Нужен ли уголок потребителя для ип. Где разместить информационный стенд

Работа ИП связана с документацией, большая часть из которой должна находиться в открытом доступе для людей, которым оказываются услуги. Правильно оформленный уголок потребителя для ИП должен не только отвечать всем требованиям, но и выглядеть привлекательно и аккуратно.

Что такое уголок потребителя?

Уголок потребителя должен быть в любой компании, основной вид деятельности которой связан с оказанием услуг населению: торговля, парикмахерская, прачечная, прокат и пр. Причем называться уголок может по-разному: стенд с информацией, уголок с важной информацией и т. д. Основная задача – сделать основные документы и информацию доступными для клиентов.

Организация уголка потребителя – обязательное условие, которое прописано в законе «О защите прав потребителя» (ЗоЗПП) от 7 февраля 1992 года (ст. 9) . Конкретные правила оформления для ИП не регламентируются.

Индивидуальный предприниматель обязан предоставить своим клиентам информацию о государственной регистрации ИП, сведения о лицензировании и аккредитации (если они необходимы по виду деятельности). Эти пункты регламентируются правилами продажи отдельных товаров от 19 января 1998 года . Согласно п. 9 этих правил, сам документ тоже должен быть представлен на стенде.

Если этих данных нет на стенде или он расположен в недоступном для пользователей месте, например за прилавком, куда вход покупателям запрещен, то это считается административным нарушением. ИП будет нести ответственность по ст. 14.5 кодекса об административных нарушениях . Здесь предусматривается штраф от 1000 до 3000 рублей. При повторном нарушении – от 30000 рублей.

Какую информацию должен получить потребитель?

Для стенда постарайтесь выбрать доступное и хорошо освещаемое место. Размещать документы нужно так, чтобы любой покупатель мог легко разобраться и найти необходимую информацию. Хотя конкретного правила оформления и стандартов по размещению нет. Единственное, что важно, – доступность.

Конкретного правила оформления и стандартов по размещению нет. Единственное, что важно, – это доступность.

Согласно закону «ЗоЗПП» от 7 февраля 1992 года, вся информация на стенде должна быть представлена в печатном виде. Если текст на некоторых листах любого из документов плохо различим или размазан, то это считается административным нарушением. Проверять уголок потребителя будет инспектор регионального Роспотребнадзора.

Кроме обязательной информации об ИП и его компании, а также лицензиях, в уголке потребителя в 2017 году должен быть представлен следующий перечень документов:

1. ЗоЗПП от 07.02.1992 . Причем для размещения информации не подойдет распечатанный из интернета текст. Необходимо приобрести готовый типографский документ. Цена книжечки от 25 рублей, поэтому больших расходов это не несет. Распечатанный на принтере закон не всегда отвечает требованиям инспекторов Роспотребнадзора, и ИП может быть выписан штраф.
2. Книга жалоб и предложений. Тоже продается готовая, цена от 20 рублей.
3. Правила техники пожарной безопасности.
4. Если работа ИП осуществляется на отдельном этаже или в отдельном здании, то план эвакуации при возникновении пожара.
5. Для ИП, сфера деятельности которых – бытовые услуги, нужны правила оказания подобных услуг.
6. Подробный прейскурант на оказываемые услуги.
7. Координаты для связи с экстренными службами и органами контроля.
8. Информация о том, какие группы граждан имеют привилегию при обслуживании. Например, для пенсионеров – скидка 15%, инвалиды 1-3 группы обслуживаются вне очереди и т. д.
9. Информация о запрете продажи конкретных товаров лицам до 18 лет (табак, алкогольные напитки).
10. Для ИП, ведущих торговлю или в местах общественного питания, – санитарно-эпидемиологические правила.
11. Другие правила, которые касаются осуществляемой деятельности.

Все документы должны выглядеть опрятно. Книгу жалоб и предложений можно обернуть в прозрачную бумагу или полиэтиленовую обложку. Страницы внутри пронумеровать вручную.

Классификатор документации для потребителя

Документация, размещенная на стенде, условно классифицируется по группам:

1. Нормативная. Сюда относятся «Закон о защите прав потребителя № 2300-1» от 07.02.92, правила продажи товаров, оказания услуг, отдельные правила для конкретных видов деятельности (аптек, парикмахерских, оптики и т. д.).
2. Санитарные правила и нормы. Необходимы для предпринимателей, занимающихся продажей пищевой продукции или общепитом, например СП 2.3.6.1079–01 , СП 2.3.6.1066–01 (утвержденные главным врачом региона, где осуществляется деятельность).
3. Сведения об ИП. Сюда относятся копия свидетельства индивидуального предпринимателя, лицензии. Тут же должны быть представлены документы, которые дополнительно назначаются региональным управлением для конкретного вида деятельности.
4. Прочая информация: адреса и телефоны регионального и российского департамента по защите прав потребителя, телефон УВД, санэпидемстанции.

