
Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик
Умение вовремя сменить тему разговора поможет избежать скандальных разбирательств. Если клиент зациклен на каком-то предмете, а ваше мнение по этому вопросу отличается, честно признайтесь в том, что приложили максимум усилий, чтобы решить проблему, и плавно перейдите к обсуждению достигнутых результатов. Рассказывая о победах и положительных этапах подготовки, вы отвлечете внимание собеседника и пустите разговор в мирное русло.
Любой собственник бизнеса проходит два уровня восприятия своих клиентов. На первом уровне потребители воспринимаются как группа лиц, имеющих деньги и готовых купить продукт. Продажи строятся по принципу “то густо то пусто”, постоянных клиентов мало, но получается держаться на плаву.
На втором уровне собственник понимает, что “группа лиц” – это просто студент-первокурсник, менеджер небольшой компании, домохозяйка, бизнес-леди и т.д., которые отдают деньги за его продукт, чтобы решить свою проблему. И тогда продажи резко идут вверх: появляются постоянные покупатели, повышается процент закрытых сделок, продукция вызывает восхищение.
Но почему так происходит?
Не нужно быть гуру продаж и маркетологом, чтобы понять: ручку проще всего продать человеку, которому срочно нужно что-то записать.
У аудитории должно быть лицо
Каждый тип аудитории должен у вас ассоциироваться с конкретным человеком. К примеру, в Liftmarketing есть три типа клиентов:
Если я представляю нашу аудиторию фрилансеров, в моей голове появляется портрет нашей ученицы Наташи Синчило, которая прошла обучение в Liftmarketing и достигла значительных успехов в SMM.
Думая о собственниках компании, я вспоминаю Андрея Половко, который еще года три назад обучался на программе Universe.
Из собственников, запустивших бизнес недавно, я первым вспоминаю Юрия Астахова – фотографа, который ушел в свободное плавание и открыл свою компанию.
Какой бы ни была ваша целевая аудитория, персонифицируйте ее. Это не обязательно будут самые влиятельные или результативные клиенты: вы можете выбрать любое имя в списке покупателей – и привязать его портрет к типу целевой аудитории.
Далее мы приведем 28 вопросов, которые помогут вам улучшить понять ваших клиентов, а затем угадывать их желания. Не забывайте о том, что вы всегда своим продуктом решаете чью-то проблему. Покупая у вас, клиент стремится закрыть какую-то потребность. И чем лучше вы эту потребность определите, тем чаще клиенты будут к вам приходить.
Ваш алгоритм действий следующий:
- Вы создаете таблицу Excel и прописываете в первом столбце вопросы;
- В верхней строке вы указываете типы целевой аудитории;
- Заполняя таблицу, отвечайте на вопросы о конкретном человеке.
ФАКТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ
Вопрос 7. Цикл сделки
В разных моделях ведения бизнеса цикл сделки отличается. Например, в В2С он может составлять до двух недель, а в В2В – до двух месяцев. Некоторые компании работают с одним типом клиентов в B2C-формате, а с другим – в В2В-формате. Это нужно указать
Вопрос 8. Средний чек
Предположим, в компании два товара: один стоимостью 100 долларов, второй – тысячу. Какой средний чек сделки? Если вы ответили 550 долларов, то вы, как и многие другие, неправильно считаете средний чек.
Считая средний чек, обращайте внимание на количество сделок. Если вы провели 10 продаж по 100 долларов и одну за тысячу долларов, то заработали 2000 долларов на 11 сделках. Средний чек получается 182 доллара.
Вопрос 9. Роль в процессе покупки
Если вы продаете оптом, то считайте не поштучно, а оптовую партию. Сколько денег вы получаете за каждый оптовый заказ.
Ваш потенциальный клиент может выполнять одну из нескольких ролей в процессе принятия решения о покупке:
- ЛВ (лицо, влияющее на решение, но не принимающее решение);
- ЛП (лицо, принимающее решение);
- Партнер (лицо, принимающее решение совместно с партнером).