Согласно п. 8 «Правил о защите прав потребителей» выставлять на стенд книгу жалоб и предложений необязательно. Ее необходимо предоставить покупателю по его требованию. Но если она будет находиться на вашем стенде, то это вызовет дополнительное доверие у покупателей. В зоне уголка потребителя также размещают контрольную измерительную технику, например весы или метр.

На стенде можно разместить сертификаты качества продаваемой продукции или оказываемых услуг. Так, в парикмахерской будет уместно вывесить сертификат на используемые в работе материалы: краску для волос, лаки, пенки, шампуни. Жестких требований к сертификатам нет, но если документов на стенде нет, то они должны находиться у администратора или продавца и предоставляться по требованию клиента. В некоторых регионах наличие сертификатов на стенде покупателя является обязательным правилом.

Некоторые документы, которые рекомендуется разместить на стенде, относятся к конкретным видам деятельности. Так, для ИП, деятельность которых связана с торговлей лекарственными препаратами, рекомендуется предоставить покупателю нормативные акты об отпуске жизненно важных препаратов (Постановление Правительства № 393 от 8 апреля 1999 г.). Для парикмахерской это санитарные нормы по оборудованию помещения.

Конечно, дополнительная информация не является обязательной, и никто штрафовать вас за ее отсутствие не станет. Но клиентам будет удобно в любое время посмотреть документацию. Это подчеркнет вашу заботу о клиенте и повысит репутацию компании.

Законодательством РФ закреплена обязанность для организации и ИП оказывающих возмездные услуги гражданам или занимающихся торговлей в розницу иметь информационный стенд, на котором отражается ключевая информация необходимая для покупателя. О том, какая информация должна быть в правильно оформленном уголке покупателя читайте в нашей статье.

 

Требования к оформлению потребительского стенда

Актуальный на 2015-2016 года перечень документов, которые должны находиться в уголке потребителя выглядит следующим образом:

Закон о защите прав потребителей.

Лучше всего, если это будет типографическая версия, приобретенная в книжном магазине, а не распечатанные страницы из Интернета. Такая обязанность Законодательством не предусмотрена, однако инспектор из контролирующей организации в ходе проверки может обратить внимание на это, да и красиво оформленный стенд вызывает больше доверия;

• Имеющиеся лицензии (если деятельность подлежит лицензированию). Например, лицензия на розничную торговлю алкоголем;
• Свидетельство о гос. регистрации организации (копия);
• Заключение Роспотребнадзора о соответствии санитарно-эпидемиологическим нормам (копия);
• Пронумерованная и прошитая книга жалоб и предложений с указанием данных о руководителе организации. Ее помещать на стенд покупателя необязательно, но она должна предоставляться потребителям по первому же требованию;
• Подробный эвакуационный план. В случае его отсутствия на доске при проверке инспектором ГПН МЧС может быть выписано предписание об устранении недостатка, однако в Законе не говорится о его обязательном размещении именно в этом месте;
• Правила бытового обслуживания населения (для тех, кто оказывает бытовые услуги);
• Юридический адрес и контактные данные Роспотребнадзора;
• Номера телефонов для вызова служб экстренного реагирования;
• Перечень категорий граждан, имеющих право на обслуживание вне очереди. Исходя из действующего законодательства, это могут быть Герои Социалистического Труда, полные кавалеры ордена Трудовой Славы, инвалиды войны (пп. 28 п. 1 ст. 14 ФЗ «О ветеранах»), участники Второй мировой войны (пп. 19 п. 1 ст. 15 ФЗ от 12. 01. 1995 №5-ФЗ), Герои Советского Союза, герои Российской Федерации; лица, награжденные знаком «Жителю блокадного Ленинграда» (пп. 15 п. 1 ст. 18 ФЗ «О ветеранах»), полные кавалеры ордена Славы (ст. 7 Закона РФ от 15. 01. 1993 №4301-1),инвалиды I и II групп (п. 1 Указа Президента РФ от 01.05. 1993 г.);
• Социальная информация о запрете продажи алкоголя и табачных изделий несовершеннолетним лицам;
• Правила санитарно-эпидемиологической безопасности (для заведений общественного питания и магазинов розничной торговли);
• Контрольные весы должны также находиться в свободном доступе рядом с уголком покупателя (п. 7 Правил продажи отбельных видов товаров).

В некоторых субъектах РФ власти обязывают владельцев бизнеса размещать и другие документы (сертификаты, описание услуг или продукции с указанием цен). В таких случаях нужно руководствоваться местным законодательством, но на стендах должна находиться и общепринятая информация.

Оформление потребительских уголков в медицинских учреждениях также имеет свои нюансы. Например, на информационной доске в аптеке желательно разместить Постановление Правительства РФ от 08.04. 1999 г. «О гарантированном обеспечении граждан жизненно необходимыми лекарственными средствами…», а на стенде в частной клинике должны быть лицензии на каждый из видов услуг.

Где разместить информационный стенд

Законодательного определения места размещения клиентской информации не существует, т.е. нигде не указанно, где именно должен располагаться стенд, каков его размер и сколько карманов в нем должно быть.

После того, как перечень документов будет определен, можно подсчитывать количество карманов для них и приобретать потребительскую доску. Стоит учесть, что информацию о проводящихся акциях и скидках также уместно размещать в уголке покупателя. Помещать всю документацию под закрытое стекло не рекомендуется, т.к. будет нарушен принцип доступности. Самым оптимальным вариантом является размещение в кармашках или папках.

Для наглядности приведем несколько фотографий правильно оформленного уголка потребителя:

Что будет если потребительского стенда не будет

Если уголка покупателя нет в наличии либо он оформлен с нарушениями (отсутствует информация о продавце, лицензии при лицензированном виде деятельности и т. д.), это карается предупреждением или наложением штрафа на граждан от 1500 до 2000 руб; на должностных лиц - от 3000 до 4000 руб; на юридических лиц - от 30000 до 40000 руб. (ст. 14.5 КоАП РФ).

Кто будет накладывать штраф?

Рассмотрением заявлений о нарушениях занимается территориальный орган Роспотребнадзора.

Теперь вы знаете, что должно быть в уголке покупателя, но в процессе ведения предпринимательской деятельности рекомендуется следить за изменениями в законодательстве и своевременно менять нормативные документы в потребительском стенде, в противном случае покупатель, не досчитавшийся хотя бы одного такого акта, имеет полное право обратиться с жалобой о нарушении в Роспотребнадзор.

Итак, Вы открыли свой маленький бизнес и задались вопросом о размещении в своем помещении уголка потребителя. В зависимости от того, чем Вы планируете заниматься: торговлей или оказанием услуг, название у такого информационного стенда будет или уголок покупателя, или уголок потребителя . Однако точной и строгой градации названия для информационного уголка законом не установлено и важно не его название, а то, что он в помещении имеется, а так же полнота и объем содержащейся на нем информации для покупателей и потребителей товаров и услуг.

По роду своей деятельности я, как практикующий адвокат, юридически обслуживал различные виды бизнеса, и встречал, например, в торговых ларьках - уголки покупателей, парикмахерской – уголок потребителя, швейном цеху – информационный стенд. То есть, именно Ваше предпочтение в названии будет играть превалирующее значение. Главное – необходимая и предусмотренная законом информация для посетителей Вашего заведения в доступном месте должна всегда быть на Вашем объекте предпринимательской деятельности.

Уголок потребителя - зачем он нужен?

Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов. На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.

Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть перечень документов и полный объем информации о Вашей организации, необходимой для обращения в компетентный орган с заявлением или жалобой.

Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. Если Вам оказана некачественная услуга, а информации о её исполнителе нет на информационном стенде или он вообще отсутствует, такой ситуации сдаваться конечно же не стоит, а следует обратиться за юридической помощью к адвокату, оказывающему услуги по защите прав потребителей.