Для примера возьмем покупку шубы. Женщина может увидеть рекламу шубы, буквально влюбиться в нее – и убедить мужа ее купить (ЛВ). Однако женщина может достаточно зарабатывать и купить шубу самостоятельно (ЛП). Либо пара может планировать бюджет и совместно решить: в Новый год они могут позволить купить жене шубу (Партнер).
ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ
Вопрос 10. Проблема, связанная с покупкой
Опишите, какие убеждения стоят камнем преткновения между клиентом и покупкой. Возможно, он не до конца понимает ценность продукта, неудобен формат его получения или просто дорого. Другими словами, это то, почему потенциальный клиент может не купить.
Вопрос 11. Боль, которую хочет решить
Укажите, с какой проблемой клиент обращается к вашей услуге. Например, в фитнес-центр люди приходят из-за лишнего веса, слабого здоровья, низкой самооценки, отсутствия внимания противоположного пола. Клиент ВСЕГДА приходит с проблемой.
Вопрос 12. Желания и цели, связанные с проблемой
Это то, что клиент надеется получить после покупки вашего продукта. Опишите, как изменится жизнь, настроение, состояние человека после того, как он свою проблему решит.
Вопрос 13. Как он представляет себе идеальное решение проблемы
Здесь вам нужно представить себя на месте клиента – и представить, каким бы было для вас идеальное решение его проблемы. Вы можете не делать свой продукт в точность с пожеланием потребителя (качественно, быстро и бесплатно), но можете приблизиться к их реализации: расширить спектр услуг и улучшить их качество.
Вопрос 14. Что из себя представляет идеальный продукт для данного сегмента аудитории
Определите: что должно быть в продукте, чтобы представитель данной целевой аудитории сказал: “Да, это именно то, что мне нужно”.
Вопрос 15. Основные эмоциональные ожидания от приобретения продукта
Любая покупка и услуга несет в себе эмоции. Заказывая бизнес-услугу под ключ, собственник думает: “Отлично, все просто. Я экономлю свое время”. Женщина, покупая новое платье, ожидает услышать комплименты. Студент спешит похвастаться новым телефоном среди сокурсников. Подумайте, какие эмоциональные ожидания появляются у людей от вашего продукта.
Вопрос 16. Основные рациональные ожидания от приобретения продукта
Здесь идет речь о практическом, рациональном решении, которое получит клиент после покупки вашего продукта. Например, зубная паста – здоровые зубы и так далее.
Вопрос 17. Скептика и возражения, связанные с продуктом
Здесь опишите аргументы, которые клиент использует чтобы НЕ купить ваш продукт: почему он сомневается, что ему мешает. Самые частые возражения можете найти в нашей
Вопрос 18. Скептика и возражения, связанные с типом бизнеса
Люди старой закалки, например, боятся делать покупки в интернет-магазинах. Такая ситуация — не редкость. Подумайте, почему аудитория может опасаться вашего бизнеса.
Вопрос 19. Что производит на клиента отталкивающее впечатление
Существуют ситуации, после которых клиенты будут обходить вашу компанию стороной. Зачастую это мелочи, которые нужно учитывать. Один из клиентов Liftmarketing рассказывал, что отказался от сделки из-за куска туалетной бумаги, валяющегося в туалете офиса потенциального партнера. На всех без исключения отталкивающее впечатление производят неграмотные сотрудники. Пропишите, что отталкивает данную целевую аудиторию. Кстати, некоторых остывших лидов можно вернуть. Мы об этом писали в
Вопрос 20. Покупал ли клиент решение, подобное вашему? Если да – каковы впечатления, если нет – что помешало?
Этот пункт очень важен, потому что сложно работать с людьми, которые пробовали что-то подобное и были разочарованы. В этом случае нужно привести превентивные меры: заранее понять, что могло пойти не так, и дать клиенту убедительные аргументы, почему у вас такого случиться не может.