Перечень документов уголка потребителя в 2019 году

Если Вы являетесь ИП (индивидуальным предпринимателем) или ведете свою коммерческую деятельность в рамках юридического лица (общества с ограниченной ответственностью), то уголок потребителя на Вашем объекте в 2019 году должен содержать следующий перечень документов:

• свидетельства ОГРН (для юридического лица) ОГРНИ (для предпринимателя).
• Ксерокопия (красивее если цветная) свидетельства о присвоении ИНН .
• Если Ваша деятельность лицензируется, но необходимо разместить на уголке потребителя копии выданных Вам лицензий , разрешающих ту или иную деятельность.
• Иногда целесообразно разместить так же копии сертификатов соответствия Ваших товаров или услуг , что хоть и не является обязательным требованием, но несомненно добавит солидности Вашему бизнесу.
• Контактный телефон , по которому можно связаться с ответственным лицом, который может выслушать предложения или жалобы потребителя. Разместите на уголок потребителя контакты лица, принимающего претензии потребителей.
• Книга предложений и жалоб (размещать обязательно).
• Закон о защите прав потребителей (обязательно).
• Правила торговли и оказания услуг (обязательно).
• Журнал учета проверок контролирующими органами (желательно разместить чтобы отбиться от незаконных проверок). Подробнее для чего нужна эта книга можно прочитать, перейдя по ссылке внизу этой страницы.
• Телефоны и адреса органов наделенных контролирующими функциями (территориальный отдел Роспотребнадзора, отдел полиции, пожарный надзор).

В каком месте вешать уголок потребителя

Итак, вот мы соорудили или купили этот информационный стенд. Теперь вопрос – куда его повесить, и есть ли какие-то определенные требования к его расположению в помещении, установленные на законодательном уровне? Сразу отвечу на Ваш вопрос – определенных требований к размещению уголка потребителя не существует. Просто поместите этот стенд в общедоступном месте, где он будет виден и доступен для взглядов потребителей.

Иногда, проверяющие контролирующие органы во время плановой или внеплановой проверки ругаются по вопросу скрытого расположения такого информационного стенда, но каких-либо санкций применить за то, что уголок покупателя не был расположен при входе в помещение - проверящие к Вам не применят.

Впрочем, зачем его прятать? Ведь если уголок покупателя содержит такую информацию, как лицензии, сертификаты, контактные данные – ему место именно при входе в Ваше заведение, так как такая дополнительная информация только сможет в очередной раз подтвердить законность Вашей предпринимательской деятельности и безопасность её для потребителей.

Внешний вид и цена уголка потребителя - какой лучше купить

Каким будет Ваш уголок покупателя зависит только от Вашей фантазии, ведь и тут законодатель не ограничил Ваш творческий порыв. Можно сделать классический уголок в виде стенда с прозрачными пластиковыми кармашками, куда вставить всю необходимую информацию. Можно купить такой информационный уголок в магазине офисных товаров. Обычно цена такого изделия составляет несколько тысяч рублей, но зато внешний вид его будет весьма солидным. Не более тысячи рублей Вы так же потратите на книжечку жалоб и предложений, а так же на брошюру Закона «О защите прав потребителей».

Если Вам не нравится классический вариант уголка потребителя в виде стенда, то можно сделать информационную папку с прозрачными файловыми рамками и повесить ее на стене. Место такой уголок будет занимать не много, а информации он будет содержать столько же, сколько поместилось бы на обычном информационном стенде.

Ответственность и штраф в 2019 году, если нет уголка потребителя или неправильные докменты в нём

Итак, раз закон обязывает Вас иметь уголок с информацией для покупателя, то за его отсутствие Вас ждет санкция в виде сурового штрафа.

Если Вы являетесь индивидуальным предпринимателем, штраф в 2019 году может достигать 3000 рублей. Если у Вас юридическое лицо, то Вас оштрафуют уже на сумму до 30000 рублей.

С такой проверкой Вас может посетить и территориальный отдел Роспотребнадзора, и представители комплексной проверки (плановой или внеплановой по поступившей на Вас жалобе) и сотрудники отдела торговли местной районной Администрации, и даже сотрудники прокуратуры.

Проверяющие очень любят проверять не просто наличие уголка потребителя на коммерческом объекте, но и часто придираться к его содержанию и полноте информации на нём, поэтому важно изучить перечень документов, обязательных для размещения на таком стенде.

Поэтому я бы не советовал прохладно относиться к созданию и размещению этого информационного стенда. Лучше перестраховаться и купить, чем потом жалеть о своей беспечности и платить штраф за неё. Тем более работа по оформлению потребительского уголка не требует больших затрат ни времени, ни финансов.

Подведем итог

• Уголок покупателя нужен любому виду предпринимательской деятельности: в ресторане и кафе, магазине и гостинице, салоне красоты и парикмахерской, и т.д.
• За его отсутствие Вас ждет административная ответственность и штраф.
• Документы и информация, необходимая для размещения в потребительском уголке общедоступна, небольшая по объему и что самое приятное – она долговечная и не меняется из года в год.

Необходимо помнить, что лишней информация о Вашей деятельности, лицензиях, сертификатах для посетителей Вашего заведения не будет, а нахождение в общедоступном месте книги жалоб и предложений только подтвердит Вашу уверенность в том, что Вы предлагаете гражданам нужный и безопасный продукт, товар или услугу.

«Уголок потребителя перечень документов 2017-2018» — такой запрос часто вводят в поисковики владельцы небольших кафе и магазинов. И немудрено: закон предусматривает, что в каждом заведении такого рода должен быть специальный стенд с документами. Разберемся, что конкретно должно там быть по состоянию на 2017-2018 годы.

Что такое уголок потребителя?

Законы, регулирующие отношения между фирмами или ИП и их клиентами из числа обычных граждан, требуют, чтобы в каждом пункте, где осуществляется розничная торговля или оказываются услуги, был выставлен в общем доступе определенный набор документов. Хотя полный их перечень в законе нигде не зафиксирован, наличие или отсутствие некоторых документов в соответствующем уголке часто становится поводом для споров с контрольно-надзорными органами.

Что представляет собой уголок потребителя? На основании требований закона и практики можно дать лишь сказать, что это стенд, стеллаж или иная конструкция, позволяющая любому клиенту или покупателю ознакомиться с документами, на основании которых осуществляется деятельность организации или ИП, а также с нормами закона, защищающими права физических лиц — потребителей.

Перечень документов уголка потребителя в 2017-2018 годах для ИП в сфере торговле и услуг

Поскольку большая часть небольших магазинов или мастерских зарегистрирована на ИП, именно для них оформление уголка потребителя особенно актуально.

В случае с ИП главными документами (которые непременно должны присутствовать) будут:

• свидетельство о регистрации в налоговой инспекции в качестве ИП;
• свидетельство о присвоении ИНН.

Именно по ним любой потребитель при необходимости сможет как проверить статус магазина или мастерской, так и найти сведения, необходимые для подачи жалобы или искового заявления.Все остальные документы будут такими же, как и для фирм.

Уголок потребителя — что должно быть в нем?

Если не брать в расчет ИП, то в общем случае в уголке потребителя должны быть следующие документы:

1. Копия закона о защите прав потребителя. Допускается помещение распечаток с сайтов справочно-правовых систем, но лучше во избежание нареканий со стороны контролирующих органов помещать там официально изданные брошюры. Купить их можно в любом книжном магазине.
2. Ксерокопии лицензий, если деятельность лицензируется.
3. Копия или скан документа о регистрации.
4. Копия заключения Роспотребнадзора о соответствии товаров и услуг санитарным требованиям.
5. Книга отзывов и предложений. Надо отметить, что ее-то как раз необязательно выставлять непосредственно на стенде, однако если она хранится у продавца или приемщика, в уголке потребителя должно быть об этом написано. Книга выдается любому желающему по первому требованию, мешать делать записи запрещено. Рекомендуется к самой книге прикреплять и ручку, маркер или иное пишущее приспособление. Это требование также необязательное, однако его соблюдение снимает многие вопросы со стороны проверяющих.
6. Правила пожарной безопасности и план эвакуации при пожаре. Их можно оформлять в виде отдельного стенда, однако рекомендуется объединять с уголком потребителя.
7. Телефоны и адреса организаций, осуществляющих контроль за деятельностью, осуществляемой ИП или фирмы. Эта информация важнее всего — не случайно ее размещают не только в магазинах, но даже в маршрутных такси.
8. Информация о гражданах, которые обслуживаются вне очереди (ветераны ВОВ, инвалиды и т. д.).
9. Если оказываются услуги — правила их оказания.

Как оформлять уголок покупателя в магазине?

Конкретных требований к тому, как именно должен выглядеть и где должен располагаться уголок в предприятии розничной торговли, в законе нет. Однако на практике принято размещать такой стенд при входе (до торговой зоны в супермаркетах), причем контрольные весы в магазине лучше размещать поближе к уголку покупателя.

Кроме того, для покупателей в магазинах розничной торговли продуктами необходимо в уголке потребителя специально указывать, что продажа алкоголя и табачных изделий несовершеннолетним категорически запрещена. Отсутствие такой информации, равно как и сам факт продажи, может стать поводом для привлечения к административной ответственности владельцев магазина.