Вопрос 21. Какие дополнительные факторы важны для него?
Дополнительными факторами могут быть гарантия, бесплатная установка, доставка или что-то в этом роде. Американцы, например, очень любят бесплатную доставку. Часто они даже готовы переплатить за товар (купить модель дороже, например), если доставят им его бесплатно.
Вопрос 22. Что ему нравится в ваших конкурентах?
Работайте над своим конкурентным преимуществом. Если вы знаете, что у клиентов внедрено, а у вас нет, и клиенты эту услугу или инструмент любят – внедрите его у себя.
Вопрос 22. Что ему не нравится в ваших конкурентах?
Тут все просто: учитесь на чужих ошибках, а не на своих.
Вопрос 23. Какой способ оплаты ему наиболее удобен?
Старайтесь создать клиенту максимальную вариативность способов оплаты. Если он хочет оплатить услугу биткоинами, то именно вы должны найти способ это устроить.
Вопрос 24. Каков его уровень владения компьютером
Если ваш бизнес подразумевает коммуникацию или покупку через интернет, обязательно укажите уровень владения компьютером вашего потенциального клиента.
Вопрос 25. Где проводит время: возможные точки контакта
Это места, где вы можете найти клиента и начать с ним коммуникацию. Возможно, это какие-то конференции, профильные собрания, закрытые клубы и так далее.
Вопрос 26. Какой дополнительный продукт или категория продуктов были бы ему интересны
Вы помните, что есть мультиприбыль: это когда продавать один, основной продукт клиенту, вы продаете также несколько вспомогательных. Пропишите, что еще могло бы быть интересно вашей целевой аудитории.
Вопрос 27. В каких темах ему было бы интересно получать от вас обучение или ценную информацию.
Ваша задача – стать для клиента “онлайн-СМИ”. Вы должны быть источником знаний и полезной информации, которую может использовать клиент. Сейчас даже есть такой тренд – продажа через обучение. Чтобы что-то продать клиенту, его сперва нужно чему-то обучить.
Вопрос 28. В каких точках касания вы для клиента лучше, чем конкуренты
Этот пункт предусматривает конкурентную разведку. Подпишитесь на все рассылки компаний конкурентов, смотрите на их процесс продажи, купите тестовый образец каждого продукта. Составьте список того, что вы можете делать лучше, чем они.
28 вопросов – это 28 шагов навстречу целевой аудитории. Сформируйте портреты клиентов, передайте их в отдел маркетинга и продаж – и ждите магию в ваших будущих финансовых отчетах.
Создать и запустить интернет-магазин - затея не из легких. Чтобы продажи росли и сайт приносил прибыль, нужно еще немало потрудиться.
Давайте посмотрим на все глазами посетителя, начиная от его первого посещения до оформления заказа. Проследив и проанализировав путь покупателя, можно сделать соответсвующие выводы и сделать свой проект преуспевающим.
Дизайн
Вот перед посетителем грузится страница. Это ваш магазин. Первое, что бросается в глаза - это его дизайн. Вам же не понравится посещать обычный магазин, если в нем шумно, грязно и неприятно пахнет?
Поэтому
Красивый дизайн, приятные цвета и удобно расположенные рубрики с товарами - вот, на что в первую очередь обращают внимание посетители.
Если сайт выглядит и функционирует хорошо, то это значит, что за ним стоит солидная компания, хороший коллектив, который заботится и о своем бизнее, и о своих клиентах.
Поэтому если ваш сайт не вызывает изумления, не впечатляет, то сделайте его таковым. В этом вам помогут дизайнеры. Деньги, затраченные на эксклюзивный дизайн интернет-магазина, быстро отработаются благодаря росту продаж.