Как должен быть оформлен стенд, закон не устанавливает. Главное, чтобы информация была в любой момент доступна для покупателя, поэтому размещать стенд за прилавком или под стеклом не считается допустимым. У проверяющих в этом случае могут возникнуть серьезные и обоснованные претензии.

Правильное оформление уголка потребителя: фото, заказ, сравнение

Если вы сомневаетесь в том, правильно ли оформлен (или спланирован) уголок в вашем магазине, уточнить можно несколькими способами:

1. Обратиться к специалистам — организациям, специализирующимся на таком виде деятельности (у них же можно заказать оформление уголка с нуля).
2. Ознакомиться с оформлением уголков коллег, занимающихся таким же видом деятельности.
3. Поискать в интернете примеры (фото, эскизы, проекты) правильно оформленных уголков.

Последний способ, пожалуй, самый простой и надежный. Кроме того, фотографии позволят вам подобрать дизайн стенда так, чтобы он наилучшим образом подходил к оформлению торгового зала. Ведь закон не закрепляет требований ни к цвету уголка, ни к расположению документов на нем, ни к шрифту заголовка, т. е. имеется большой простор для выбора.

В бизнесе важна не только внутренняя составляющая типа вида деятельности, алгоритма построения процесса продаж, используемой системы налогообложения и других важных вещей, но и так называемая внешняя. К ней условно можно отнести рекламные акции и кампании, дизайн торгового помещения, оформление вывесок, униформу сотрудников и многое другое. Согласитесь, нелепо выглядит человек, претендующий на стильность, но одетый неряшливо и безвкусно. Точно так же несуразно смотрится кафе с оригинальным меню, позволяющим привлечь клиентов, и колченогими стульями, этих же посетителей отпугивающими. Кроме того, здесь важна каждая деталь. Если брать ту же аналогию с внешним видом человека, то испортить и полностью аннулировать впечатление от брендового костюма за несколько сотен долларов способно потертое невзрачное портмоне. А все старания предпринимателя по созданию уютной обстановки в его симпатичном магазине может свести «на нет» неудачно подобранное цветовое решение для стенда «Уголок покупателя».

Понятно, что этот атрибут должен быть в торговых точках, магазинах, предприятиях сферы обслуживания населения и общепита, ведь это требование законодательства, как и . Но к уголку покупателя можно относиться по-разному. Подойдя к его созданию с определенной долей фантазии и с уважением к клиентам, можно добиться хорошей отдачи в плане увеличения продаж, повысить лояльность посетителей. А сделав уголок потребителя только для того, чтобы он «имел место быть» и его отсутствие не вызывало нареканий у контролирующих органов, и, как следствие, не приводило к административной ответственности и штрафам, предприниматель упускает шанс использовать его в качестве инструмента для эффективного ведения бизнеса.

Уголок покупателя: требования законодательства

Для начала следует определиться, для кого он обязателен. Его наличие регламентируется Законом РФ «О защите прав потребителей». Он гласит, что любое предприятие или ИП, работающие в сфере торговли или оказания услуг населению, должны создать условия для донесения информации до своих клиентов. Этот вопрос рассматривается в комплексе – вывеска плюс информационный стенд.

Согласно ст. 8 и 9, необходимо сообщить клиентам все нужные им сведения:

• режим работы;
• фирменное наименование;
• адрес.

Кроме того, этими статьями устанавливается необходимость знакомить покупателей и заказчиков со всем объемом информации, которая им может понадобиться. То есть подробного перечня для каждого вида деятельности и организационно-правовой формы нет. Именно на основании этого зачастую возникают разногласия у предпринимателей и контролирующих органов.

Статья 10 регламентирует то, что вся информация должна быть размещена так, чтобы быть доступной потребителю. В ст. 8 есть пояснение, что информация обязательно должна публиковаться на русском языке, а при желании и на усмотрение продавца, исполнителя или изготовителя - и на тех языках, которые являются родными для региона или же того субъекта РФ, где расположено предприятие или ведется деятельность. В ст. 3 есть уточнение по графику работы, он должен указываться на внешнем носителе (вывеске, фасадной или дверной табличке). В статье 11 Закона указано, что до сведения потребителя должны быть донесены следующие данные:

• о госрегистрации;
• о том, каким государственным органом она произведена;
• о государственной аккредитации (номере свидетельства, а также о сроках его действия и органе, его выдавшем);
• о лицензии/лицензиях (номере, сроках действия, кто выдал).

Закон «О защите прав потребителей» не имеет жестких требований по наименованию информационного стенда, который считается хоть и дополнительным к вывеске, но обязательным атрибутом. Назвать его можно «уголком потребителя», «уголком покупателя», «информационным уголком», «информацией для покупателя/потребителя». Единственное требование – предназначение его должно быть понятным, а расположение таковым, которое не затрудняет ознакомление, то есть на видном и доступном месте.

Есть еще одна важная деталь, которая также прописана в этом Законе. Она касается тех, кто обязан иметь информационный стенд. Здесь формулировка и расплывчатая, и всеобъемлющая одновременно. Это обязательство затрагивает всех, кто реализует товары и услуги любого характера.

Требования к уголку потребителя в 2016-2017 годах

Как уже говорилось, законодательно выдвинутых требований по названию этого инструмента общения с покупателем нет. Ему можно присвоить наименование, которое вам больше нравится. Однако оно должно отражать суть, то есть ваш клиент, чей взгляд упал на стенд или папку с файлами на столе менеджера, должен сразу понять, что документы, размещенные здесь, предназначены для него и защиты его прав в случае их нарушения. Но есть ряд правил, соблюдение которых при оформлении уголка потребителя оградит вас от претензий контролирующих органов. Некоторые из них прописаны в различных инструкциях и постановлениях, некоторые пришли из практического опыта общения предпринимателей и наблюдающих инстанций.

Уголок покупателя для ООО: что должно быть 2016-2017 годах?

По мнению специалистов и юристов, в уголок покупателя в обязательном порядке нужно, кроме уже указанных документов, что требует Закон «О защите прав потребителей», включать следующее, независимо от того, у вас или обувная мастерская:

• Сам Закон, вернее, его текст в виде копии. Это может быть ксерокопия, принтерная распечатка, типографская брошюра.

Совет : иногда у контролирующих органов возможна странная реакция на первые два варианта подачи информации. Они могут считать, что текст искажен, подан не в полном объеме и т.п. Это неправомерно. Если вы взяли текст с официального сайта или из любого справочно-правового ресурса и уверены, что в нем нет искажений, то требование о том, чтобы на стенде была книжечка-брошюра, напечатанная в типографии, может быть вами оспорено. Учтите, что иногда распространение таких материалов (информационных буклетов, брошюр и подобного) может быть основано на меркантильном интересе чиновников. Знайте, что использование распечаток и копий вполне законно.

• Копии о заключениях Санэпиднадзора по поводу состояния помещения, если таковое обследование производилось. Касается предприятий, оказывающих услуги в сфере HOREKA (общепит, некоторые виды гостиничного хозяйства), торговли определенными видами товаров. Здесь же необходимо размещать и сам Закон №52, а также правила реализации табачной и алкогольной продукции (актуально для торговых точек и общепита).
• Официально подтвержденные правила торговли, распространения, реализации товаров/услуг, характерных для определенного вида деятельности (то есть вашего).
• Телефоны и иные данные для связи с вышестоящими органами контроля, наблюдательными инстанциями, горячей линии прямого руководства (для сетевых объектов или если куплена в этой сфере).

Уголок покупателя: что должно быть 2016-2017 годах для ИП?

Как и пакет , набор того, что нужно отражать в уголке потребителя, для разных организационно-правовых форм предпринимательства мало отличается.

Для индивидуальных предпринимателей есть обязательный минимум, который идентичен тому комплекту документов, что необходим для ООО или иных организационных форматов в сфере торговли или предоставления услуг населению. Они также должны предоставлять потребителям сведения о своей регистрации, о лицензиях и другие данные, необходимые клиентам. Основное правило – каждый из тех, кто желает пожаловаться на операции продавца или его сотрудников, проверить законность функционирования субъекта предпринимательской деятельности, выяснить, правильно ли его обслуживают и не было по отношению к нему нелегитимных действий, может сделать это при помощи информационного стенда. И затруднений возникнуть не должно.

Штраф за отсутствие уголка потребителя

Отсутствие такого информационного поля в пределах видимости потребителя чревато административной ответственностью для предпринимателя. В ряде случаев, когда нет уголка потребителя, на владельца заведения или торговой точки может быть наложен штраф, размер которого предусмотрен Кодексом об административных нарушениях:

• от 300 до 1500 руб. (для граждан);
• от 1000 до 3000 руб. (для административных лиц);
• от 10 000 до 30 000 руб. (для юрлиц).