Скорость
При посещении сайта пользователь хочет узнать побольше информации о том, что его интересует. И именно скорость влияет на то, как комфортно будет чувствовать себя посетитель в вашем интернет-магазине.
Страницы должны грузиться не дольше, чем 1-2 секунды.
Тогда к потенциальному покупателю поступит больше информации, он сможет пересмотреть большее количество товара, выбрать то, что необходимо ему, и заказать покупку именно у вас. Поэтому скорость и влияет на количество продаж с сайта, а плохая скорость может принести даже убытки.
Чтобы узнать больше сведений о важности скорости для пользователей, взгляните на инфографику.
Выбор продуктов
Такие монстры в интернет-бизнесе, как Amazon или Zappos, могут позволить себе разнообразие продаваемой продукции. Для интернет-магазина поменьше лучше определиться с направленностью. Не всегда огромный выбор продукции - ключ к успешной работе магазина. Важно ведь не только загрузить побольше товаров, но и хорошо их подать. Покупатель должен иметь возможность быстро найти то, что он ищет.
Как помочь вашим посетителям быстро и легко найти продукты, которые они ищут?
Располагайте товары по бренду или категории. Если человека интересует конкретный бренд, он получит возможность ознакомиться с соответствующим ассортиментом. Если пользователю нет дела до фирмы, упростить поиск ему поможет расположение товаров по наименованию: верхняя одежда, обувь, брюки, юбки, сарафаны…
 |
 |
Для удобства посетителей интернет-магазин должен быть оборудован функцией поиска. Тогда можно будет еще быстрее найти то, что искал. Блок поиска размещайте в удобном месте, чтобы ее было заметно.
Корзина и совершение сделки
Клиент уже свободно разгуливает по вашему магазину, сориентировался, приценился, выбрал. Для того, чтобы и вы, и он остались довольны, нужна удобная функция - корзина. Нажав на эту кнопочку, покупатель увидит выбранный товар и еще больше захочет оформить заказ.
Чтоб уже на все 100% быть уверенным в том, что он обязательно станет его. Что может испортить дело на этом этапе?
Внезапные высокие расходы на доставку, требование зарегистрироваться и ограниченные возможности по оплате - могут удержать клиента от покупки.
Поэтому информация о способах и ценах на доставку должна быть легкодоступной. Тогда покупатель заведомо будет знать, что к заявленной на сайте цене ему нужно будет добавить определенную сумму.
Для оплаты за товар можно использовать всевозможные способы: наличными при получении товара, безналичными, электронными деньгами и т.д. Клиент будет иметь возможность выбрать наиболее приемлемый для него способ.
Останавливает потенциальных покупателей и требование зарегистрироваться на сайте, прежде чем оформить заказ. Это дополнительное время и хлопоты. Если это так важно, попросите клиентов зарегистрироваться после того, как они совершат покупку.
Завершение сделки
После того как пользователь совершил заказ, к нему должна поступить электронная квитанция или уведомление о приеме заказа. В них указывается номер заказа, содержимое, адрес электронной почты интернет-магазина, контактный номер телефона.
Некоторые сайты оборудованы функцией управления заказами. Клиенты могут увидеть, на какой стадии обработки находится его товар: отправлен он или нет, какой грузовой перевозчик его доставит. Диспетчер магазина после оформления заказа связывается с клиентом и оговаривает все ключевые вопросы, он же сообщает и о прибытии товара, и номер квитанции для его получения.
Чтобы повысить доверие к компании, можно практиковать рассылку писем, в которых якобы директор компании интересуется у клиентов об их удовлетворенности уровнем сервиса. Что-то похожее можно написать в письме клиенту:
Если в течение 2-3 месяцев клиент не совершал покупок, ему можно снова напомнить о такой возможности, заинтересовать, предоставив персональные скидки.
Эти советы помогут сделать ваш электронный бизнес прибыльным. Работа эта систематичная и требует постоянного труда и усовершенствования в ногу со временем.