Еще раз следует акцентировать внимание, что в информационном уголке должны быть обязательные сведения, касающиеся регистрации продавца или исполнителя услуг, его госсаккредитации, лицензий и т.п.

Уголок потребителя: как оформить?

Этот вопрос не имеет простого решения. Здесь уместно вспомнить историю, которая когда-то на самом деле произошла. Молодая женщина-водитель впервые въехала в Одессу… Утро раннее, всю ночь провела в пути за рулем, устала и не смогла разобраться в карте. А было это еще в те времена, когда навигаторы не использовались. Ей нужно было проехать на главную улицу города - Дерибасовскую. Но когда она искала возможные пути, везде вставали какие-то препятствия, то «лежачий полицейский» с высотой по капот машины, то запретный знак, то тупик. И вот спасение – случайный прохожий. Степенный мужчина (явно местный житель) знает все подробности:

Скажите, как проехать на Дерибасовскую?
- Да как хотите…

Конечно, потом он объяснил, что путей несколько. Но эта фраза! Ее можно воспринимать как образец одесского юмора. А еще ее можно применить к ситуации с оформлением «уголка потребителя». Вы действительно можете сделать его каким угодно. Нет жестких правил, ограничивающих вас в его оформлении.

Что можно добавить в уголок покупателя:

• правила торговли для конкретного вида деятельности (вашего);
• ограничения по отпуску определенных видов товара (алкогольных напитков, табачных изделий, медикаментов, другой продукции);
• правила обслуживания клиентов (кто имеет право на внеочередное получение услуги/отпуск товара);
• сведения о продукции, сертификаты (их копии), описание товаров.

Эта информация явно будет положительно восприниматься теми инспекторами, которые придут проверять ваше заведение. Однако есть еще другая категория людей, которые обращают внимание на уголок потребителя. Это ваши клиенты. И если вы разместите в нем полезные для них сведения, они обязательно это оценят.

Практически все предполагают, что нужно максимально использовать доступные инструменты для развития проекта. Не стоит упускать шансы. Поэтому стоит задействовать уголок потребителя в качестве инструмента наращивания объема продаж. Обязательный с точки зрения контролирующих органов стенд можно сделать таким, что будет помогать в привлечении клиентов. Никто законодательно не ограничивает в том, чтобы уголок потребителя нес дополнительную информацию просветительного, рекомендательного, ознакомительного и даже рекламного характера. Помните, что начать собственное дело – это не просто открыть или где-либо еще. Необходимо продумывать каждую деталь, все элементы, даже кажущиеся незначительными на первый взгляд. Именно они могут сделать ваш бизнес успешным.

Также следует заострить внимание предпринимателя на книге жалоб и предложений, которая обязательно должна быть в свободном доступе. В законе и подзаконных актах нет жесткого требования к тому, что ее нужно делать неотъемлемой частью уголка покупателя. В нем может быть только информация о том, у кого из ответственных лиц она находится. Хотя в виде дополнения к стенду с прикрепленной ручкой книга из «жалобной» превращается в инструмент общения с клиентами. Она становится тем атрибутом, который повышает доверие посетителей к заведению. Ведь понятно, что владелец, выложивший ее в свободный доступ, уверен в своем бизнесе и персонале, а в случае возникновения конфликта всегда готов к его решению.

В плане форм и дизайна для уголка покупателя также нет определенных законодательных требований. Здесь есть возможность для включения фантазии или, наоборот, для скромных и камерных решений. Предприниматель может оформлять его по собственному усмотрению. Формы любые – начиная от папки на столе или прилавке с вложенными документами, заканчивая ярким большим стендом с огромным количеством карманов.

Совет : избирайте форму информирования клиентов исходя из общей концепции декорирования помещения и способа общения с посетителями. Для торговой точки с большой проходимостью маленькая папка неуместна, это понятно. Для сервисного центра, где общение происходит индивидуально с каждым заказчиком, такая подача будет выглядеть актуально.

Сохраните статью в 2 клика:

Уголок потребителя – ваш инструмент повышения уровня лояльности клиентов, что бы ни думали о нем контролирующие органы. Конечно, чиновники могут воспринимать его как рычаг, дающий возможность найти недостатки и наказать предпринимателя. Бизнесмены иногда рассматривают этот атрибут в том же ключе. Однако если изменить угол восприятия, то стандартный и несколько даже навязанный требованиями законодательства информационный стенд может стать эффективным в плане привлечения посетителей.